ITSM在中远散运信息化建设中的研究与应用

天津大学硕士学位论文ITSM在中远散运信息化建设中的研究与应用ResearchandApplicationofITSMinInformationConstructionofCOSBULK学科专业：工商管理研究生：黄山指导教师：李波教授天津大学管理与经济学部2013年5月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日中文摘要随着企业信息化建设的不断深入，企业的IT规模日趋庞大，IT需求向多元化发展。企业的IT战略往往是业务需求驱动，所以早期的IT建设通常以满足业务部门的需求为目标，但这会导致IT部门条块分割严重、流程不清，进而使企业的信息化建设效率低下，无法与企业战略相一致，甚至可能会阻碍企业战略的实施。因此，企业的IT运维管理日益成为焦点问题。ITSM（ITServiceManagement，IT服务管理）通过明确运维管理相关者的权利与责任，使企业的IT架构、需求与企业战略目标一致，满足业务部门需求，同时合理利用企业的信息资源，合理规划和评估IT投资，进行有效的集成与协调。本文首先通过对ITSM理论研究的回顾，和对不同企业的ITSM实践回顾，指出ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary，信息技术基础架构库)已经成为ITSM的最佳实践。然后，综合运用理论分析和实际经验的总结，对中远散运信息化建设的现状进行分析，发现如下问题：中远散运信息化建设中存在网络规模庞大、IT人员相对较少，系统分散孤立，缺乏统一管理平台、缺乏预生产环境等技术层面的问题；还存在缺乏事件管理、没有故障分级制度、缺乏变更管理，一人多职、岗位冲突等管理层面的问题。指出中远散运的信息化建设需要进行从技术层面和管理层面进行治理。本文详尽介绍了ITIL核心模块的功能和ITSM持续改进的思想，提出了中远散运使用ITSM框架提升信息化管理水平的必要性和可行性，并提出了中远散运建立ITSM平台建设的目标和“高可靠、高安全性、高可扩展性、高兼容性”等原则。最后，提出中远散运ITSM框架下的三线组织结构和五个核心模块。并通过流程图，使中远散运ITSM平台的基础架构、组织架构为核心功能提供了有力支撑，为中远散运提供了实施ITSM的完备解决方案。关键词：中远散运；信息化建设；IT服务管理；信息技术基础架构库ABSTRACTWiththeconstructionofenterpriseinformationcontinuedtodeepen,increasingthescaleoflargeITcompanies,ITneedstodiversify.AsisoftentheenterpriseITstrategydrivenbybusinessneeds,sogetupearlyintheITbuildingisusuallyfullytomeettheneedsofthebusinesssectorasthegoal,butITdepartmentswillleadtofragmentationseriousconsequencesoftheprocessisunclear,andthusmakebusinessinformationconstructionofinefficient,cannotbeconsistentwiththebusinessstrategyandmayevenhindertheimplementationofcorporatestrategy.ThismakestheenterpriseIToperationandmaintenancemanagementisincreasinglybecomingthefocusoftheproblem.ITSMthroughtheclearoperationandmaintenancemanagementrightsandresponsibilitiesofstakeholders,enterpriseITarchitecture,strategicgoalsandbusinessneedstomeetbusinessneeds,whilerationaluseofenterpriseinformationresources,therationalplanningandevaluationofITinvestments,effectiveintegrationandcoordination.Firstly,theoreticalresearchonITSMreview,andITSMpracticesindifferentbusinessreview,thatITILhasbecomethebestpracticesforITSM.Then,theintegrateduseoftheoryandpracticalexperienceinasummaryofinformationontheconstructionofCOSBULKstatuswereanalyzedandtheconstructionofCOSBULKinformationintheexistingnetworkoflarge,ITstaffisrelativelysmall,decentralized,isolated,lackofaunifiedmanagementplatform,thelackofpre-productionenvironment,technicalissues,andlackofeventmanagement,thereisnofaultgradingsystem,thelackofchangemanagement,morethanonejob,postconflictmanagementdimension.COSBULKthattheconstructionofinformationrequiredfromthetechnicalaspectsofgovernanceandmanagementlevels.Onthisbasis,detaileddescriptionsofthefunctionsofthecoreITILmodulesandtheideaofITSMcontinuousimprovement.Themodelisastrategyformaximumprogramthroughtheservice,throughservicedesign,servicetransitionandserviceoperationasameansofimplementation,andwiththecontinuousimprovementphilosophyofcontinuousimprovementprocess,sothattheimplementationofITservicemanagementprocesstoformavirtuouscycleoforganicwhole.COSBULK'sproposeduseofITSMframeworktoenhancetheInformationmanagement.COSBULKandproposedframeworkforestablishinggoalsandITSMhighreliability,highsecurity,highscalability,highcompatibilityprincipleofreciprocity.Finally,theITSMframeworkandorganizationalstructureofthethreelinesoffivecoremodules.Andthroughtheflowchart,theITSMinfrastructureplatform,organizationalstructureasthecorefeatureprovidesastrongsupport.COSBULKofferstenprinciplesofITSMimplementedundertheguidanceofthecompletesolution.Keywords：COSBULK;InformationContributions;ITSM;ITILI目录目录............................................................................................................................I第一章绪论..................................................................................................................11.1研究背景...................................................................................................11.2IT运维管理系统的发展............................................................................31.3本文研究的思路和采用的方法...............................................................51.3.1研究思路.........................................................................................51.3.2研究方法.........................................................................................6第二章ITSM理论基础和实践综述...........................................................................82.1ITSM概述..................................................................................................82.1.1ITSM的定义...................................................................................82.1.2ITSM的核心思想...........................................................................92.1.3ITSM的基本原理...........................................................................92.2ITIL