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饭店管理概论第一章：饭店概述学习目的学习内容本章重点、难点课后练习参考书目著名酒店图片欣赏网络学习资源饭店管理概论学习目的★理解饭店的概念和内涵；★熟悉饭店集团相关知识。★掌握我国饭店业的发展历史及发展趋势；★知晓全球饭店业的发展历史；★了解饭店业的分类和等级；饭店管理概论重点、难点重点：饭店的业务特征难点：饭店发展溯源饭店管理概论1、《酒店服务案例心理分析》徐栖玲主编、广东旅游出版社。2、《现代酒店管理经典》何建民主编、辽宁科学技术出版社。3、《饭店管理概论》黎洁肖忠东编著、南开大学出版社。4、《现代饭店管理创新》余昌国著北京燕山出版社。5、《现代饭店营销策划书与案例》王怡然沈超钱幼森编著、辽宁科学技术出版社。6、《现代饭店营销创新500例》饶勇编著、广东旅游出版社。参考书目饭店管理概论第一章：饭店概述Introduction第一节、饭店概念第三节、饭店的类型与等级第四节、现代饭店集团第二节、饭店的业务特征饭店管理概论一、饭店的概念二、饭店的功能三、饭店业发展史第一节、饭店概念饭店管理概论一、饭店的概念（一）饭店定义饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。（二）现代饭店应具备的条件1.经过政府有关部门许可的2.饭店必须提供住宿、餐饮的基本服务和项目3.旅游饭店还应提供商务、娱乐、购物等项目及其服务4.饭店的接待对象应当大众化、无歧视5.饭店设施与场地具有商业性特征，公开经营，有偿服务6.饭店作为企业组织，独立经营，自负盈亏，合理竞争，自谋发展饭店管理概论二、饭店的功能（一）现代饭店在旅游发展中的功能1.是创汇收入的基地2.饭店本身是旅游吸引物3.是旅游业长期发展的基础（二）饭店的产业功能1.经济效益2.市场拉动作用3.带动就业4.管理更新（三）饭店的社会功能1.是改革开放的先导，饭店在管理和服务方面起着表率作用。2.促进了各地投资环境的改善，本身也构成投资环境的一部分。3.饭店形成社区的经济文化中心。4.促进文化的融合。饭店管理概论三、饭店业发展史（一）世界饭店业的产生和发展古代客栈与客店大饭店时期(豪华饭店时期)商业饭店时期现代饭店时期（二）中国饭店业发展历史与现状1.中国古代饭店设施2.中国近代饭店业的发展3.中国现代饭店业的发展饭店管理概论古代客栈与客店(Inn)12世纪——18世纪（英国）特点：规模较小，设备简陋。中国：客舍（殷商、周）群郗（战国）邸店（南北朝）四方馆（宋朝）饭店管理概论豪华饭店时期代表：德国巴典国别墅(DerBadischeHof)法国巴黎大饭店(CrandHotel)英国萨沃伊饭店(SavoyHotel）人物：里兹（Theguestisneverwrong)饭店管理概论19世纪中叶——20世纪初特点：规模宏大，外形豪华，装修高雅，设备奢华，餐具精美商业饭店时期（最活跃时代）20世纪初——20世纪40年代特点：服务对象为一般平民实行低价格政策经营者与拥有者分离人物：斯塔特勒（美国斯塔特勒饭店）中国：西式饭店（中央饭店、大上海饭店）中西式饭店（西山饭店、国民饭店）饭店管理概论现代饭店时期20世纪40、50年代以后，以联号饭店的兴起为标志。特点：规模宏大，设备先进，环境舒适，服务项目齐全。代表：美国喜来登、希尔顿人物：亨德森、希尔顿汽车旅馆：MotoristsHotel特点：价格低，规模小，经营方式独特。代表：假日旅馆(HolidayInn)饭店管理概论第二节饭店的业务特征一、饭店产品的无形性二、饭店业务的强文化性三、饭店业务的综合协调性四、饭店业务中的情感性五、饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性饭店管理概论一、饭店产品的无形性饭店产品是饭店经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的使用价值的总和。饭店产品不可移动。饭店产品生产和消费几乎同时进行。饭店产品是无形产品针对具体宾客而言，每一个饭店产品的使用价值产生的随机性，产品价值的可变性。饭店管理概论二、饭店业务的强文化性文化是由地域、历史、民族、政治、意识形态所决定的人类知识、信誉和行为的整体，它包括语言、思想、信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制度、工具、技术、艺术、礼仪以及其他有关成分。（一）饭店的文化主题和个性特色（二）饭店文化的品味和水准（三）饭店文化的系统性（四）饭店文化的融合性饭店管理概论三、饭店业务的综合协调性（一）饭店业务的综合性1.饭店前台业务的独立性和其产品的单一性2.宾客需求的多样性和空间上的同时性3.饭店业务的相互依赖性和连续性4.饭店业务的互动共进性（二）饭店业务的协调性1.饭店有分工就有协作2.饭店优质服务的共建性3.饭店业务的交叉性4.饭店产品的一致性饭店管理概论四、饭店业务中的情感性宾客来到饭店是来旅居或消费的，由于离开了自己熟悉的环境，宾客进入饭店后有几种感觉会油然而生。一是陌生感和孤独感。二是不习惯。每个宾客都有自己的生活习惯和个性偏好，而饭店是规格化、统一化的产品供给，这两者就会有不协调，因此，饭店要做的是使宾客在感情上、心理上和生活上能和饭店融合、和谐，能使宾客在饭店期间舒适满意，从而真正做到“宾至如归”。饭店生产和销售的是无形产品，这种无形产品从本质上讲也是情感产品。无形产品不仅仅提供使用价值，也应包含有大量的情感附加值。饭店管理概论五、饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性饭店劳动的特点是手工劳动和脑力劳动相结合，以手工劳动为主；单体独立作业和群体协作相结合，以单体独立作业为主。手工劳动，就有一定程度上的自由度和随意度；单体的独立作业，也有员工自由支配自己行为的宽松度。员工要有良好的自我制约能力，就应该具备三个基本条件：第一，完备的饭店意识和合格的饭店行业素质；第二，成熟的规范作业精神；第三，应变自如的能力。当员工把这三方面恰当地糅合在一起，就能形成完美的服务。饭店管理概论第三节饭店类型与等级一、饭店的分类二、饭店等级制度饭店管理概论一、饭店的分类(一)按照饭店市场及宾客特点划分（二）按照计价方式划分（三）按照饭店规模划分（四）按照饭店等级划分饭店管理概论(一)按照饭店市场及宾客特点划分1.商务型饭店2.度假型饭店3.会议型饭店4.长住型饭店5.公寓饭店饭店管理概论（二）按照计价方式划分1.欧式计价饭店欧式计价饭店指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。2.美式计价饭店美式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处僻远的度假型饭店仍属此类。3.修正美式计价饭店修正美式计价饭店的客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用，以使宾客有较大的自由安排白天活动。4.欧陆式计价饭店欧陆式计价饭店的房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此类饭店一般不设餐厅。5.百幕大计价饭店百幕大计价饭店的房价包括房租及美式早餐的费用。饭店管理概论（三）按照饭店规模划分根据饭店所拥有的客房数量的多少，饭店可分成大、中、小型三类。1.大型饭店：通常拥有600间以上客房的饭店被认为是大型饭店。2.中型饭店：通常拥有300－600间客房的饭店被认为是中型饭店。3.小型饭店：通常拥有300间以下客房的饭店被认为是小型饭店。饭店管理概论（四）按照饭店等级划分按照星级标准划分是用星的数量和颜色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。预备星级（probationarystar-rating）作为星级的补充，其等级与星级相同。饭店管理概论二、饭店等级制度（一）国际上的饭店等级制法国的饭店分为“l一5星”五级意大利的饭店采用“豪华、1—4级”制瑞士的饭店分为“1—5级”奥地利的饭店使用“A1、A、B、C、D”级有的国家和地区则采用“豪华、舒适、现代”或“乡村、城镇、山区、观光”或“国际观光、观光”等分等制.美国汽车协会及美国汽车石油公司分别制订并使用的“五花”和“五星”等级制。（二）我国的饭店星级评定制度饭店管理概论（二）我国的饭店星级评定制度1.饭店星级评定制度简述我国饭店的星级评定，主要是按照饭店的建筑、装潢、设备设施条件和维修保养状况、管理水平和服务质量的高低、服务项目的多寡，进行全面考虑，综合平衡将饭店划分为一星、二星、三星、四星、五星共五个等级。2.饭店星级评定标准体系（1）标准部分——旅游饭店星级的划分与评定。具体包括：饭店星级体系基本规定、饭店星级划分条件、星级的评定规则、服务质量要求、管理制度要求。（2）饭店星级评定附录。饭店管理概论第四节现代饭店集团一、饭店集团的发展二、饭店集团的优势三、饭店集团的经营形式四、中外著名的饭店集团简介饭店管理概论一、饭店集团的发展（一）饭店集团定义饭店集团又称连锁饭店或饭店联号，是指饭店集团公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上饭店。其特征表现为：以饭店企业为核心，以经营饭店产品为主要业务，通过产权交易、资产融合、管理模式输出、管理人员派遣和计算机预定系统等制度性制约而相互关联。（二）饭店集团发展历程现代饭店集团产生于第二次世界大战以后。20世纪40年代，美国泛美航空公司通过率先购买洲际饭店的产权，控制了洲际饭店而进入饭店业，把饭店业的发展推向了一个新高度。饭店管理概论二、饭店集团的优势(一)品牌优势(二)经营管理和技术上的优势(三)市场营销优势(四)人力资源开发优势(五)资金和财务优势饭店管理概论三、饭店集团的经营形式(一)拥有形式(二)租赁形式1．直接租赁2．盈利分享租赁(三)管理合同形式(四)特许经营形式饭店管理概论四、中外著名的饭店集团简介（一）中国著名饭店集团简介1.上海锦江集团、2.北京凯莱集团、3.北京建国国际饭店管理公司（二）国外著名饭店集团简介1.巴斯饭店公司2.精品国际饭店公司3.希尔顿饭店公司与希尔顿国际饭店公司4.喜来登5.马里奥特集团饭店管理概论第一章：饭店概述课后练习解释下列概念饭店、饭店集团、拥有形式、直接租赁、赢利分享租赁、特许经营权饭店的功能主要有哪些？饭店可以从哪些角度分类？每种分类结果如何？饭店集团化经营的优势主要体现在哪些方面？饭店集团化经营常用形式有哪些？世界饭店业的发展主要经历哪些时期？我国饭店星级评定标准如何构成的？如何理解饭店的业务特征？饭店管理概论七星级酒店——阿联酋泊兹酒店饭店管理概论更多相关资料：梦幻与奢华的BurjAlArab酒店令人叹为观止的七星级酒店阿联酋泊兹酒店是世界上惟一的建筑高度最高的七星级酒店，开业于1999年12月，共有高级客房202间，建立在离海岸线280米处的人工岛JumeirahBeachResort上。伯瓷糅合了最新的建筑及工程科技，迷人的景致及造型，其奢华程度大大超出了人们关于奢侈的全部想象。酋长国宫殿酒店(EmiratesPalace)饭店管理概论酋长国宫殿酒店(EmiratesPalace)位于阿拉伯联合酋长国首都阿布扎比(AbuDhab)的西北的海岸边，迄今为止最为奢华、最贵的酒店，斥资30亿美元修建，该酒店被认为简直是为国王而建造的。更多相关资料：造价30亿美元的酋长国宫殿酒店悦榕集团超五星酒店（BANYANTREE）饭店管理概论在世人眼中，“悦榕”这个享誉国际的品牌已成为亚洲风情与浪漫之旅的完美缩影；成为人们放逐身心，拥抱自然的度假天堂。更多相关资料：悦榕集团之亚洲七家超五星酒店丽江悦榕庄——中国最美最贵的度假酒店饭店管理概论香港文华东方大酒店香港文华东方酒店，一直被国际誉为世界最佳酒店之一；美国权威商业杂志“财富”(Fortune)更推选文华东方酒店为全球最佳酒店，媲美巴黎的丽斯酒店(Ritz)、伦敦的康乐酒店(Connaught)及罗马的格兰酒店(GrandHotel)。于过去四十年，文华东方酒店在高级酒店行列中稳占着重要位置，并获得无数奖项。更多相关资料：香港文华东方酒店客房及主题套房香港史上最悠久的经典酒店深圳凯宾斯基酒店