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第三章饭店管理基础理论TourismInstituteOfSICAUGeFen.Zhou学习目的★熟悉宾客消费心理★了解饭店管理体系的架构★掌握饭店管理的基础理论★掌握饭店管理职能第三章饭店管理基础理论导入案例夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”试对两个服务员的不同做法加以评析。•提示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。•本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系评析在语言的表达中存在以下两个主要的区别：1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。2、提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。一、宾客消费心理和饭店产品二、饭店管理体系的架构三、饭店管理的基础理论四、饭店管理的职能第八章饭店人力资源管理第三章饭店管理基础理论一、宾客消费心理和饭店产品1、宾客消费心理2、饭店产品1、宾客消费心理（1）旅游者的需要和动机（2）宾客消费需要（3）宾客的消费动机及其分类（4）宾客的消费决策过程（1）旅游者的需要和动机★单一性需要与复杂性需要单一性需要：是指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突。（正规、标准、可预见、不紧张）复杂性需要：与单一性理论相反，其本质是人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等。（追求新奇、追求刺激）★旅游动机产生的客观条件和分类主观条件：人类的基本需要是人们产生旅游行为的内在动力。客观条件：包括经济条件、时间条件、社会条件等。（2）宾客消费需要★宾客消费的共同需求★宾客消费的个性需求不同类型的宾客具有不同的需求宾客需求有物质性需求和心理性需求差别（3）宾客的消费决策过程★需要的认知★寻找信息★比较评价★做出决策★消费后的评价（4）宾客需求对饭店管理者的要求★服务的时间性★服务场所的功能性★服务的经济性★服务的安全性★服务的舒适性★服务的文明性2、饭店产品饭店产品指的是宾客在饭店下榻期间所获得的各种满足与不满足的总和。可以从以下两个角度来理解：（1）从顾客角度讲：物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。（2）从饭店的角度讲：饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。（1）饭店产品的特征★有形产品与无形服务的结合★不可储存性★知识、劳动密集型★评价存在差异性★人性化特征★个性化特征★脆弱性（2）饭店产品对管理工作的要求•饭店管理必须以现代科技为基础，建立先进的管理信息系统和准确、方便、快捷的电脑服务系统。•饭店管理必须坚持不断完善的质量控制系统和人力资源管理系统•饭店管理必须具有对市场信息和经营方式深刻的敏感性和洞察力。二、饭店管理体系的架构1、饭店管理的基本涵义2、饭店管理纲要《白天鹅宾馆管理实务》一书，对白天鹅宾馆的管理制度和服务操作规程等方面的成果加以总结。全书把世界酒店的先进管理经验，结合中国的实际，实事求是，原原本本地写出白天鹅宾馆自己的管理体系、各项规范和运作程序。1、饭店管理的基本涵义（1）饭店管理的概念及层次（2）饭店经营与管理（1）饭店管理的概念及层次★饭店管理的手段：把饭店管理的基础理论、原理等转化为实际的运作过程的形式和方法，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。★饭店管理：是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动过程的总和。★饭店管理的职能：计划、组织、领导和控制和协调。★饭店管理的要素：指饭店所拥有的人力、财力、物力、时间和信息资源等。★饭店管理的目的：实现饭店的预定目标，取得一定的社会效益和经济效益等。（1）饭店管理的概念及层次★上层管理：该层包括总经理、副总经理、总经理助理。他们的主要职责是规划、组织、决策、协调、革新、控制、外联等。一般来说，他们不直接领导很多部属。从上层管理人员的工作来看，可以分为四个方面的责任：公关、人事、财产、财务。★基层管理：该层包括主管和班组长，经理助理。该层的只要职责是督导，但也起协调、沟通、控制等作用。★中层管理：该层包括各部门经理、副经理、或相当于这一职务的人员。中层管理人员上对总经理负责，下对基层管理人员负责，独当一面，责任重大，对饭店的经营管理起着重要的作用。该层人员的主要职能是指导、控制、沟通、预算、决策等。饭店可利用的资源财力资源人力资源信息资源品牌资源物力资源技术资源饭店资源（2）饭店经营与管理★饭店经营★饭店管理饭店管理指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。指在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。饭店经营★饭店管理管理的侧重面：在于饭店内部，即饭店管理者针对饭店具体的业务活动，通过计划、组织、督导、沟通、协调、控制、预算、激励等使饭店以人、财、物等的最小投人，完成饭店的预定目标。管理主要内容：按科学管理的要求组织和调配饭店人、财、物，使管理饭店各项业务正常运转；在业务运转过程中保证和控制服务质量，激励并保持员工工作积极性以提高工作效率；加强成本控制，严格控制管理费用等，并通过核算工作保证达到饭店经营的经济目标，即要以最小的投人形成最大的产出。★饭店经营饭店经营：指饭店企业以独立的商品生产者的身份，面向市场，以饭店商品生产和交换为手段，满足社会需要并实现企业目标，使企业经济活动与企业生存的外部环境达成动态均衡的一系列有组织有计划的活动。主要内容：有市场调查和状况分析、目标市场的选择与定位、饭店使用价值的创新与组合、巩固与开拓客源市场、从市场角度来运用资金和进行成本、利润、价格分析等等。经营侧重点：在于市场，是根据市场需求的变化，努力使饭店经营的内容适应宾客的需求，积极面对竞争，从而使饭店得到更大的发展。饭店经营与管理的区别经营管理主要由上层管理者承担主要由中下层管理者承担主要解决饭店外部环境有关问题主要解决饭店内部问题侧重于饭店全局性、战略性问题侧重于局部的、战术性问题既要考虑当前问题，又要考虑长远发展主要是当前饭店产品生产技术活动以解决动态问题为主以解决静态问题为主非程序化程序化2饭店管理纲要饭店建筑实体饭店业务人力资源管理市场营销和公共关系财务管理工程设备安全管理物资管理服务质量管理人力资源管理组织管理公关与营销管理安全管理生产管理财务管理管理内容1、决策计划管理2、业务管理3、服务质量管理4、物资供应管理5、工程设备管理（1）饭店建筑★饭店建筑物的外观有特色，外装修精致。★饭店布局合理，即应考虑功能划分合理、设施使用方便安全。★饭店装修具有突出的风格特色。★建筑物应能节约能源，节约人力。（2）业务管理★确定管理范围以及管理的目标与要求。★设计操作流程和运转程序，制定服务规程和质量标准。★建立信息管理系统，确定部门间信息沟通的方式和互相协调的途径。★执行管理职能，实施全过程管理，督导下属完成管理目标与要求。（3）人力资源管理★根据饭店的管理体制与实际状况，设计合理的组织机构。★根据不同部门和岗位要求编制定员。★选择、招收合格的管理者和员工。★对全体人员进行培训，提高管理者素质，建立一支专业化的员工队伍。★科学使用人才，用人所长。★通过激励，充分调动饭店管理者和员工的工作积极性。★建立饭店各项管理制度。（4）财务管理★饭店资金筹措管理。★饭店投资管理。★饭店营运资金管理。★饭店成本费用管理。★饭店利润管理。★饭店财务评价。★有关财经纪律、财务制度的管理。（5）市场营销和公共关系★饭店市场营销分析，包括对饭店市场营销环境、宾客的消费行为、和饭店竞争形势的分析研究。★饭店市场营销计划的制定，包括饭店营销策略和具体行动方案的构思以及对饭店营销计划的调整等。★饭店使用价值组合、价值组合的制定与调整。★饭店市场开拓，包括销售渠道组合、促销组合的设计与调整。★饭店市场营销控制。★制定公共关系计划。★CIS的策划和实施。★在日常工作中进行公关活动。（6）工程设备管理★设备设施配置的投资决策和安装、运行的管理。★建立健全的工程设备管理制度。★加强饭店设备的资产管理，即对饭店设备进行分类、编号、登记、保管并建立饭店设备的技术档案。★合理使用饭店设施设备。★建立合理的设施设备维护保养体系。★对水、电、汽、冷、暖供应的管理。★工程节能和与绿色环保相关的工作的管理。★工程人员素质管理。★设备迁移、更新改造以及报废的管理。（7）物资管理★建立饭店物资管理体系。★进行饭店物资采购决策。★制定饭店制资采购计划。★饭店物资采购、验收、入库、保管、发送等的管理。★饭店各种物资的定额管理，包括消耗定额、储备定额、资金定额等。★仓库管理，包括人库、堆放、保管、发放、盘点、账务。★物资的节约和修旧利废等的管理。。（8）安全管理★建立有效的安全组织体系。★制定饭店安全工作计划。★饭店财产安全管理。★饭店消防安全管理。★饭店紧急事故的妥善处理。★做好日常工作中的安全管理，保障饭店的正常运行。（9）服务质量管理★明确服务质量的含义、内容和特点，树立牢固的质量意识。★确定饭店及各部门各岗位的服务规程和服务质量标准。★制定服务质量计划。★建立服务质量管理体系。★进行饭店服务质量教育。★采取有效的服务质量管理方法，实施全面质量管理。一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地点在该酒店的多功能厅。但在5月16日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是1999年5月18日14：00至16：30。本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长1小时，至17：30结束。问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？案例分析--婚宴和政府会议的冲突可能采用的做法及评析1、将实际情况告诉订婚宴的客人：酒店接到的是政治任务，没有办法推却，并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店。如客人提出赔偿，则也可以考虑，费用可向会务组收取。这样处理是不合理。一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收取订金，就等于酒店和客人订立了合同。任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违反合同，应负法律责任。二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先预订的，没有任何理由可以说人就不重要。况且要在两天之内找一家可以摆20桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友。由此给酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造成的不良影响却是难以挽回的。2、若有可能，将婚