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第一章职业道德一、名词解释：职业道德职业道德是调整人与人之间，人与社会之间的行为规范的总和，是判断人们行为的标准，是我们从事一种职业应该尊守的准则。二、职业道德的特点良好的道德不能用强用制的方法或武力来解决，要靠社会与人们及长期社会实践中形成的道德观念、习惯和内心信心来维持。三．职业：社会生活中，对社会所承担的一定职责和所从是的专们业务。四．职业道德的特点与范围：1、具有职业性和多样性2、具有稳定性和继承性3、适用性——侧重对实践的要求4、成人性五．如何培养良好的职业道德首先要明确职业责任：从业者对社会，对集体和服务对象所承担的社会责任和义务，各行各业的职业责任就是忠于职守，尽心尽力。（比如：促销员促商品时，另一促销员不得同时上前促销商品。）六．职业纪律：从事各种行业的人们要共同遵守的行为规则，包括组织纪律、劳动纪律、财政纪律、行为特殊纪律。七．职业理想1．理想：人们对美好未来的向往和追求2．职业理想：是人们对某种职业的向往和追求。八、职业道德的基本原则1、职业道德的基本原则：集体主义原则（团队精神）。2、社会主义职业道德基本原则的具体表现是：我为人人，人人为我，每个人既是服务者，也是被服务者。3、基本规范A、忠于职守，热爱本职——爱B、热诚服务，文明服务——诚C、讲究质量，注重信誉——优D、钻研业务，提高能力——精E、遵纪守法，谦洁奉公——严F、积极进取，勇于竞争——搏G、锐意改革，开拓创新——创H、艰苦奋斗，厉行节约——俭J、团结协作，互相友爱——协4、全国职工守则A、热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义。B、热爱集体，勤俭节约，爱护公物，积极参加管理。C、热爱本职，学赶先进，提高质量，讲究效率。D、努力学习，提高政治、文化、科技、业务水平。E、遵纪守法，廉洁奉公，严格执行规章制度。F、关心同志，尊师爱德，和睦家庭，团结邻里。G、文明礼貌，整洁卫生，讲究社会公德。用人原则：德、才兼备，不可只取偏面。第二章服务意识一、什么叫服务是指在进行商品销售时，熟悉顾客的消费心里，采用适当的方法，提供相关的服务，借以打动顾客的心，使之心情愉快，感觉到舒适便利。二、服务的种类：有形的服务.无形的服务三、服务的规范：服务态度、服务纪律、服务用语、服务程序。服务态度：要使顾客高兴而来，满意而归。四、服务宗旨：让顾客满意。五、服务目的：销售我们的商品。1、速度--------售服务要迅速。2、热情大方--------销售服务过程中要常带笑容，将商品按计划或超计划的销售出去的同时，将其附加值微笑一并销出去。3、诚实：介绍商品要实事求是、微笑要诚、专业素质要高、自信心要强；要礼貌待客，不要让顾客生气、要买卖公平，不要让顾客吃亏；介绍商品要真实，不要让顾客上当。4、就是上帝5、顾客永远都是对的。假如顾客错了，请回到第一条！6、以我们真诚的服务来淡化和分解顾客的烦恼。沃玛的成功密决：低买低卖微笑攻势六．什么叫销售销售就是一种说服过程。七．现在消费者普遍存在三种类型：A：闲逛型B：行情形C：家庭主妇型八．服务行业的整体原则：我为人人，人人为我。九．为顾客服务的“5s”原则：迅速〈〉微笑〈〉诚意〈〉利落〈〉研究〈〉迅速的方式有两种：1．是形式上的快。2。是实质上的快。所谓是实质上的快就是以速度取胜，不要让顾客久等。即动作比别人快一点，如此累计的结果就会节省很多时间，但是这种快速服务并不一定能使顾客满意，因为有时会给人一种应付了事没有诚意的感觉！形式上的快就是通过说一些“很快的”“马上就好了”“请稍等一下”之类的话，使顾客在精神上得到放松，也不会觉得不耐烦。B微笑（smale）营业员的脸上必须时刻带着微笑，这就是商场的信条，也是营业员们所努力的追求的最高的目标，不过微笑应该具备三个条件才易产生效果：“开朗、体谅、心平气和”。开朗：发自内心的微笑，才会让人产生愉快的感觉，营业员必须时刻保持轻松的情绪。体谅：当顾客犹豫不决时一定不要催逼，应带着体谅顾客的心情为顾客推荐。心平气和：无论何时，即使与顾客发生了意见上的不一致也不要与他冲突，而应心平气和的解决，就算他是错的我们也要把他当成对的来看待。因主顾客就是上帝，也是我们薪水的来源。C诚意（sinerng）营业员必须用发自内心的诚意来对待顾客，这样就算是出了差错或是商品问题顾客也会谅解，营业切忌自已为事而忽视顾客的忠告和建议。只有实现了“诚意“的原则才会有刚才讲过的微笑，|迅速的行动。D利落（Smarx）所谓利落就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板有眼、漂亮，彻底，此外还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速，所以利落的态度对待顾客才会使他们产生好印象。E研究以上提到的迅速，微笑，诚意，利落四点是对顾客的服务技巧，而“研究”则是营业员自身的进修，也是对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解。我本人的管理原则：我要求你们每位员工要有以信誉为本的经营理念要有以人为本的管理方法〈做事对事不对人的做法〉要有以“待客之道”来善待每一位顾客。现在令传统的管理者感到困惑的一个问题：顾客变得如此不可理喻，以至于花钱去买微笑，而购买商品的目的却屈居第二位。我们共同学习了“5S”服务之后，要如何运用到日常工作中呢？尤其对待顾客的抱怨，为顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉，从顾客的角度来说买不到满意的商品或是对商场提供的服务不满意，对服务的品质方式和服务的项目产生抱怨，这对顾客的心量，生理，都可能造成伤害，这种现象是非常严重的，它将直接影响到商场的信誉和利润，事实上不是所有的顾客有了抱怨都会前来投诉，有60%会以拒绝再度光顾的方式来表达其不满的情绪。30%会影响到其亲朋好友一起来对商场采取对抗行动，只有10%会选择前来投诉，也只有这10%的人才是我们商场最忠实的顾客。作为营业员，我们销售的是商品，提供的是服务，没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜欢。而商品的附加值越高，其受欢迎的程并也就越大，营业员的职责就是不断提高附加值的服务，使销售的商品感情化，人性化。深圳海雅百货总裁涂辉龙先生总结为“商品是百货的生命，服务是百货生存的源泉。”把“让顾客满意”作为我们的经营理念，把关心、爱心、热情溶于服务，送给顾客，努力营造一个舒心的购物环境是每一个营业员的责任和义务，其实善待顾客就是善待自己。沃尔玛的经营理念A：日落原则B：10英尺原则C：比满意更满意的原则D：薄利多销的原则第三章商业知识商业零售业的发展史首先行商……坐商……做生意（在中国包含了生存的意义）一、零售业的第一次革命百货商店的诞生：1852年在法国诞生世界上第一家百货商店，名叫“邦.马尔谢”百货店的出现摆脱了小生产的经营方式，消除了零售业的许多。1990年在我国也有了百货店，是俄国人在哈尔滨开设的秋林公司，新中国成立以来，1955年9月在北京开业的百货大楼是国企。。百货商店的特点：A、顾客可以毫无顾虑地自由自地进出。B、明码标价。C、陈列大量商品，以便顾客挑选。D、采取薄利多销的原则。2、百货商店分为：A、专业商店：百货商店的分化形式（书纸、南货）；B、专卖店：以品牌来划分的专业商店。C、一价商店：一价商店（即2元店）。二、第二次革命：连锁商店由单体店经营方式，扩大到多家联合经营。所谓连锁经营、是指零售业中同行业店中、以共同进货或授予特许权等方式连接起来、共享规模效益的一种商业组织形式.三、第三次革命，超级市场1、便利店：作为超级市场的补充手段而诞生。2、购物中心：零售业的大聚集。四、商业零售业的目的：在顾客满意的情况下按计划或超计划的把商品销售出去，为公司创造更大的利润。五、零售业竞争的核心内容：1、服务的竞争2、价格的竞争3.商品质量竞争4.内部管理竞争六,现阶段我国零售业的八种业态:1.百货商店2.仓储式商场3、购物中心4、超级市场5、大型综合市场6、专业店7、专卖店8、便利店七.什么叫超市采取自助服务方式，营业面积在100—2500平方米之间，营业范围包括各类食品及部份日常用品的零售商店就叫做超市。1、超市的概念：超市最早诞生在美国，至今还不到100年的历史，欧洲于1950年，亚洲于1952年，我国于1981年（北京）2、超市的特点：A、自助服务，一次结算为经营方式；B、以食品和日常用品为主要经营品种；C、以大量销量为经营原则；D、以低费用，高周转为经营特色；E、以廉价销售为经营方针3、超市的组织形式：独立店、连锁店.4、超市的发展大趋势：A、经营面积越来越大B、经营品种越来越多C、经营组织越来越集团化D、经营场所向郊区购物中心转移E、经营方式集中化趋势F、超级市场的价格有上升趋势5、卖场内的主要销售设施：A、货架：分立式货架和卧式货架.B、端头架（N）架：在卖场中每排主货架的两端进行商品陈列销售的货架.C、堆垛：在卖场促销区域或主通道中、将同一种品种（最多不能超过4个品种）的商品陈列于卡板上、其陈列度在1.2米第四章商品知识一．什么叫商品就是在市场上流通的，可以买卖的，用等价劳动换来的劳动产品二．什叫产品标识用于识别产品其质量，数量，特征，特性，和使用方法所做的各种表示的统称，可以用文字，符号，数字，图案以及其它说明物质表示三、优质产品标志A、“*”“#”产品通过了IS9001、IS9002国际质量保证系认证。B、中国CCEE：中国长城、美国UL、德国TUV、英国BS等代表各国之安全规格品质，表示绝对值得放心：C、香港HKQMARK俗称“Q唛“；D、日本优质食品产品标志：JISE、日本优质工业产品标志：JISF、绿色食品标志图由：“太阳”“绿叶”“倍蕾”组成。G、质量安全的标志图由“QS”组成。四、商品的条形码1、概念：由一组黑白相同排列的、空及其对应的字符组成的表示一定商品信息的商品标识。2.条形码是进入国际市场的一张身分证。中国在1988年12月加入条形码。1990年在广东作为试点，1991年4月才被国家批准和承认。条码分为UPC和EAN两种UPC-----------一般美国使用EAN-----------西欧法、德、英、中国等使用。UPO美国（12位编码）如：“万宝路”0-28200-10290-4第1位：编码系统符号,第2-6位：制造商号码第7-11位：产品号码第12位：检验号码EAN中国（13位编码）如：“野山椒”692-5133-08332-1EAN“简码”（8位编码）如“绿箭口香糖”690-1938-8第1-3位：代表国家地区号码第4-7位：代表制造商号码第8-12位：代表产品代码第13位：代表检验码每个国家的代码为：中国：690、691、692.,693,694巴西：780西班牙：84荷兰：87韩国：880日本：49泰国：885马来西亚：955美国加拿大：00-09印尼：新加坡：888台湾：471丹麦：57意大利：80-83香港：489奥地利：90英国、爱尔兰：500澳大意亚：93法国：30-373．条形码管理的核心内容：一品一码。五、产品说明书说明书是介绍该商品的规格（型号）、性能（用途）、技术参数、容量、重量、制作材料、使用方法、保质期及注意事项等。其目的是供消费者准确全面地了解该产品并以文字说明及表格形式印制在本商品外包装上或者以书本形式与商品同包装，是商品的组成部分。六、进口商品的要求A、必须具有我国有关部门颁发的“准销证”方可在我国市场销售。B、要配有中文说明C、要贴有“天安门防伪标志”并标贴于包装封口处或商品上。七．商品标价签的内容：A、品名B、规格C、条码D、产地E、等级F、记价单位G、零售价H、物价员1．标价签管理的核心内容：一物一签。八．什么是三无产品一．是没有中文标注的品名.和说明书，二.没有详细的厂名厂址和联系方式，三.没有生产日期和保质期。第五章商品分类商品分类是指按照商品的属性，功能用途，特征特性，等对其进行分门别类，是超市进行科学化，规范化管理的基础，为了提高管理效率，结合商场实际，现按大分类，中分类，小分类对卖场商品的分类如下：大分类中分类小分类子分类食品香烟进口香烟国产香烟其它香烟进口酒类进口烈酒进口葡萄酒进口其它酒国产酒类国产烈酒国产葡萄酒国产其它酒啤酒国产啤酒进口