第4章餐饮人力资源管理

4.1餐饮组织机构的设置4.2餐饮员工招聘4.3餐饮员工培训4.4餐饮员工考核4.5餐饮劳动报酬第4章餐饮人力资源管理第1章餐饮人力资源管理【本章概要】本章主要讲述了餐饮业人力资源管理的整个过程，即经历了餐饮组织机构的设置，人力资源的配备、如何招聘、招聘哪些人员、招聘后的培训、工作过程中的激励措施、工作一个阶段后的员工考核、工作后的劳动报酬，等等。现在餐饮企业的竞争主要是人才的竞争，所以餐饮人力资源管理必须在餐饮业提到重要的议事日程上来。【学习目标】●了解餐饮劳动的特点及劳动过程的组织；●熟悉员工招聘录用的形式和程序，以及对员工的培训与考核方法；●掌握劳动报酬的发放原则和形式。【关键性术语】组织机构、餐饮组织机构、餐饮人力资源管理、员工招聘、内部招聘、外部招聘、员工培训、员工考核、劳动报酬、奖金、福利待遇。4.1饮组织机构的设置4.1.1餐饮组织机构组织机构是为完成经营管理任务而结成集体力量，在人群分工和智能分化的基础上，运用不同职位的权力和职责来协调人们的行动，发挥集体优势的一种组织形式。餐饮组织机构是针对企业餐饮经营管理目标，为筹划和组织餐饮产品的供、产、销活动而设立的专业性业务管理机构。组织机构是有效开展业务经营活动的组织保证。组织管理学家巴克斯克先生指出：领导的职责就在于成功地设置一种组织，并委派最恰当的人选，然后致力于按照组织原则促使大家去达到目标。餐饮组织机构就是这种组织原理的具体运用。4.1.2设置餐饮组织机构的原则（１）精简与效率相统一的原则餐饮组织机构是为业务经营活动服务的。组织机构的规模、形式和内部结构必须在符合业务需要的前提下，将人员减少到最低限度。精简的关键是精，能够用最少的人力去完成任务。精简的目的是减少内耗，提高效率。因此，精简和效率相统一的主要标志是：配备的人员数量与所承担的任务相适应，机构内部分工粗细得当，责任明确，每人有足够的工作量，工作效率高，应变能力强。（２）专业化和自动调节相结合的原则餐饮管理是一项专业性很强的工作，必须保持其组织机构和工作内容的专业性和正规性。组织机构内部的专业分工要明确，职责范围要清楚。各级管理人员和职工要接受一定的专业训练，具有一定的专业水平和能力。组织机构要有相对独立性，各类管理人员在职责范围内能够独立开展工作，能够灵活处理同客观外界环境的关系，具有一定灵活性。因此，专业化和自动调节相结合的主要标志是：组织机构大小同企业等级规模相适应；内部专业分工程度同生产接待能力相协调；专业水平和业务能力同工作任务相适应；管理人员能够在不断变化的客观环境中主动处理问题，具有自动调节的功能。（３）权利和责任相适应的原则餐饮管理是运用不同职位的权力去完成管理任务。责任是权力的基础，权利是责任的保证。责任和权力不相适应，管理人员就无法正常地从事各项管理工作。餐饮组织机构坚持责任和权力相适应的标志是：组织机构的等级层次合理；各级管理人员的责任明确；权利大小能够保证所承担任务的顺利完成；责任分配不影响各级管理人员之间的协调与配合。4.1.3餐饮管理组织机构的设置依据餐饮管理组织机构的大小和形式受多种因素的影响。确定其组织机构规模和机构形式的主要依据有以下几个方面。（１）餐厅类型的多少餐厅类型越多，专业化分工越细，部门及其人员越多，组织机构的规模越大。例如，大型饭店的餐饮部一般都设有中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会厅、酒吧间和自助餐厅等各种类型的餐厅，有的多达十几个，甚至几十个。不仅餐厅专业化程度高，而且厨房分工与此相适应，组织机构必然较大。反之，小型饭店只有２～３个餐厅，组织机构的规模必然较小，组织机构的具体形式也必然各不相同。（２）餐厅接待能力的大小餐厅接待能力是由其座位多少决定的。餐厅座位越多，规模越大，用人越多，与此相适应，厨房规模也越大；反之，餐厅座位少，组织机构的规模也相应较小。（３）企业餐饮经营的专业化程度餐饮管理主要有饭店宾馆和社会餐厅、酒家２种类型。饭店宾馆是一种综合性服务行业。（４）餐饮经营市场环境不同地区、不同企业、不同时期餐饮经营的市场环境不同。处于卖方市场条件下的企业市场环境好，用餐客人多，餐厅座位周转快，用人相对较多，而处于买方市场条件下的企业情况则相反。4.2餐饮员工招聘员工招聘既是餐饮企业的首要任务，又是饭店餐饮部一项经常性的工作。招聘机构应根据人力资源计划、餐饮经营目标和政策，制定一套筛选方法和步骤，以判断空缺工作的候选人是否具备担任该工作的资格。招聘与选择工作的最终目的是将适合的员工放在适当的工作岗位上。餐饮招聘并不局限于向饭店外部招聘，也可在内部对在职员工进行提升或内部调动，来达到招聘目的。一般情况下，应首先考虑通过内部职工的提升或者调动来解决招聘问题，然后再考虑从饭店外部进行招聘。招聘的员工都必须进行岗位培训。4.2.1外部招聘4.2.1.1来源（１）大中专毕业生大中专毕业生是餐饮招聘的主要对象。大中专学生特别是旅游院校学生，通过系统学习，基本掌握了餐饮经济管理的业务知识，初步具备了服务及管理的技能，具有专业知识较高、接受新事物能力较快、个人素质较高的特点。随着社会经济的发展，越来越多的饭店经营人员意识到改善餐饮员工队伍结构，提高员工素质，招聘录用大中专毕业生的重要性。因此，招收专业对口大中专毕业生是补充餐饮各类人员，特别是管理人员和专业技术人员的重要途径之一。（２）旅游服务培训生餐饮服务要求专业化、年轻化。外部招聘录用员工时，首先应考虑招收旅游院校专门培训的学生。旅游学校的学生一般都是自报学校、自选专业，对餐饮工作有兴趣，专业思想相对稳定，受过专门培训，反应迅速，对于餐饮业务已基本入门，外语基本功较好，基础较为扎实，进店后能很快适应环境，充分发挥作用。这些学生由于年轻，求知欲强，成才快，招聘录用他们是保证员工队伍稳定和提高服务质量、提高员工素质的有效途径。其中的一部分人员经过实际锻炼，有可能成为餐饮管理人员的后备力量。（３）餐饮同行在职人员调入同行在职人员也是餐饮招聘录用员工的重要途径。一般主要招录相关层次的技术人员和管理人员。这部分人一般都具有较为系统的理论知识，或较为精湛的技术以及丰富的实践经验，能够很快进入角色，并带来新的行之有效的管理方法和手段，给餐饮工作带来新气象。（４）其他人员军队转业或复员军人这些人身体素质好，有严格的纪律性，办事利落果断，完成工作不打折扣。但由于没有专业实践经验，未经过专业学习且年龄稍大等，培训的任务较重。城镇待业青年城镇待业人员的结构比较复杂，年龄和个人素质参差不齐，差异较大，给招聘录用工作带来相当大的难度，需要花费较大气力进行个别测试，以保证质量。4.2.1.2外部招聘计划餐饮部要根据饭店总体计划，制订外部招聘计划。（１）招聘对象和数量根据实际需求适当放宽比例。（２）招聘途径外部招聘多通过刊登广告进行宣传。（３）时间例如，院校毕业生毕业前等。（４）制定选择的标准标准直接关系到招聘来的员工素质。（５）选择应试的地点应试地点也很重要，因为它将直接影响应聘者的情绪。4.2.1.3招收临时工餐饮经营受季节因素影响很大。旅游旺季与淡季所需服务人员的人数相差几倍。餐饮部在对外招聘员工时，可考虑受季节因素的影响而招聘一部分临时工。在招聘临时工时，应考虑下列特殊因素：●计算聘用临时工的工时和工资开支，并对临时聘用和长期聘用进行比较；●把招聘临时工的决定通知长期聘用的职工，并要求他们给予合作；●指派专人对招聘的临时工进行培训和辅导；●临时工应按合同内容尽早通知本人，予以解聘并做好善后工作。聘用临时工，饭店基本上只需支付临时工资。4.2.2内部招聘内部招聘既可以解决缺员问题，又可以调动餐饮员工的积极性，增强凝聚力、竞争力。这对于挖掘员工的潜力，激发工作兴趣和积极性，节约人力资源成本，促进餐饮业发展有重要的意义。同时，餐饮员工经过较长时间的工作实践，对餐饮经营状况和人际关系熟悉，便于很快适应职位和工作要求，开拓新局面。但如果所有管理职位都在餐饮内部选拔和流动，必然会使经营观念保守单一，人际关系复杂，服务质量因缺乏新意而下降。因此，应适当兼顾内外来源平衡。4.2.3招聘录用的形式和程序招聘与录用是饭店人力资源管理中的重要内容。在确定了餐饮招聘计划和招工的来源之后，就要具体制定招聘录用的形式，并按程序具体实施。4.2.3.1招聘、录用的形式（１）定向招收这是饭店招聘录用的主要形式，即饭店与职业培训学校共同协商，共同面试，招收定向培训生。这些培训生参加国家有关部门组织的统一考试，按择优录取的原则进行招生。在校期间按照教学大纲和饭店餐饮工作的特殊需求进行培训，由饭店支付一定的培训费用和提供必要的实习场所以及技能操作的必备条件。学生毕业后，达到饭店招聘条件方可录用。（２）广告招聘如利用电视、报纸等进行招聘宣传。利用广告招聘时应注意：第一，形式要新颖，具有吸引力。第二，广告内容要务实、真诚。要简要说明工作地点、内容等。第三，广告内容要突出侧重点，重点应放在工作岗位条件及要求。第四，要注重广告的效果，在一定范围内请员工代表审读。（３）劳务市场招聘劳务市场为用人单位与求职人员的双向选择提供了便利条件。饭店可利用各种人才交流会直接与求职者见面。这种形式见效快、中间环节少，对招聘应聘双方都有利。4.2.3.2招聘与录用的程序（１）确定招聘计划方案在对工作岗位设置、工作内容分析的基础上，依据工作规程和职位说明书，饭店人力资源部门在对餐饮部人力需求情况以及所需员工的工作层次、能力需求、数量等情况审阅后，制订出餐饮人力资源需求和供应预测计划，以确定需要多少人，需要什么样的人，并确定具体的用人标准和任用人员的工种及数量，以确保所需员工的数量和质量。（２）确定招聘的对象、来源和途径饭店人力资源部根据餐饮部人力需求的计划，在对餐饮部门定编定员的基础上，经审核后，认定餐饮部所需增补员工的数量和工作层次。确定是内部招聘还是外部招聘，是用刊登广告的方式还是饭店员工推荐的方式或是同步进行，对象是高中毕业以上学历者还是有更高的特殊要求等。（３）确定应试的时间和地点在饭店人力竞争日益激烈的背景下，选择适当的招聘时间和应试地点，在某种程度上也会直接或间接地影响应聘者的情绪。（４）初试初试是饭店与应聘人员的第一次直接接触，也是饭店通过直观印象对应聘人员的第一次筛选。通过初试，招聘人员按照饭店既定的用人标准，对应聘人员的身份、容貌和语言表达能力等有了初步印象。并且经过沟通，饭店对于应聘人员的学习和工作经历以及应聘人员对饭店的工作环境、工作时间、职位安排和福利待遇等，也都有了大致的了解。（５）审核材料对经过初试并基本合格的应聘者，饭店要进一步对他们的有关材料进行审核和综合分析。（６）正式面试正式面试是招聘过程中很重要的步骤，其意义在于通过面对面的接触了解应聘者，并决定是否录用应聘者。正式面试力求达到以下目的：对应聘者进一步了解，做任职资格的能力测试，初步发掘应聘者的潜在能力，进一步加强双向沟通和联系。（７）综合判断与体检正式面试结束后，将各种记录汇总整理，结合背景资料，做出综合判断决定是否录用。应聘管理人员职位的，应由饭店中、高层领导再次或多次与应聘者面谈后再行定夺。对面试合格者，应到指定医院进行体检。（８）录用当审核确定无误和体检合格之后，确定录用的员工，并发放新员工录用通知。4.3餐饮员工培训餐饮员工培训工作既是职工教育的重要组成部分，又是加强餐饮管理、提高竞争力的一项重要措施。4.3.1培训的作用（１）增进员工对企业的了解入职培训可使员工工作更快走上正轨，更快地胜任工作，减少因环境陌生而与饭店要求产生距离。（２）改变员工精神面貌培训可使员工知道仪容仪表、言行举止、职业道德的要求，从而敬业乐业，养成良好职业习惯。（３）降低损耗一个未经培训的员工，会因不能正确使用和维护餐饮设施设备、用具用品，而出现失误或操作事故，从而使企业蒙受损失。（４）减少事故的发生有研究表明，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的３倍。例如，从未受过培训的员工使用和维护冰箱或吸尘器，就很容易造成事故。一个未受过培训的员工，不但容易做错事，而且不善于处理突发事件。（５）增强员工纪律性通过培