第5章饭店沟通管理

入职培训LOGO第五章饭店沟通管理入职培训LOGO知识目标1.了解沟通的含义与特点；2.掌握饭店组织中沟通的类型；3.了解沟通在饭店管理中的作用；4.理解饭店跨部门沟通与人际沟通的障碍；5.掌握饭店跨部门沟通与人际沟通的策略。成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术沟通为什么研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。赢得信任抱怨告诉、通知谩骂赞扬学习服务买东西消除疑虑干蠢事挣钱激励获得友谊娱乐警告社交往来表达自我观点•你需要了解对方•你需要有效地表达自己良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck沟通的重要性信息时代的到来，竞争的加速使沟通能力更加重要。信息爆炸无所适从现实生活的情况•我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。•我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？•他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？……入职培训LOGO沟通的定义•沟：水道•通：贯通、往来、通晓、通过、通知•••••••沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。沟通是将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。入职培训LOGO•沟通传递的是信息、思想和感情。•沟通三要素：声音、视觉和语音•声音：听到的声音，包括语调、语音、语速、音量和口头语•视觉：看到的影像，包括目光交流、仪态、形体语言和面部表情•语言：体会到的内容，指所说的话的内容入职培训LOGO非语言沟通包括声音（38%）和视觉（55%）两种要素。结论：我们在与他人交流时所获得的信息93%是来源于非语言渠道。入职培训LOGO入职培训LOGO案例：可怕的送餐服务小王负责送餐部的工作。一天，一位客人点了送餐服务，他派小王送餐。但小王去了很久，回来说客人拒绝开门接受饭菜。10分钟后，客人的投诉电话转了过来。原来，小王乘货梯送餐时与其他服务员打闹，工作服被饭菜弄脏。他来不及回楼下的更衣室换衣服，居然穿着自己的衬衫去敲客房的门。客人从门镜中看不出他是不是来送餐的，因此没有开门。入职培训LOGO——高品质沟通的首要问题：心态沟通先从“变态”开始！入职培训LOGO喜悦心•“头悬梁，锥刺股”；•“书山有路勤为径，学海无涯苦作舟”•“学而时习之，不亦说乎”；•“腹有诗书气自华”；•“书中自有黄金屋，书中自有颜如玉”•要做到：•改变不良注意力•建立正面的思考入职培训LOGO包容心“水至清则无鱼，人至察则无徒（朋）”☻多看优点☻包容缺点入职培训LOGO同理心Ø少用、慎用“我认为”、“我觉得”、多用“您”、“我们”；Ø认同对方感受——“是的”、“没错”、“您说得对”；Ø表达不同意见时，保留对方立场；Ø少说“但是”。入职培训LOGO赞美心赞美是一种能力，人际关系的润滑剂。•赞美别人，也能激励自己•赞美能鼓励人向上和自强入职培训LOGO案例有个面包大师傅，拿现烤的面包来让大家试吃，口感很好但造型不佳。当着许多人，老板说：“你这样差劲的造型一定卖不掉，我找别人来教你。”结果是，这位大师傅自尊心大受伤害，隔天便辞职，拂袖而去。如果我们试着说：“你的面包好吃极了!我想找别人来向你学，而且你们也可以一起研究面包的各种造型，你看如何?”入职培训LOGO如何保障沟通效果？•有效发送信息的技巧•积极聆听——关键的沟通技巧•有效的信息反馈技巧类型（一）、正式沟通与非正式沟通正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则和渠道进行信息传递与交流。这种沟通要通过正式的组织程序，沟通的媒介物和线路都是经过了事先安排，因而被认为是正式的。例如：组织内部的文件传达，定期或不定期的会议制度，上级指示按系统逐级下达或下级的情况逐级上报等等。非正式沟通是指在正式渠道之外进行信息的传递与交流。这种沟通的媒介物和线路无需事先安排，具有很强的随意性和自发性，沟通途径繁多且无定型。例如：同事之间任意交谈，甚至通过家人之间传递等。（二）、语言沟通与非语言沟通语言沟通三要素：引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！语言沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。进行语言沟通时，要注意用语语言沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。非语言沟通评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作眼睛的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语表情的沟通人体空间位置的沟通穿著／装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。入职培训LOGO肢体语言信息内容译码理解沟通渠道编码反馈噪音或干扰因素发送者接收者二、沟通基本过程说的人要怎么说听的人会怎么听三、沟通中的障碍语言文化障碍心理障碍物理障碍过滤障碍时间压力的障碍信息过多的障碍组织机构与地位的障碍沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。小学生默写诗词倾听是成功的右手，说服是成功的左手。四、倾听增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系PS：前美国总统克林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处主动倾听的建议：提问题有话要少讲不要批评不要打断集中精神站在对方的立场上让对方轻松控制情绪入职培训LOGO人生活在社会中，必然要和各种各样的人打交道。一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。入职培训LOGO沟通的漏斗你心里想到的（100%）你嘴上说的（80%）别人听到的（60%）别人听懂的（40%）别人行动的（20%）沟通的漏斗入职培训LOGO情景模拟：某旅行社打来订房电话，急需订房。请一位同学扮演销售部员工。入职培训LOGO电话内容：6月9日，10名日本客人入住，双标无烟层，浴缸。其他费用自理。10日，24名韩国客人双标，其他费用自理。共17间半，6间无烟房。11日退房，5点半叫早，打包早餐。备注：房价保密。入职培训LOGO沟通的最高境界说到听者想听！听到说者想说！入职培训LOGO有效发送信息的技巧5W1H•How（方式）•When（何时）•What（内容）•Who（接收信息的对象）•Where（环境及场合）•Why（为什么）入职培训LOGO案例工程部领班于3月2号上午10：00接到酒店办公室的通知，让维修班的小李于第二天（3月3号）早上8：30到酒店人事部拿调令，办理相关的调离手续，调往设备厂。但原先曾试探过小李的想法，由于工作环境和交通问题，不太想去。•如果你是领班，你如何通知小李？入职培训LOGO分析：•沟通方式：面对面•时间：收到通知后的当天下午下班前（上班时通知容易影响员工的工作情绪，第二天通知会使小李没有思想准备）。•信息内容：3月3日早8：30小李到人事部拿调令办理相关手续•信息接收对象：小李•信息发送的环境：工程值班室入职培训LOGO情景再现：领班在接到通知后，于当天下午下班时找到小李，通知小李明天早8：30到酒店办公室人事部拿调令。•领班：小李，由于工作需要，集团安排调你去设备厂工作。酒店人事部通知，请你于3月3号早8：30到酒店人事部拿调令。•小李：领班我不想去，在这里挺好的。入职培训LOGO•领班：我们都非常舍不得你离开，但这是工作需要。集团发展迅速，工作调整也很正常，我们每个人都要服从集团的统一安排，相信你能理解。好在我们离得并不远，想你的时候我们会经常去看你的。有什么问题，你随时可以给我打电话。•小李：好，我听从安排。谢谢你，领班。入职培训LOGO1.选择有效的信息发送方式How◇发送信息首先要考虑选择正确的方法◇发送方式要根据沟通内容偏重度来选择入职培训LOGO•几种常用的信息发送方式：ü电子邮件ü电话ü传真ü开会或者面对面ü书面通知v最好的沟通方式是面对面的沟通。入职培训LOGO•2何时发送信息（When）•要选择合适的时间。•选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。入职培训LOGO【自检】•设想你与别人沟通时，如果没有注重时间的选择（包括：时间长短），会产生哪些不好的后果？_____________________________________________•_____________________________________________•_____________________________________________入职培训LOGO3明确信息内容（What）方式：•语言•肢体语言。入职培训LOGO【自检】传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的内容：确定信息内容是√否ו肢体语言•①上级呼叫时，是否立刻有精神地回应？•②是否携带笔记用具及备忘录至上级处？•③是否详细的记录下上级的命令内容？•④是否耐心的听上级把话讲完？•语言•⑤不清楚的地方是否向上级说明？•⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度检讨自己执行的可能性？入职培训LOGO4谁该接受信息（Who）我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题：u谁是你的信息接受对象？u先获得接受者的注意u接受者的观念u接受者的需要u接受者的情绪入职培训LOGO5何处发送信息（Where）发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。u地点是否合适u环境是否不被干扰6.要讲明原因和道理入职培训LOGO练习：按照5W1H的要求,对领班给小李的绩效反馈重新进行设计。入职培训LOGO情景再现：•领班：小李，用2分钟时间给你反馈一下3月份的绩效成绩。•小李：好的，领班。•领班：小李，你这个月工作非常的认真，工作热情度很高，你的工作态度排名第一，工作质量排名第二。但相对来说，你工作效率还需提高，跟其他同事还是有一定的差距。工作效率排名最后，综合成绩是第六名。•希望你在以后工作中提高工作效率，我们也会对你做好帮带工作，相信你是最棒的！•小李：好的，谢谢领班，我会加油的！•领班：早点回去休息，凭你的工作热情，我相信你下个月一定会有更大的进步入职培训LOGO倾听的障碍A观点不同：心里有自己的观点，很难接受别人观点。B偏见：抵触情绪——反感、不信任，所做的一切都是冲着我来的。C时间不足：根本就没时间认真倾听对方要表达的内容。D急于表达自己的观点：他人还未说完，迫不及待地打断对方，心里早已不耐烦了，往往不可能把对方的意思听懂、听全。二、听的技巧入职培训LOGO倾听的四个步骤v第一步：听取信息关键：认真关注选出重要内容入职培训LOGO第二步解释信息关键：达成双方共同理解。用双方都理解的词。接待员：小姐贵姓？客人：我姓niu(柳）？接待员：是纽扣的纽吗？客人：不是，是niu（柳）树的niu接待员：明白，是柳树的柳，柳小姐。客人：对，对。入职培训LOGO第三步评估信息关键：用视觉、感觉、听觉、经验来评估信息。例：王先生向大堂副理投诉说，放在床头的钱包丢失。王先生怀疑是房务员打扫房间的时候拿走了。入职培训LOGO第四步回应信息关键：好的倾听者有强烈的愿望达成共识。富有信心的回应：★信息听到了。★信息被理