搜索
第八章餐饮部概述第一章饭店餐饮概述•学习目标：餐饮业发展概况餐饮部的地位与任务餐饮部的经营特点餐饮部的组织机构与部际关系第一节：餐饮业发展概况餐饮餐饮两层含义:一是指饮食，包括吃的喝的玩的；二是指提供餐饮的行业或者机构，即从事餐饮业的组织或个人，通过对食品加工处理，餐厅和酒店还需要提供相应的餐饮服务，以满足食客的饮食需要，从而获得相应的服务报酬。一、中国餐饮业的发展概况1、40万年前——最初的烹饪餐饮活动2、夏、商、周时期——中国餐饮业雏形的形成3、春秋战国时期——餐饮市场的形成4、秦、汉时期——食品、饮品、器皿的革新5、魏晋至隋——餐饮理论研究的开创6、唐宋——传统烹饪趋于定型、精致菜点迭出7、元明——餐饮菜品的民族大融合8、清——封建社会餐饮发展鼎盛时期(一)中国餐饮业的发展过程9、现代中国——餐饮业走向世界●川菜●粤菜●鲁菜●苏菜(二)中国餐饮业的特点•食物的植物性食品成分过大，动物性食品比例太少•讲究“礼”、“序”•博采风格中国餐饮企业表现形式及基本特点高档酒楼是以高端消费者为主要客户群体的就餐场所。商务宴请、私人盛宴往往会在这类酒楼里进行。高档酒楼通常具有一流的硬件设施，提供餐饮产品和服务极富特色，消费标准较高高档酒楼酒店（宾馆）餐厅酒店群体还包括暂住酒店的中外宾客等。酒店餐厅提供的餐饮产品和服务规范、高档、温馨，消费水准一般较高。酒店餐厅是设在酒店内的用餐场所。酒店餐饮经营点的表现形式较复杂，通常有咖啡厅、中餐零点厅、西餐零点餐厅、中餐宴会厅以及其他种类餐厅（因酒店不同而异）等。家庭餐馆此类餐饮机构多以中档偏下的消费群体为市场目标，菜肴质量尚可、价格中规中矩，环境基本舒适、整洁。家庭餐馆是以家庭或家庭为主要经营管理主题又以家庭为主题顾客对象的餐饮机构。中式火锅店的经营场所面积由几十平米至上千平方米不等，火锅的口味也千差万别，但大多数以辣为主旋律，尤以巴蜀风格的火锅店最受欢迎。火锅店经营的产品比较单一，经营管理与服务相当简单，价格也普遍能被大众接受。火锅店是以燃料加温锅内的汤汁使之沸腾，再放入食品原料涮一下即使用的餐饮经营场所。【火锅店】火锅店发展扩展多以连锁形式进行其仅提供的餐食简介、方便，价格便宜，餐饮产品基本是预先制作的食品。快餐店是为了急于解决吃饭问题的过客提供餐饮服务的餐饮场所，通常位于交通要道，如车站、码头、机场、主要商业街区等。【快餐店】也可以提供此种服务的餐饮企业在自己的生产场所将餐饮加工好，运送到被提供的生产服务工。团体供餐机构也称“机构性餐饮企业”，是专为团体单位提供餐饮服务的餐饮机构，操作时由提供此种服务的餐饮企业排除经营管理及生产服务人员，进入被服务的单位主持餐饮设施运行并提供生产服务。【知识点】团体供餐机构发展到今天已能为学校、企业、机关、医院、监狱、军队等提供餐饮服务。这种形式的最大优点是提高了原有单位的餐饮服务质量，降低了单位的运行成本开支。西餐馆其中表现形式分别为酒店西餐厅和社会西餐馆两种。一般而言，国内传统西餐馆提供的西餐菜市比较落伍，酒店西餐厅提供西餐能反映当今国际西餐的发展潮流西餐馆是主要提供西式菜肴产品的餐饮机构，集中于我国的大中城市。饮品店饮品店是以提供咖啡、甜品、商务套餐等为基本特征的餐饮机构如近年来比较流行的星巴克、上岛咖啡等。多开在商业活动较发达的中心城市，主要目标市场是谈生意的商务客人，产品价格不菲。茶餐厅茶餐厅与饮品店类似，也是最近几年新出现的餐饮形式，源于中国香港地区。比快餐厅层次略高，通常可供选择的餐饮产品有几十种，价格能被一般用餐者所接受，基本做到了现点、现烹、现卖。中国内地主要餐饮企业表现形式共计10种（三）中国餐饮业发展趋势•营养•科学•卫生•合理二、国外餐饮业的发展概况（一）西方餐饮业的发展过程1、14世纪——以土耳其为中心，代表伊斯兰教国家的餐饮及烹饪风格2、16世纪中叶——以意大利为中心，代表追求豪华、注重排场、典雅华丽的风格3、18世纪前后——以法国为中心，代表“自由烹饪”的风格4、20世纪——①以美国为中心，代表轻造型重营养的风格②以日本为中心，代表传统与现代生活相结合的风格（二）西方餐饮业的特点：高热能食品结构“三高”高蛋白高脂肪0504030201①全套服务餐馆②主题餐馆③咖啡馆④简餐餐馆⑤快餐馆西方国家餐饮企业表现形式及其特点（以美国为例）西方国家餐饮企业表现形式及其特点（以美国为例））位于城市或者乡村的交通要道，提供餐桌式服务，并以法式服务居多，菜式类别齐全，消费水平较高。全套服务餐馆主题餐馆咖啡馆简餐餐馆快餐馆位于商业中心区及次交通繁忙地区，提供餐桌是服务，消费略高于平均水平。位于交通繁忙地区，提供餐桌式服务、卡座、吧台等。消费略高平均中档。位于购物中心，服务较简单，通常由用餐者自己挑选食物，根据所选食物的量与质收取费用，用餐者一般为家庭、对价格比较敏感的。位于交通要道，并容易进出，食品有限，提供的服务不多。三、世界餐饮业发展趋势：•要继承、发扬自己优良传统•横向大交流，相互促进，共同发展第二节饭店餐饮部概述一、餐饮部的地位作为衡量现代饭店水平高低重要标志的餐饮功能，已成为饭店必不可少的重要组成部分。1、餐饮是现代饭店的重要组成部分2、餐饮服务直接影响饭店声誉3、餐饮为饭店创造客观的经济效益4、餐饮部的工种多、用工量大餐饮的地位和作用二、餐饮部的任务1、向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品，即能满足客人需要的优质食品和饮料。2、向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务3、增收节支、开源节流，搞好餐饮经营管理。4、为饭店树立良好社会形象，为树立饭店的高品质形象服务环节多，管理难度大原料及产品容易变质生产时间短难以预测规格多、批量小餐饮生产特点餐饮生产特点餐饮销售特点餐饮服务特点三、餐饮部的经营特点餐饮销售特点受餐位数的限制餐饮固定成本及变动费用较高受进餐时间的限制餐饮成本的资金周转较快无形性Textinhere服务的特点.一次性直接性差异性第三节：餐饮部的组织结构与部际关系餐饮部是饭店最难管理的一个部门第一节组织结构设置的原则•（1）效率原则（2）授权明确、完整原则（3）统一指挥原则（4）权责对等原则二、不同规模饭店的餐饮部组织机构和职能小型饭店餐饮部组织机构图餐饮部经理主厨清洗主管餐厅主管领班领班领班员工厨师服务员餐饮部经理经理助理宴会经理酒吧经理餐厅经理厨师长管事部主管房内用餐主管宴会领班各点领班餐厅领班领班酒吧领班领班预订员调酒师服务员各点员工送餐员订餐员服务员各点厨师服务员中型饭店餐饮部组织机构图各点厨师各点厨师员工服务员预订员推销员服务员引座员服务员调酒员订餐员送餐员洗碗工勤杂工领班各点厨师长各点厨师长领班领班领班领班领班餐饮总监餐饮副总监行政总厨采购主管宴会部经理餐厅经理酒吧经理房内用餐主管管事部主管中厨主厨西厨主厨副经理副经理副经理副主管副主管副主管大型饭店餐饮部组织机构图根据功能划分的餐饮部组织结构1.采保部：在餐饮部领导之下，负责餐饮部生产原料的采购与保管工作。2.厨务部：负责餐饮产品中的菜肴、点心等的烹饪加工。3.各营业点：包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房内用餐服务部等，是餐饮部直接对客服务部门。4.管事部：管事部是餐饮运转的后勤保障部门，担任着为前后台运转提供物资用品、清洁餐具、厨具，并负责后台环境卫生的重任。三、餐厅的种类及特点零点餐厅概念零点餐厅又可叫点菜餐厅，是指按客人的个人口味随意点菜，按数结账、自行付款的餐厅。供应早、中、晚餐，中西菜点，是饭店中最主要的餐厅。由于用餐者的国籍、年龄、职业、就餐目的不一，对菜肴有不同的要求。故要求菜肴供应品种要多。老年顾客中青年嫩、烂、酥、松、容易消化，多带卤汁的软性菜肴香、脆类菜肴团队餐厅•概念团队餐厅是接待包价旅游团和国内外会议团体，如会议、演出、比赛、学术讨论、贸易洽谈等团体宾客的餐厅。特点•1、规定用餐标准，要求安排菜点时每餐不同，各有特色；注意安排地方风味菜点。•2、团队餐厅主要是供应中式菜点，也可以安排适当的西式菜点。•3、口味差异大。•4、因人数多，进餐时间相对集中。特色餐厅•概念：特色餐厅又叫风味餐厅，是旅游饭店根据自己的特长，向客人提供有代表性的地方风味菜点的餐厅，菜肴通常具有某种独特的风味。有以突出地方菜系的餐厅有突出食品的原料和烹饪方法的餐厅有集娱乐、欣赏、饮食为一体的餐厅咖啡厅概念•咖啡厅是小型的西餐厅。主要提供早餐和简单的午、晚餐，服务时间24小时，是饭店特别是商务饭店不可缺少的一个重要组成部分。特点•1、菜点供应。提供较简单而又大众化的西式菜点、酒类饮料，在我国，也提供一些中式小吃。•2、服务迅速，服务时间长。•3、位置与环境设计。酒吧概念•酒吧是专供客人品用酒类、饮料、休息和娱乐的场所，是饭店创利较高的一个部门。特点•1、产品：通常供应中、西式酒类，以供应鸡尾酒为主，也供应不含酒精的饮品，同时备有供客人下酒的小吃。•2、饭店规模不同，会设置数量不等的酒吧在不同区域设置吧台。自助餐厅概念•自助餐厅是一种快餐厅，将事先准备好的中、西菜点陈列在餐台上，供宾客自行挑选、自我服务，饮料也是自斟自饮。特点•1、对消费者来说，自助餐厅具有用餐手续方便、价格便宜、就餐时间可自我调节，并能吃到品种多、风味不同的菜点等多种吸引力。•2、对企业来说，自助餐厅所用的人力少，可节约劳动力成本，自助餐厅的特点“快”，故座位周转率相当高，经济效益好。第四节餐饮部服务人员的素质要求•一、思想素质要求•二、服务态度要求•三、知识要求•四、相关能力要求•五、职业习惯要求•六、身体素质要求服务姿态•站姿身体挺拔、抬头挺胸、收腹提臀、目光平视。–男员工：双脚间距与肩同宽，双手交叉于体后，右手握左手；–女员工：双脚跟靠拢成“V”字型，脚掌间有一拳间隔。双手交叉于体前，右手握左右；服务姿态•走姿抬头挺胸，目光平视，肩部放松，身体重心稍往前挺，收腹提臀，两臂自然前后摆动，步伐轻盈稳健。•坐姿胸部自然挺直，立腰、收腹、肩平头正、目光平视。女服务员着裙装时，双腿并拢斜放或平直放。•蹲姿以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。女员工穿裙子时，应两膝靠拢，侧身拾物。服务姿态•微笑–微笑的内涵是自信的象征；是和睦相处的象征；是心理健康的象征；–微笑服务要做到十个一样•领导在与不在一样；内宾外宾一个样；内地、外地客人一个样；生客、熟客一个样；大人、小孩一个样；生意大小一个样；忙、闲服务态度一个样；买与不买一个样；订单与退单一个样；主观上的心情好坏一个样。语言谈吐•礼貌语的“四要”：•1、称呼适当；2、问候亲切；3、表情自然；4、简明扼要。•礼貌服务要做到“六声”：•1、宾客到店要有迎客声；2、遇到客人有问候声；3、受到表扬有谢声；4、工作不足有致歉声；5、得到帮助有感激声；6、宾客离店有送客声；•礼貌用语“十一字”：您您好请谢谢对不起再见。•服务中的五禁语：蔑视语烦躁语否定语顶撞语污言秽语语言谈吐•对服务要做到“六心”对老年客人要耐心对残疾客人要贴心对小孩要细心对不好意思开口的客人要关心对一般的客人要热心对特殊的客人要留心女性男性发型面部手部鞋袜制服饰物仪容仪表发不过肩,梳理整齐,清洁无异味发不过领,梳理整齐,清洁无异味淡妆,口腔清洁不留胡须,脸部干净,口腔清洁清洁,不留长指甲,不涂彩色指甲油不留长指甲,清洁黑色平跟布鞋或矮跟皮鞋,丝袜深色袜,黑布鞋或皮鞋统一发放,佩带齐全,干净统一发放,佩带齐全,干净除结婚戒指外，不戴任何饰物除结婚戒指外，不戴任何饰物