第一章饭店客房管理

饭店客房管理实务什么是饭店？•饭店是以接待型建筑为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性服务企业。饭店主要有哪些部门？•前厅部餐饮部•客房部康乐部•财务部•安全部人力资源部工程部采购部第1章客房部概述了解客房部的地位熟悉客房部的主要任务掌握客房部组织管理的常见模式明确客房管理人员应具备的素质了解客房部与其他各部门的业务关系教学目标第1章客房部概述1.1客房部的地位及其主要任务1.2客房部的组织管理1.3客房管理人员素质要求1.4客房部与其他部门的业务关系1.1客房部的地位及其主要任务1.1.1客房部在饭店中的地位返回1.1.2客房部的主要任务1.1.1客房部在饭店中的地位1.客房是饭店的基本设施和主体部分2.客房产品及服务质量是饭店质量的重要标志4.客房部的管理直接影响饭店的运行管理3.客房收入是饭店经济收入的主要来源返回3.客房收入是饭店经济收入的主要来源一是客房收入二是餐饮收入三是娱乐、租赁等其他收入。返回收入项目营业收入/万元占主营业务营业收入比例（%）新都酒店（代码000033）客房出租收入餐饮收入租赁收入其他收入1876.0336.0880.0264.055.9010.01100.007.87表1-1我国饭店类上市公司2007年中期经营情况表1-1我国饭店类上市公司2007年中期经营情况收入项目营业收入（万元）占主营业务营业收入比例（%）华天酒店（代码000428）客房出租收入餐饮收入娱乐收入管理费收入光电子产品其他收入7940.611657.41842.4603.74330.01095.728.9142.446.712.2015.763.99收入项目营业收入（万元）占主营业务营业收入比例（%）金陵饭店（代码601007）饭店业务收入其中：客房收入餐饮收入商品贸易其他10104.85069.94884.89668.6402.650.0850.17（占饭店业务收入的比例）48.34（占饭店业务收入的比例）47.922.00表1-1我国饭店类上市公司2007年中期经营情况收入项目营业收入（万元）占主营业务营业收入比例（%）东方宾馆（代码000524）客房出租收入餐饮收入展场收入商铺租赁收入出租车营运收入其他收入5535.75787.32902.3598.5671.6486.034.6436.2118.163.744.203.04表1-1我国饭店类上市公司2007年中期经营情况1.1.2客房部的主要任务1.提供整洁、舒适、安全的客房产品。2.提供热情、周到的服务3.为饭店创造清洁优雅的环境4.降低客房费用，确保客房正常运转5.为饭店各部门提供洁净美观的棉织品6.协调与其他部门关系，保证对客服务需要返回北京威斯汀公寓小资料1-11.2客房部的组织管理返回1.2.1机构设置的基本要求1.2.2客房部的组织机构1.2.3客房部的业务分工1.2.4客房部的岗位职责1.2.1机构设置的基本要求1.扁平化返回2.小型化1.2.2客房部的组织机构返回1.大中型饭店客房部组织机构图1—1大中型饭店客房部组织机构经理副经理内勤楼层主管公共区域主管布草房主管洗衣房主管联络员物品领发员楼层服务员楼层勤杂工区域清洁工打理工特殊清洁工夜班清洁工布件收发员缝纫工接线员客衣服务员洗熨领班洗涤工手熨工夜班领班客房中心主管机熨工1.2.2客房部的组织机构返回2.小型饭店客房部组织机构图1—2小型饭店客房部组织机构经理楼层主管布草房主管客房清洁员楼层勤杂工打理工流动清洁工缝纫工楼层服务员公共区域主管布件收发员返回1.2.3客房部的业务分工主要负责客房部日常事务性工作以及与其他部门的联络协调等事宜。1.经理办公室客房服务中心既是客房部的信息中心，又是对客服务中心。2.客房服务中心负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作；管理客房及客房楼层的设施、设备等。大型饭店楼层服务组往往下设卫生班和服务班。3.楼层服务组返回1.2.3客房部的业务分工负责饭店公共区域的清洁保养以及饭店的一些专业性、技术性较强的清洁保养工作。4.公共区服务组布草房主要负责饭店布草及员工制服的收发、分类保管。5.布草房主要负责洗涤客衣和饭店所有布草与员工制服。6.洗衣房（1）向总经理或房务总监负责，主持客房部全面工作，严格执行、贯彻饭店总经理的指示，策划部门人力、物力的安排，开源节流，确保营业计划完成。（2）抓好部门的组织建设和思想建设，制定部门培训计划，及时分析、研究员工的思想情况，做好团队建设工作。（3）建立、健全各项规章制度，检查、督促岗位负责制和操作流程的执行情况，每天巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改，不断提高服务质量，落实奖惩制度。1.2.4客房部的岗位职责1.客房部经理的岗位职责返回1.2.4客房部的岗位职责1.客房部经理的岗位职责（4）加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通，实现饭店整体利益最大化。（5）提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确定客房物品、劳动用品用具的配备选购，提出采购方案。（6）对员工进行考核奖惩，选拔培养，调动员工积极性。（7）抽查客房，检查VIP房，探访病客和常住客。（8）检查各项安全工作。客房部里的资料柜小案例1-1（1）接受客房部经理指挥，主持所分管楼层的房务工作。（2）认真做好本职工作，勤检查，勤督促，勤汇报，严格要求员工执行岗位责任制。（3）巡视楼层，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。（4）处理夜间突发事件及投诉。（5）与前厅接待处密切合作，提供准确的客房状况。（6）对新员工进行入职培训，对在职员工进行岗位培训。2.楼层主管的岗位职责1.2.4客房部的岗位职责（1）安排指导所分管楼层的服务员工作。（2）负责楼层物品存储消耗的统计与管理。（3）巡视楼层，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定标准。（4）熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员。（5）填写领班报告，向主管报告房况、住客特殊动向和客房、客人物品遗失损坏等情况。（6）安排客房计划卫生。3.楼层领班的岗位职责1.2.4客房部的岗位职责（1）清洁整理客房，补充客用消耗品；（2）填写做房报告，登记房态；（3）为住客提供日常接待服务和委托代办服务；（4）报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补充；（5）熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察并报告特殊情况；（6）检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况；（7）当有关部门员工需进房工作时为其开门并在旁边照看。4.客房服务员的岗位职责1.2.4客房部的岗位职责（1）接受住客电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务员，对该楼层无法解决的难题，与主管协商或请总台协助；（2）与前厅部、工程部等有关部门保持密切联系，尤其是与楼层和总台定时核对房态。（3）接受楼层的客房消耗酒水报账，转报总台收银处入账，并与餐饮部联系补充事宜。（4）负责楼层工作钥匙的保管分发，严格执行借还制度。5.客房服务中心值班员的岗位职责1.2.4客房部的岗位职责（5）受理住客投诉。（6）负责对客借用物品的保管、借还和保养。（7）负责客房报纸的派发，并为VIP客人准备礼品。（8）负责做好各种记录，填写统计报表。（9）负责饭店拾遗物品的保存和认领事宜。（10）负责员工考勤。5.客房服务中心值班员的岗位职责1.2.4客房部的岗位职责服务中心电话记录分析小资料1-2（1）主管饭店所有公共区域的清洁卫生、绿化美化工作；（2）督导领班和清扫员的工作；（3）巡视公共区域，重点检查卫生；（4）指导检查地毯保养，虫害防治、外窗清洁、庭园绿化等专业性工作；（5）安排全面清洁工作；（6）控制清洁物料的耗用；（7）协助部门经理对下属员工进行培训考评；（8）安排工作班次和休假。6.公共区主管的岗位职责1.2.4客房部的岗位职责（1）主管饭店一切布草及员工制服事宜；（2）督导下属员工工作；（3）安排饭店员工量体定做制服；（4）与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系协作，保证工作任务顺利完成；（5）控制布草和制服的运转、储存、缝补和再利用，制定保管领用制度，监察盘点工作；（6）定期报告布草制服损耗量，提出补充或更新计划。7.布草房主管的岗位职责1.2.4客房部的岗位职责返回1.3客房管理人员素质要求表1-2客房部各岗位能力要求岗位知识要求能力要求经历要求客房部经理1.大专毕业以上或同等学历2.掌握饭店管理理论知识；熟悉饭店客房经营管理专业知识及全面质量管理知识，懂得成本管理与核算，了解市场营销和公共关系知识3.熟悉经济合同法、旅游法规、消防、治安管理条例、宗教常识和风俗习惯1.具有组织、指挥和控制、协调所辖部门完成工作目标的能力。2.具有协调各方关系、特别是客房部的管理计划和经营预算，并有调动和激励下属工作积极性、提高服务质量和经济效益的能力3.能保持与客户良好的关系和与其它部门的协作关系。4.能果断灵活处理突发事件和客人投诉5.有较强的文字和语言表达能力6.外语会话流利。7.具有良好的沟通和团队合作意识曾任客房部经理助理一年或主管三年以上返回1.3客房管理人员素质要求表1-2客房部各岗位能力要求续表2岗位知识要求能力要求经历要求公共区主管1.中等职业学校或高中毕业2.掌握客房管理知识，熟悉公共卫生及绿化的工作规范、清洁服务规程和质量标准；掌握清洁剂的性能、操作及保养方法3.了解旅游法规、治安和消防管理条例1.能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成公共区域的各项清洁服务工作2.能与饭店各部门保持良好的工作关系3.能对员工进行思想教育和业务培训4.能书写工作报告5.能正确使用和保养清洁机械和用品6.具有良好的沟通和团队合作意识从事公共卫生组或绿化组领班工作一年或客房工作三年以上布草房主管1.中等职业学校或高中毕业。2.掌握客房管理知识，了解织物质地及使用保管常识，熟悉布草房工作规范3.了解安全消防和卫生防疫法规1.能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成布草房的各项工作2.能与饭店各部门保持良好的工作关系3.能对员工进行思想教育和业务培训4.能书写工作报告5.具有良好的沟通和团队合作意识从事布草房领班工作一年或客房工作三年以上返回1.3客房管理人员素质要求表1-2客房部各岗位能力要求续表3岗位知识要求能力要求经历要求客房楼层主管1.大专以上毕业或同等学历2.掌握客房管理知识、懂得管理心理学和公共关系学知识、熟悉客房的服务规范和接待礼仪，以及急救、消防、安保知识3.了解旅游法规、治安和消防管理条例1.能带领和组织属下完成本管区各项工作2.能与有关部门和管区保持良好的合作关系3.能对员工进行思想教育和业务培训4.能处理客人投诉和各类特殊情况5.能撰写工作报告，有较好的语言表达能力6.外语会话流利7.具有良好的沟通和团队合作意识从事客房领班一年或客房服务工作三年以上楼层领班1.中等职业学校或高中毕业2.熟悉客房服务、清洁和设备、物料管理规程和标准，懂得接待礼仪和各国风俗，知晓急救、消防、安保知识1.能安排和督导班组员工按照服务规范和质量标准，完成楼层各项工作2.能及时准确地检查客房3.能迅速、妥善地处理客人投诉4.能书写一般工作报告5.外语会话流利6.具有良好的沟通和团队合作意识从事客房服务工作两年以上返回1.3客房管理人员素质要求1.3.1沟通意识1.3.2创新意识1.3.3成本意识1.3.4公关意识1.3.5全面质量管理意识1.3.1沟通意识1.管理人员如何与上级沟通返回2.管理人员如何与下属沟通①提供资源。②提供机会。③给予指导。④排除障碍。返回1.管理人员如何与上级沟通如何处理与上级的关系小资料1-3返回2.管理人员如何与下属沟通（1）与下属沟通原则（2）与下属沟通技巧与方法返回1.与下属沟通原则①做“教练式”的管理者而不做“裁判式”的管理者。②差别对待。③准确地把握下属的心理变化。④布置任务要确认下级真的已经完全理解。⑤讲究方式方法。返回①利用下属生日、探亲和有困难的时候表现出关心，提供自己力所能及的帮助。②讲究赞扬和批评的技巧。③按规章制度对下属的行为进行奖惩，做到公正，有理有据。④多听少说。只有多听少说，才能弄清楚下属心里到底在想什