第四章 客户投诉的处理技巧

第四章客户投诉的处理技巧主讲人：姜莹•客户投诉或抱怨是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。•客户投诉或抱怨将有损企业的形象。•我们要变“不利”为“有利”，对外化解客户投诉，使客户满意；对内利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为促进企业发展的一个契机。第一节客户为什么会投诉对绝大多数企业而言，面临的问题已经不是如何加班加点生产商品；而是如何让把商品卖出去，如何解决客户的投诉，以维护现有客户并开拓新客源。经营一家企业，总会不断地碰到客户投诉，除非企业压根没有客户。处理客户投诉，已经成为企业的必修课。一、认识投诉•定义：客户投诉是指客户对产品或服务的不满或责难，有时又称抱怨。•企业不可能满足所有客户的需求，抱怨是必然的。•积极看待客户投诉，要正视客户投诉，积极面对客户投诉。二、客户投诉的原因•客户为什么会投诉？•客户是基于不满才投诉的。不满的直接原因在于客户的期望值和服务的实际感知之间的差异，也就是预期的服务和实际感知的服务之间的差距。（一）企业方面的原因•1、产品质量存在缺陷•产品质量缺陷是指产品存在危机人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准，是指不符合该标准的。•产品质量缺陷，具体可分为：•假冒伪劣产品、标识不当的产品、质量瑕疵的产品•2、服务质量•（1）应对不得体•态度方面、语言方面、销售方式方面•（2）给客户付款造成的不便•（3）运输服务不到位•（4）售后服务维修质量不达标•（5）客户服务人员工作的失误•3、宣传误导•（1）广告承诺不予兑现•（2）效果无限夸大，广告内容虚假•（3）只讲有哪些好处、优势、优惠，不讲限制条件•4、企业管理不善•（1）企业机制问题•（2）职能部门各行其是，业务流程混乱•（3）人力资源危机•（4）投诉管理缺失（二）消费者方面的原因•1、客户的经济承受能力与投诉的关系客户分类对于低端产品的期望值和投诉率对于中端产品的期望值和投诉率对于高端产品的期望值和投诉率低端客户中高高中端客户低中高高端客户低低中•2、客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系低端客户获得最多的客服资源中端客户获得较多的客服资源高端客户获得最少的客服资源•3、客户的个性特征与投诉的关系•4、消费者的自我保护意识增强（三）政府监管和社会原因•1、政府监管的原因•2、法制不健全•3、社会信用缺失三、客户投诉的心理状态分析•1、发泄的心理•2、尊重的心理•3、补救的心理•4、认同心理•5、表现心理•6、报复心理四、客户投诉的类型•1、质量监督型（20%-30%）•2、理智型（20%-25%）•3、谈判性（30%-40%）•4、受害型（15%-20%）•5、忠实拥戴型（5%-20%）五、失去客户的原因分析不知道其他原因太贵产品差服务差20.5%30%8.3%8.3%40%•1、当客户需要企业提供帮助时，企业不能即时响应。•2、让客户感到不便利。•3、让客户感到不可靠。•4、怠慢或态度不好。•5、服务人员不专业，不能准确地给予客户明确的专业咨询或培训。第二节有效处理客户投诉的意义•一、不投诉就等于满意•客户不投诉的原因主要是：•1、反正问题不是很大，忍了吧。•2、与其投诉，不如换个盘子。•3、抱怨没有用，不可能解决问题。•4、投诉太麻烦，浪费时间、精力，不值得。•5、怕遭到报复、遭人白眼，怕被“踢皮球”，解决无期。•6、客户认为帮助纠正问题不是他们的责任。消费者提出抱怨公司没有看到或听到的消费者体验8%直接向公司客户服务人员投诉23%间接向公司投诉69%没有对任何人投诉过二、客户不投诉的成本分析•不投诉的客户权衡了各种得失：•不满意的商品对自己的损失由多大（D）•投诉可能带来的利益有多大（B）•投诉可能需要付出的成本有多大（C）•当C＞D、C＞B、D＞B时，客户一般选择不投诉。•最重要的前提，客户因不满意的商品受到的损失在自己可以忍受的限度内。三、有效处理客户投诉的意义•客户投诉至少可以对企业产生如下四个方面的积极意义：1、客户抱怨有利于企业进步•2、客户投诉是企业维持老顾客的契机•3、客户投诉时企业建立忠诚的契机•4、投诉隐藏着无限的商机客户投诉和处理的情况重购率离开率不满意，但没有投诉9%-----37%91%---63%提出投诉，但没有得到处理19%-----46%81%-54%提出投诉，问题获得解决54%----70%46%---30%提出投诉，问题得到迅速解决82%-----95%18%-----5%四、为客户投诉提供方便•鼓励客户投诉，方便客户说出他们的真实想法•1、使用投诉问卷或免费电话•2、随即寻找一些客户，询问他们的想法•3、以客户的身份去向客户了解情况•4、倾听五、客户投诉内容•1、购销合同投诉•主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结交方式、交易条件等与原购销合同规定不符。•2、产品质量投诉•主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。•3、货物运输投诉•主要包括货物在运送途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成的损失等。•4、服务投诉•主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评和抱怨。六、处理客户投诉的原则•1、客户永远都正确•2、不与客户争辩•3、耐心倾听客户的抱怨•4、要站在客户立场上将心比心•5、迅速采取行动•6、留档分析七、处理客户投诉的步骤客户投诉记录投诉内容确定投诉处理责任部门提交主管领导批示判定投诉是否成立？提出解决方案责任部门分析投诉原因客户投诉记录表答复客户判定具体负责人否是实施处理方案投诉表格管理通知客户处罚责任人总结评价客户意见反馈通常包括以下步骤：•1、记录投诉内容•2、判定投诉是否成立•3、确定投诉处理责任•4、调查分析投诉原因•5、处理投诉方案•6、提交主管领导批示•7、通知客户，实施处理方案•8、总结评价八、处理客户投诉的误区•1、只有道歉，没有进一步行动•2、把错误归咎在客户身上•3、做出承诺却没有兑现•4、完全没有反应•5、粗鲁无礼•6、逃避个人责任•7、非语言的排斥•8、质问客户第三节一般投诉处理技巧一、一般投诉的处理技巧•1、态度诚恳，耐心倾听。•先听清楚客户说什么。•态度认真，尊重客户，这是第一要义。•2、把握客户的真正意图•三种技巧：•（1）注意客户反复重复的话。•（2）注意客户的建议和反问。•（3）注意客户的反应。•3、做好记录，归纳客户投诉的基本信息。•在记录中不可忽略以下要点：•（1）发生了什么事情？•（2）事情是何时发生的？•（3）有关的商品是什么？价格多少？设计如何？•（4）当时的业务人员是谁？•（5）客户真正不满的原因何在？•（6）客户希望以何种方式解决？•（7）客户是否通情达理？•（8）这位客户是否为企业的老主顾？•4、回应客户，对投诉内容表示理解。•5、及时答复或协商处理。•6、处理结果上报三、回复客户的技巧•对于客户的投诉，有三种回复方法：•1、立即答复•2、延期答复•3、转移答复四、为客户投诉提供方便怎样鼓励客户抱怨，说出他们的真实想法：1、使用投诉问卷或免费电话2、随即寻找一些客户，询问他们的想法3、以客户的身份去向客户了解情况4、倾听五、处理客户抱怨时的“三换”与“三忌”•1、在技巧上要坚持“三换”原则•一换当事人。•二换场地。•三换时间。•2、处理客户抱怨的“三忌”•一是推卸责任，互踢皮球。•二是态度生硬，敷衍了事。•三是拖延时间，久而不决。第四节不同投诉方式的服务技巧一、客户投诉面谈技巧1、营造亲切轻松的氛围，以缓解客户内心通常会有紧张心情。2、注意听取客户的怨言，把客户投诉中的重要信息详细记录下来。3、应看客户的眼睛以示自己的诚意，在于客户交谈时切忌左顾右盼。4、态度诚恳，表现出真心为客户着想的意图。5、在适当的时候询问详细情况，并且注意客户的反应。6、中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中断谈话7、在提出问题的解决方案时，应让客户有所选择。8、尽量能在现场把问题解决。当不能马上解决问题时，应向客户说明解决问题的具体方案和时间表。9、面谈结束时，确认自己向客户明确交代了企业方面的重要信息以及客户需要再次联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名。二、信函投诉处理技巧•在处理时应该注意以下要点：•1、要及时反馈•2、要提供方便•3、要清晰、准确地表达•4、要充分讨论•5、要正式回复•6、必须存档归类•写好客户投诉回函的技巧：•1、承认自己的错误，并向客户道歉。•2、提出解决问题的方法。•3、尊重客户的抱怨，承认客户是对的。•4、引起客户愉快的回忆，或者描绘美好的未来。•5、向客户致谢，感谢客户的抱怨。三、电话投诉处理技巧•1、通过电话把握客户心理•通过声音信息来把握客户心理：•（1）说话语调一成不变的人，具有正直的性格。•（2）说话语调没有力气，语义不明了的，是羞怯胆小者。•（3）说话的语音有抑扬，好想在唱歌似得人，不是空想家便是浪漫主义者。•（4）语气稍沉，吞吞吐吐，小心说话的人，心中怀有疑虑或生性多疑。•（5）语气有力，毫不客气的，是勇敢而精力充沛的人。•（6）用尖锐的声音说话的人，具有孩子气的性格，是没有自我认识的人。•（7）说话时虽然有力，却经常喃喃细语者，是享乐性格较强的人。•（8）以粗暴的声音，爱责骂人者，是性格较为粗野的人。•2、电话投诉的处理技巧•（1）对于客户的不满，应能从客户的角度来考虑，并以声音表示自己的同情。•（2）以恭敬有礼地态度对待客户，使对方产生信赖的感觉。•（3）采取客观的立场，防止主观武断。•（4）稍微压低自己的声音，给对方以沉着的印象，但要注意不要压得过低使对方觉得疏远。•（5）注意以简洁的词句认真填写客户投诉处理卡，不要忽略诸如WHO、WHAT、WHY这样的重点项目。•（6）在未设免费电话的企业，如果收到打长途提出投诉的情况，可以请对方先挂断，再按留下的号码给对方打回去。•（7）在电话听到的对方姓名、地址、电话号码、商品名称等重要事情，必须重复确认，并以文字记录下来或录入电脑。同时，要把处理人员的姓名、机构告诉对方，以便于对方下次打电话来时容易联络。•（8）投诉处理是与客户的直接沟通，不仅能获得宝贵意见，有利于营销业务的开展，而且可以借此传递企业形象，启发客户，建立更深的信任与理解。•（9）如果有可能，把客户的话录下来，这样不仅在将来有确认必要时可以用上，而且也可以运用它来作为提升业务人员应对技巧、进行岗前培训的资料。•3、电话投诉禁忌•（1）要提防自己在声音上给人以不礼貌印象的细节。•（2）除了自己的声音外，也要注意避免在电话周围的其他声音。•（3）要学会站在客户的立场来想问题，无论客户怎样感情用事，都不要有有失礼貌的举动。•（4）无论是处理投诉还是提供令客户满意的服务，都需要努力剖析客户心理。四、上门面谈处理客户投诉的技巧•1、拜访前预先以电话约点时间•2、注意仪表•3、有礼貌•4、态度诚恳•5、不要随意中断拜访•6、带着方案去案例一•回答：事故的责任是谁？•储运公司的处理流程如何？•你认为他们处理的是否得当？案例分析：处理步骤电信行业服务热线电话接线员与一位客户的对话•客户：你好。•服务：你好。•客户：我是****用户。•服务：我知道。请讲。•客户：我的手机总断线。•服务：你是不是在地下室或者电梯里面。•客户：不是，我在大街上。•服务：是不是你的手机有问题。•客户：不可能，我的手机才买了三个月。服务：那怎么不可能，有的杂牌手机刚买就出问题•客户：我的是诺基亚的。•服务：那你在哪里买的就去哪里问，肯定是手机的问题。•客户：不可能，如果是手机的问题，为什么我用别的卡就没有问题呢？！•服务：是吗，那我就不清楚了。•客户：那我怎么办，手机天天断线，你给交话费呀！•服务：你这叫什么话？我凭什么给你交费呀！你有问题，哪里买的就去哪里修呗！•客户：你这是什么态度，我要投诉你！•服务就挂断了电话。•回答：•你认为和服人员如何？•如果存在问题，有哪些？•如果你是此客服人员如何去做？案例分析•客服人员存在的问题：•用于不规范，没有报工号。•没有遵守倾听原则，总是打断客户。