第一章饭店管理概论

饭店管理概论第一章（三）商业饭店时期20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展。美国斯塔特勒（EllsworthStatler,1863-1928）（四）新型饭店时期新型饭店时期指本世纪50年代以后的时期。这一时期饭店业的特点是：接待对象更加大众化。多功能化。多样化。联营化。饭店管理概论第一章（二）我国饭店管理的现状1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。4、饭店管理形成多重格局。5、软件建设相对落后。饭店管理概论第一章三、饭店的任务（一）服务是饭店的首要任务（二）发展经济是饭店的职责（三）带动相关产业，促进社会安定是饭店的又一项任务（四）饭店是物质文明、精神文明建设的窗口饭店管理概论第一章第三节饭店的类型与等级一、饭店产品及其特点（一）饭店产品定义：饭店产品从顾客角度讲：是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。饭店产品从饭店角度讲：饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。饭店管理概论第一章（二）特点：1、生产与消费同步。2、价值不能储存。3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。4、具有综合性和季节性。饭店管理概论第一章（三）根据饭店计价方式分类1、欧式计价饭店（房租）2、美式计价饭店（房租+一日的早、午、晚餐）3、修正美式计价饭店（房租+早餐+一个正餐）4、欧陆式计价饭店（房租+一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁5、百慕大计价饭店（房租+一份美式早餐）饭店管理概论第一章三、饭店的等级（一）饭店分级的目的1、保护客人的利益。2、便于行业的管理和监督。3、有利于促进饭店业的发展。4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。饭店管理概论第一章第五节现代饭店集团一、饭店集团的产生及优势（一）产生：饭店集团称为饭店联号、连锁饭店是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。饭店集团和连锁经营形式发源于美国1907年美国里兹（Rits）公司出售特许经营权给饭店，开始了饭店联号的形式。饭店管理概论第一章（二）饭店集团有着一定的优势：1、市场优势：饭店集团一般规模大，经营较成功，在国际上享有教高声誉，在公众中产生深刻的印象。2、财务方面的优势：饭店集团规模庞大，资本雄厚，具有一定的信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度。3、经营管理方面的优势：饭店集团具有成功的管理系统。4、人事方面的优势：饭店集团为所属饭店进行员工培训。另外，饭店集团一般都有一个订房系统，有高效率的电脑中心和直接订房电话，为集团中的成员做好预定客房工作，并处理集团中饭店间推荐客源的业务。饭店管理概论第一章三、世界饭店业的发展趋势（一）普遍实行多品牌战略（二）饭店业日益向联号经营方向发展（三）饭店业中国际化经营的程度越来越高（四）经济等饭店发展迅速（五）通过兼并收购进行扩张越来越普遍饭店管理概论第一章第二章二、西方饭店经营思想的演变与发展趋势饭店管理概论第一章（一）服务设施——从最高档最豪华、经挖掘每一寸生产空间，到目标市场的准确定位（二）服务理念——从“客人永远不会错”，经“客人永远是正确”的，到员工与顾客是平等的关系（三）服务标准——从最豪华、经标准化服务，到个性化服务（四）服务质量——从质量是生命线，经全面质量管理，到百分之百顾客满意。（五）服务营销——从为王公贵族服务，经大众营销，到客户关系管理饭店管理概论第一章2、饭店服务的构成要素（1）从顾客的角度讲：物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。（2）从酒店的角度讲：有形设施、员工行为、酒店顾客。第四章饭店服务质量的测定与控制饭店管理概论第一章3、饭店服务的特性（1）无形性（2）同时性（3）不可储存性（4）不可转移性（5）差异性（6）季节性和综合性饭店管理概论第一章3、酒店服务的功能性质量（1）功能性质量（过程质量）：指顾客接受服务的方式及其在服务生产和消费过程中的体验。（2）功能性质量的影响因素：•服务态度•服务效率•服务程序•服务礼仪•服务技巧饭店管理概论第一章一、顾客评估服务质量的过程1、顾客的感知服务质量服务质量要素：可靠性反应性保证性移情性有形性口碑个人需要过去经验感知服务质量：1、超出期望ESPS2、满足期望ES≈PS3、低于期望ESPS预期服务ES感知服务PS饭店管理概论第一章四、采取有效的服务质量管理方法（一）饭店全面质量管理（TotalQualityControl，简称TQC）饭店全面质量管理的含义饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。饭店管理概论第一章2、饭店全面质量管理的特点：全方位的管理；全过程的管理；全员参与的管理；方法多种多样的管理。饭店管理概论第一章一、酒店服务质量管理的核心理念1、顾客导向理念所谓顾客导向就是强调“顾客需求就是服务质量，顾客满意就是服务质量标准”。饭店管理概论第一章（1）顾客对酒店的共性需求清洁舒适方便安全饭店管理概论第一章（2）顾客对酒店的个性需求商务客人的“三高”消费团队观光客人的“速度”消费休闲度假客人的“温馨”消费会议旅游客人的“全面”消费饭店管理概论第一章2、规范化与个性化服务相结合（1）标准化服务（规范化服务）服务内容服务程序服务标准服务衔接饭店管理概论第一章（2）个性化服务（定制化服务）更灵活的服务满足癖好的服务意外服务自选服务心理服务饭店管理概论第一章（2）差距消除的步骤加强对员工的选择和培训通过顾客意见调查了解服务质量的差异收集并分析顾客的投诉分析差距产生的具体原因针对具体原因提出改进措施饭店管理概论第一章第六章现代饭店的经营理念与实践3、CI的主要功能1、对企业进行重新定位。2、创造和形成统一的企业形象。统一性是形成良好的企业形象的前提条件。3、完整统和的CI设计，不仅可以改善企业形象，还可起到提高员工士气，增强企业凝聚力的作用。4、可以改善企业与社会的关系。饭店管理概论第一章CI的局限性：CI的整个运作过程完全是按照企业的意志加以自我设计（包装），通过无数次重复性地向社会公众展示，“强迫”顾客去加以识别并接受企业自己的形象。CI的经营战略依旧停留在“企业生产什么，顾客接受什么”地传统经营理念上。饭店管理概论第一章市场从推销→营销，CS产生。一、CS定义CS（CustomerStisfaction）即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。饭店管理概论第一章CS在20世纪80年代末超越了CI战略，在世界发达国家盛行，并于90年代中期，被我国企业界认识和接受。CS经营战略关注焦点：顾客核心：顾客满意主要方法：通过顾客满意度指数的测定。来推进产品和服务，满足顾客的需求。目标：赢得顾客→赢得市场和利润。实现了从“企业生产什么，顾客接受什么”转向“顾客需求什么，企业生产什么”。饭店管理概论第一章2、CS与CI比较，优势表现在：★在企业理念方面CI建立独特的企业识别系统，CS建立完善的顾客满意系统饭店管理概论第一章在操作和实施方面CS宗旨：服务和满意，CI宗旨识别和形象★在理念的涵盖面与价值层次方面CI着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身价值;CS着眼于社会和全体公众，突出社会价值。饭店管理概论第一章在评价与度量标准方面CI运用企业形象评估法；CS运用顾客满意指标和顾客满意程度坐标系★在与市场经济发展机制的关系方面CI生产导向→市场导向CS市场导向→顾客导向饭店管理概论第一章顾客满意的内涵：在横向层面上企业内部满意行为满意视听满意产品满意服务满意饭店管理概论第一章在纵向层次上物质满意层次精神满意社会满意层饭店管理概论第一章二、CS理念在饭店中的运用1、“让渡价值”理论的提出美国菲力普·科特勒提出的，简称CDV（CustomerDeliveredValue）主要含义：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，顾客总价值与顾客总成本的差值就是让客价值。即让渡价值=顾客总成本-顾客总价值饭店管理概论第一章顾客购买的总价值包括产品价值服务价值人员价值形象价值饭店管理概论第一章顾客购买的总成本包括货币成本时间成本精神成本体力成本饭店管理概论第一章提高让客价值的途径确定目标顾客掌握顾客的动态和特征，清楚区分对本饭店有重要影响的目标顾客。降低顾客成本理顺服务流程重视内部顾客改进绩效考核饭店管理概论第一章第二节从“CS”到“CL”一、从顾客满意到顾客忠诚的延伸顾客忠诚（CustomerLoyal）企业形象（CI）顾客满意（CS）顾客忠诚（CL）饭店管理概论第一章1、“CL”的基本含义企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖的“质量价值链”。饭店管理概论第一章2、顾客忠诚度的衡量标准顾客重复购买的次数顾客购买挑选的时间顾客对价值的敏感程度饭店管理概论第一章顾客对竞争产品的态度顾客对产品质量问题的承受能力购买周期饭店管理概论第一章3、为什么培育忠诚顾客？有利于降低市场开发费用有利于增加饭店经营利润有利于增加饭店竞争力饭店管理概论第一章二、“CL”理念在饭店的运用1、“消费者非常满意”理论的提出美科特勒提出“消费者非常满意”（CustomerDelight）的理论:顾客在购买一家企业的产品以后是否再次购买，取决于顾客对所购产品消费结果是否满意的判断。饭店管理概论第一章顾客的购后行为取决于他的购买评价，而购买评价又源于购买结果，所以企业要创造出重复购买企业产品的忠诚顾客，就要使顾客感到非常满意。饭店管理概论第一章第七章饭店经营战略的选择与实施4、多角化战略1、饭店多元化经营的优劣势分析1.1，企业多元化经营的优势提高资源配置效率。分散经营风险。探索新的经营方向。安置职工家属和富余职工。饭店管理概论第一章1.2，企业多元化经营的负面影响过度投资。跨行业补贴。饭店管理概论第一章1.3，饭店多元化经营的途径企业实现多元化经营可以通过内部增长和外部增长两种途径，饭店亦不例外。内部增长一般是通过投资建新饭店和研究开发新服务产品。对于饭店业来说，投资建新饭店的内部增长方式由于需要增加大量投资资金，一般不为管理者所采用，而研究开发新的服务产品，则为广大饭店业主们所采用，如扩大餐饮规模、更替娱乐项目等。饭店管理概论第一章1、饭店多元化经营的优劣势分析1.1，企业多元化经营的优势提高资源配置效率。分散经营风险。探索新的经营方向。安置职工家属和富余职工。1.2，企业多元化经营的负面影响过度投资。跨行业补贴。饭店管理概论第一章1.3饭店多元化经营的途径企业实现多元化经营可以通过内部增长和外部增长两种途径，饭店亦不例外。内部增长一般是通过投资建新饭店和研究开发新服务产品。对于饭店业来说，投资建新饭店的内部增长方式由于需要增加大量投资资金，一般不为管理者所采用，而研究开发新的服务产品，则为广大饭店业主们所采用，如扩大餐饮规模、更替娱乐项目等。外部增长一般采用兼并与收购方式，这也成为饭店业的主要扩张模式。饭店之间的兼并收购通常采用如下三种模