第七章 饭店安全与危机管理

第七章饭店安全与危机管理第一节饭店安全管理概论一、饭店安全的定义和内涵饭店安全就是维护饭店内所有人员人身、财产的安全、没有威胁、没有事故的发生，保障饭店经营管理工作地顺利进行。顾客员工饭店二、饭店安全的特点广泛性复杂性服务性政策性参与性第二节饭店安全管理的内容体系一、饭店安全的范畴（一）安全责任区（二）员工安全工作培训（三）安全检查二、饭店安全组织饭店安全委员会饭店安全部组织三、饭店安全管理制度四、发生火灾时组织自救操作制度（5-7分内）1.报警通报2.疏散抢救3.防烟排烟4.注意防爆5.现场救护6.安全警戒7.通信联络8.后勤保障第三节饭店危机管理一、饭店危机管理概念饭店危机管理是指为避免和减轻饭店危机可能带来的严重威胁，通过危机研究、危机预警和危机救治等手段达到恢复饭店经营环境、恢复饭店消费信心的目的而进行的非程序化的决策过程。二、饭店危机管理理论系统管理理论战略管理理论混沌学理论心理学理论三、饭店危机管理的系统机制分析成因分析影响因素分析作用机制分析四、饭店危机的战略防控对策（一）优化饭店发展基础环境，增强饭店抗风险能力1、稳定的社会环境2、健康的饭店运营环境3、健全的饭店法制环境（二）饭店危机的战略应对措施1、多方参与，构建立体化危机应对网络2、沟通协调，实现高速化危机信息传递（三）饭店危机的战略恢复策略1.供需调整，激活饭店危机市场2.宣传促销，树立饭店崭新形象