第七章、饭店接待部门管理

第七章饭店接待部门管理▒学习目的1.掌握饭店前厅部主要任务；客房部的业务范围、房型与房态；餐饮部的主要任务；康乐部的作用2.熟悉饭店前厅部、客房部、餐饮部的组织机构3.了解饭店前厅部基本业务；客房部的对客服务；餐饮服务；康乐部和商场部的日常管理等1.重点掌握饭店各个部门的基本业务2.重点了解饭店各个部门的组织框架▒学习要求1.饭店前厅业务管理2.饭店客房业务管理▒主要内容3.饭店餐饮业务管理4.饭店康乐业务管理5.饭店商场业务管理重点——饭店各接待部门的业务难点——饭店各接待部门的组织机构设置与职责▒重点难点第一节、饭店前厅管理（一）前厅部的定义前厅部是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。一、前厅部的定义和主要任务协调各部门的对客服务工作接待宾客并办理各类手续销售客房和饭店其他产品保存宾客信息并设立客史档案为宾客提供各项前厅日常服务（二）前厅部的主要任务二、前厅部的主要机构及职责商务中心BusinessCenter礼宾部Concierge电话总机房GeneralSwitchboard问讯处InformationDesk预订处ReservationDesk接待处ReceptionDesk前厅部的主要机构前厅部经理前台主管接待处领班收银处领班问讯处领班接待员收银员外币兑换员问讯员预订处主管预订员行李房领班机场代表领班驾驶领班总机领班商务中心领班门童行李员机场代表驾驶员话务员文员礼宾部主管总机主管商务中心主管大堂副理三、前厅部基本业务管理预订业务接待业务礼宾服务问讯服务电话总机服务商务中心服务收银结账服务客务关系服务第二节、饭店客房管理一、客房部的业务范围1、对客房进行清洁整理2、对客房进行维护和保养3、为住客提供全面优质的服务客房的服务与管理布件、员工制服及客衣的洗烫饭店公共区域的清洁保养（一）客房部的组织机构客房部经理楼层主管客房服务员勤杂工客房中心主管物品领发员联络员洗手间服务员清洁工布件收发员公共区域主管布件房主管洗衣场主管缝补工客衣服务员洗衣工二、客房部的组织机构及职能（二）客房部分支机构的职能客房服务中心公共区域洗衣房布草房客房楼层三、房型与房态按房间布置等级划分按房间床位设置划分按房间位置划分（一）客房的基本类型1.单人间（singleroom）2.双人间（doubleroom）3.三人间（tripleroom）1.标准间（standardroom）2.豪华标准间（deluxestandardroom）3.商务间（businessroom）4.套间（suite）5.豪华套间（deluxesuite）6.总统套间（presidentialsuite）1.内景房（insideroom）2.外景房（outsideroom）3.角房（cornerroom）4.连通房（connectingroom）（二）客房的状态–房态（RoomStatus）,又叫客房状态、客房状况，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。住客房OCC请勿打扰DND走客房C/O外宿房S/O空房VAC保留房BLO待修房OOOOccupiedroomDoNotDisturbCheck-OutroomSleepOutroomVacantroomBlockedroomOutOfOrderroom主要类型四、客房部清洁保养及其管理•整理•清扫除尘•擦洗卫生间•更换和补充用品•检查设备•地板打蜡•清洗地毯•擦拭家具•清洁墙面•卫生间清洁消毒•服务员自查•领班查房•经理抽查•主管核查日常清洁保养定期清洁保养客房检查（一）客房的清洁保养（二）公共区域的清洁保养各餐厅、酒吧客用电梯屋顶平台客用洗手间饭店建筑物四周各办公室门厅虫害控制停车场五、客房部对客服务及其管理托婴服务洗衣服务加床服务叫醒服务房内小酒吧服务擦鞋服务第三节、饭店餐饮管理一、餐饮部的主要任务为宾客提供满意的餐饮产品为宾客提供优质的餐饮服务为饭店树立良好的企业形象弘扬中华民族的饮食文化二、餐饮部的组织机构及职责各餐厅经理服务员领班管事间领班热菜间领班迎宾员值台员跑菜员酒水员酒吧经理保管员酒吧领班面点间领班宴会预订领班宴会厅领班冷菜间领班调酒员服务员洗碗工预订员服务员酒水员各厨房厨师长宴会部经理热菜厨师冷菜厨师面点厨师切配厨师餐饮部总经理餐饮部副经理行政总厨切配间领班托盘摆台上菜与分菜斟酒餐布折花示瓶、开瓶、斟酒中餐的上菜与分菜轻托、重托中餐摆台、西餐摆台植物、动物、实物三、餐饮服务管理第四节、饭店康乐管理稳定和增加饭店的客源提高饭店的等级满足宾客健身和娱乐需求一、康乐部的主要作用网球场健身房棋牌室游泳池保龄球馆台球室二、康乐部的日常管理加强对宾客活动的正确指导加强对康乐运营的服务与管理加强对康乐设施的维修保养•做好卫生工作•验收商品•商品陈设•准备零钱、售货工具和包装用品•整装•迎接宾客•展示商品•包装商品•送货服务•安装服务•维修服务•退换服务•报关托运服务等第五节、饭店商场管理一、商场部的日常管理售前准备销售商品售后服务学会打招呼把握客人的心理二、商场部的销售技巧课后思考题1、简述酒店前厅部的主要任务。2、简述酒店客房部的主要工作。