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1AKuP成功经理人股份有限公司CallCenter系统建议方案2AKuP成功经理人网络架构CallCenter方案–呼叫中心–营销与销售管理–配件管理实施方案我们的优势内容纲要3AKuP成功经理人网络架构服务商/客户RouterVoiceGateway服务中心PBXCTIServerLANServersRouterCallCenterPSTNRouterVoiceGateway服务中心APSTNPSTNPSTNPSTNRouterVoiceGateway服务中心nPSTNPSTNPSTNPSTN……Internet4AKuP成功经理人网络架构说明采用基于Internet的网络语音/数据共同传输总部用采防火墙进行保护采用VPN进行通讯保密出差员工通过移动VPN访问公司网络建议采用CISCO的网络设备建议采用分部采用防火墙进行保护也可采用其他厂家的相关设备5AKuP成功经理人方案呼叫中心系统营销销售系统配件管理系统6AKuP成功经理人回访/市场调研客户主动关怀动态话术数据挖掘引擎SCMDRP配件管理ERP主动客户关怀结算管理工作分派服务纪录客户讯息呼叫中心网站呼入管理Phone网上服务呼出管理网站服务电邮行销即时传真UCC-CommunicationKnowledgeDiscoveryBackendApplicationIntegration销售管理营销、销售呼叫中心系统系统流程结构图WEBPhoneFAXWEBEmailPhoneFTF短信息SMS7AKuP成功经理人自动话务分配(ACD)工作分派及问题追踪流程监管自动语音回复(IVR)自动传真回复(FOD)自动回复单元(ARU)客户资料同步显示相应客户记录自动显示服务结果记录,工作分派,结算管理,回访专员服务对外通讯单元ECU电话传真自动总机(AA)来电前转多方会谈iACDAuto-Dialing结算管理配件管理系统报表录音系统班长监管客服/经销商数据库网络短信呼叫中心系统系统功能模块8AKuP成功经理人设定管理项目名册分派服务项目服务项目服务记录分析服务记录分析公告事项公告事项大量语音播放*大量语音播放*工作分派管理工作分派管理公告事项管理公告事项管理待办事项联络结果设定联络结果设定传真档案设定传真档案设定信件发送*信件发送*e-Mail内容设定*e-Mail内容设定*商业建议规则*商业建议规则*动态话术设定*动态话术设定*实时监控实时监控讯息广播讯息广播待办检视待办检视报表管理报表管理联络记录强插预览服务预览拨号预览拨号自动拨号自动拨号多重项目执行多重项目执行待拨名册待拨名册续访名册续访名册联络结果记录联络结果记录客户资料处理客户资料处理待办事项待办事项服务项目记录服务项目记录FAQ/Q&A查询FAQ/Q&A查询eACPeACP线上实时传真线上实时传真动态话术*动态话术*线上实时e-Mail*线上实时e-Mail*讯息广播接收讯息广播接收建议事项*建议事项*联络记录监听呼叫中心系统系统模块功能PlannerSupervisorDialerAgent9AKuP成功经理人本模块是供系统管理员使用。负责系统各种参数、环境的设定，维护本系统的正常运作主要功能:–系统参数设定–广播讯息设定–使用人员管理–用户数据管理–工作分派管理–公告事项管理呼叫中心系统系统模块功能－系统管理员（Administrator)10AKuP成功经理人，通过拖拽相应的模块，就能设计出各种复杂的语音流程，也便于灵活的修改语音流程和调整语音菜单。呼叫中心系统系统模块功能－系统管理员（Administrator)弹性的图形化语音流程编辑工具11AKuP成功经理人本模块是供市场人员使用。负责规划及督导行销计划的执行，内容包括行销话术的制定、行销计划设计、追踪计划执行及成效、广告、E-mail之制作等。主要功能:–资料转换精灵/资料表定义/资料表维护–服务内容设定/FAQ/Q&A设定管理–公告事项/信件发送–菜单定义/名称定义–e-Mail内容设定/传真档案定义–回访流程/市场调查–行销项目规划–联络结果纪录/待办事项呼叫中心系统系统模块功能－内容规划员（Planner)12AKuP成功经理人本系统是供服务专员使用。提供线上实时服务给客户，运用系统各种功能给予客户各种渠道的整合服务主要功能:–预览服务/服务历史纪录–资料画面弹跳–FAQ/Q&A查询–咨询回复/建议事项–维修任务分派/派工追踪–线上实时e-mail/线上实时传真–服务转接(screenforward)呼叫中心系统系统模块功能－服务坐席（Agent)13AKuP成功经理人业务受理/业务咨询/报修管理/投诉处理/回访市场调查/行销项目执行客户资料维护呼叫中心系统系统模块功能－服务坐席（Agent)自动纪录服务工作分派14AKuP成功经理人维修纪录管理呼叫中心系统系统模块功能－服务坐席（Agent)15AKuP成功经理人呼叫中心系统系统模块功能－服务坐席（Agent)配件纪录管理费用结算管理16AKuP成功经理人本模块是供服务中心主管所使用。分配工作时间、任务给行销／客服专员，并线上实时督导专员工作状况，报表制作等。主要功能:–实时人员及线路监控–讯息广播–流程管理–服务报表管理–排程管理–监听呼叫中心系统系统模块功能－呼叫中心班长（Supervisor)17AKuP成功经理人的资源使用情况，专员的服务状态（忙碌，空闲，未登陆），服务的时间等都会在座席班长的界面中显示出来，座席班长能随时监控电话中心的效率，使用率，内外线使用状况等信息。呼叫中心系统系统模块功能－呼叫中心班长（Supervisor)完整的实时监控18AKuP成功经理人客户服务报表管理呼叫中心系统系统模块功能－呼叫中心班长（Supervisor)19AKuP成功经理人维修服务报表管理呼叫中心系统系统模块功能－呼叫中心班长（Supervisor)维修记录统计20AKuP成功经理人方案呼叫中心系统营销销售系统配件管理系统21AKuP成功经理人营销销售管理系统23AKuP成功经理人方案呼叫中心系统营销销售系统配件管理系统25AKuP成功经理人总体库存偏大；库存中的部分配件长时间闲置；尚未建立统一的科学管理模式，人为的随意性较大。配件管理系统配件管理的现状26AKuP成功经理人降低配件库存，从而降低损耗和资金积压；保证合理的客户满意度，用较少的配件来服务更多的客户；提高结算速度和审核准确率，以保证及时准确地核算并支付服务商的安装维修费。配件管理系统配件管理系统的目的27AKuP成功经理人=(补货周期+补货效率)x(每周期出货量+安全库存)有效库存=实有库存+在途库存–已承诺出货量=--+补货量=ICO–有效库存注：每周期出货量要考虑促销、季节、地域、品类、效率等因素配件管理系统IRS基础算法28AKuP成功经理人及时,准确,无纸化的信息流持续、流畅的配件供应，满足消费者的需要厂商服务中心服务商消费者配件管理系统IRS系统效益在保证配件及时供应的前提下，IRS非常有信心将配件总体库存降低10～15个百分点。如果能够进行流程优化，则可再降低15～20个百分点。通过降低配件库存所带来的直接效益，将极大地回报在信息系统方面的投资。29AKuP成功经理人网络架构CallCenter方案–呼叫中心–营销与销售管理–配件管理实施方案我们的优势内容纲要30AKuP成功经理人实施方案实施团队实施方法与步骤实施案例潜在风险与防范管理咨询顾问课程31AKuP成功经理人组员组员组员…组员组员组员…组员组员组员…32AKuP成功经理人胡兴民职称：CEO/美商艾克国际股份有限公司学历背景：台湾交通大学MBA工作经验：–美商艾克国际股份有限公司CEO–台湾财政部金融训练中心讲师–香港城市大学电子商务中心教育讲师–Intel亚太区总监/IBM销售经理实施方案实施团队——项目总顾问33AKuP成功经理人张润明职称：美商艾克国际股份有限公司项目总监学历背景：成功大学,电机工程系工作经验：–美商艾克国际股份有限公司项目总监–IBM网络事业部技术总监/政府事业部总工程师–ACER系统工程师主要项目经验：–通用电器(GE)–夏普家电(Sharp)–利盟(Lexmark)–东元家电实施方案实施团队——项目经理–中国石油–台新银行–国泰人寿–台湾电力34AKuP成功经理人采用ATS(ApplicationTransferStudy)–引导企业快速移植类似产业的建设经验，并与企业共同从经营、行销及服务的策略层探讨CRM如何符合企业组织环境，并有效支持企业策略的实施，再进一步评估信息技术对作业效率提升与流程改善的方法。系统设计–快速原型设计(Prototyping)系统开发–采用同一作业平台上模块化(Modulize)设计实施方案实施方法——ATS35AKuP成功经理人协助企业高层主管能主导CRM项目规划，使得CRM能与企业策略密切配合，并能获得最高主管的持续支持。确保企业各级主管对CRM系统的能力及限制有正确的认识与期望，使CRM系统能发挥最大整合功效。更清楚的沟通需求与