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第三章前厅部、客房部、餐饮部的管理目录1、第一节前厅部管理2、第二节客房部管理3、第三节餐饮部管理案例导入—细节服务的启示•问题讨论：•1、饭店设置“找零钱”服务有必要吗？•2、白天鹅宾馆的这种做法对你有何启示？第一节前厅部管理一、前厅部概述（FrontofficeDept.）含义:1、负责招徕并接待客人2、负责销售饭店的主要产品—客房3、沟通与协调饭店各部门的对客服务•前厅部工作的重要性：•1、前厅部是酒店的营业窗口•2、第一印象和最后印象的所在地•3、酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务8/18/2019饭店前厅部机构设置二、前厅部的业务管理1、前厅（总台）的业务工作管理2、前厅的销售管理3、前厅信息沟通与协调管理4、前厅服务质量管理8/18/2019二、前厅部的业务管理（一）前厅日常业务管理1、掌握服务方式与内容，做好接待工作2、建立严格的操作程序，制定服务质量标准3、健全规章制度，加强监督检查（二）前厅信息沟通与协调管理1、信息沟通的目的（1）理解对方，被对方理解（2）承认对方，被对方信任（3）产生行动，共同完成任务2、信息沟通、协调的方法（1）书面、会议、语言、（2）团体活动、计算机系统案例--客房重复预订之后•销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。•当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。•台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”•销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。•因此对10楼他情有独钟。销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。”“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。”“14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。“不胜感激，我同意。”石先生惊喜。销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。”酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。作业布置书P61六、案例分析1题2、客人登记时声称是经理的朋友，要求低价，作为前台接待人员你应该如何处理？第二节客房部管理•学习目标•1、熟悉饭店客房的机构设置•2、掌握饭店客房部的业务管理第二节客房部管理一、客房部概述含义：客房部又称（房务部、管家部），主要负责客房的清洁、保养工作，配备各种设施设备，供应各种生活用品和卫生用品，并且提供多样的服务项目，方便住店客人，为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境客房部组织机构设置二、客房部的业务管理（一）客房部日常业务管理（二）客房设备管理（三）客房用品管理（四）客房布件管理(一)客房部日常业务工作管理1、客房清扫保养工作管理（1）制定客房清扫保养工作程序及标准（2）坚持严格的检查制定2、客房接待服务工作管理（1）制定接待程序，适应客人要求（2）掌握接待工作量，做好服务组织安排（3）加强接待服务过程中的领导工作3、客房安全管理（1）加强对员工的安全教育，制定严密细致的安全制度，落实安全责任制。（2）检查有关安全的设施设备，保证其他正常运转（3）检查督促服务员的安全防范工作，消除安全隐患（4）保证客房财产安全案例--应对客人无理要求•三月初的一个夜晚，正值我做MOD（manageronduty），夜里二点钟左右，一名醉熏熏的客人在一位衣着十分暴露的小姐陪同下乘的士回到酒店。就在客人到达所住楼层，尚未开门之时，值班保安及时赶到。保安：“小姐，请问是一起的吗?”小姐：“是”。保安立即致电前台查询2712房间客人登记情况，保安：“小小姐，对不起，您不可以入住?”吴先生十分不高兴，可那位小姐并没吱声，反倒有点紧张。保安十分客气地说：“先生，真对不起，您只登记了一人，不可以男女二人同房的，这是公安部门的规定，请谅解。”这时吴先生更恼火了。这时，大堂副理面带笑容来到他们面前，对那位小姐说：“小姐您好!您没有履行登记手续，可否拿您的身份证和其他有效证件登记一下吗?”那位小姐一看难于蒙混过关，便立即说到：“对不起，我只是看他喝多了，才送他回来。”说完便把钥匙塞给吴先生，溜之大吉了。可这时的吴先生却着急地大喊道：“我的钱!”保安见状立即呵斥到：“小姐请留步!”只见那位小姐三步并着二步返回，将一叠百元钞票塞到吴先生手里，急忙离去了。•次日早上9点钟，吴先生刚一开门，楼层服务员满面笑容地走过来对着他说：“早上好！吴先生，请您稍等，我们经理要见您。”酒店经理带着客房部经理捧着一束鲜花笑盈盈地走过来，握着吴先生的手说：“请您能够理解，这是我们送给您自助餐厅的免费早餐券，希望您到广州能够常住我们酒店。”这时的吴先生才恍然大悟，笑着对二位经理说：“不好意思，不好意思。一定，一定。”(二)客房设备管理客房设备1、客房内设备：家具、电器2、清洁设备：吸尘器、打蜡机3、洗衣房内河棉织品库房内的各种设备：洗衣机、烘干机、整烫机、棉织品架客房设备管理的基本方法1、做好购置设备的预算2、科学合理地核定设备需要量3、分析现有设备，购置新添设备4、建立设备档案5、分解归口，专人负责6、对设备使用者进行培训7、做好设备的维护保养与更新改造计划（三）客房用品管理客房用品1、床上用品：床单、毛毯、枕套等2、卫生间用品：毛巾、香皂、牙膏、牙刷等3、文具宣传用纸：信封、服务指南、便签纸等4、装饰用品：窗帘、床罩、沙发套5、其他用品：热水壶、茶杯、烟灰缸客房用品管理基本措施：1、合理确定客房用品消耗额度2、认真做好客房用品的日常控制（四）客房布件管理1、床上布件：床单、枕套2、卫生间布件：各类毛巾3、餐桌布件：台布、口布4、装饰布件：窗帘、椅妥客房布件各类布件的管理与控制的基本措施：1、科学合理地核定各类布件的需要量2、布件存放要点定量3、建立布件收发制度4、建立布件报废和再利用制度5、把好洗涤关，保证布件的数量和质量6、做好布件的入库保管7、定期进行存货盘点案例--客人离店被阻北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。评析服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，等等。第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。案例——还是两把钥匙好某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市，下榻酒店。在总台登记完毕后，接待员给了他们一把钥匙。上楼，打开房门，一定要钥匙插入节能电源插口内，电源才接通。小刘一一开启电灯，室内明亮。这是一间普通的标准住房。过了一会儿，张工与小刘两人商量了各自的工作分工。张工去电子元件厂晚些回来，而小刘去购买机票则早去早回，钥匙该谁拿，成了问题。由张工掌握，小刘早回进不了门；由小刘掌握，张工离去前房里就没了灯。考虑再三，钥匙由张工管。小刘天没黑就先回来，没有钥匙，拿出住房登记卡，叫楼层服务员开了门。进门后，他自作小聪明，找个硬纸先插入节能孔里，想同样能接通电源，不行；换其他东西硬塞，也没有。•他去问服务员，服务员告诉他，钥匙柄内安装磁性片，所以能接通电源，其他东西是不行的。机灵的小刘这下可傻了眼。问服务员，她也没有多余的钥匙牌。小刘就这样黑灯瞎火地躺在床上，焦急地等张工回来。•张工心里也不踏实，办完事，马上叫出租车回来了。进门插上钥匙，小刘才“重见光明”。张工打开文件包一检查，发现电子元件厂给他准备的几份资料忘记拿了，他与小刘打个招呼，赶快下楼，又去电子元件厂。张工来去匆匆，打门铃叫小刘开门，小刘此时正在洗澡。听到门铃声也没办法，光着身子泡在浴缸里，咋开门呀！他只能拉开卫生间的门，大声嚷嚷：“张工，我在洗澡，请等三分钟！”张工总算听见了，他想找楼层服务员开门，却找不到，估计是吃晚饭去了。就这样，张工在楼道里来回踱步，直等小刘擦干身子来给他开门。晚餐后回房，张工有点累了，他一会儿翻阅资料，一会儿看看电视。小刘倒是精神焕发，独自逛夜市去了。10点钟，张工想睡了，这时，他才发现小刘没拿钥匙怎么办？人虽累了，却不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小刘回来。11点半，小刘的门铃声把他惊起，开