第三章餐饮企业的

第三章餐饮企业的组织管理【教学目的】通过教学使学生能够全面了解餐饮企业组织管理的内涵、理论和方法，掌握餐饮企业组织机构设置方法、岗位职责及员工配备和班次安排。【重点和难点】“组织管理”基本原则、组织机构设置方法、员工的配备及班次安排。【教学形式和方法】讲授与课堂讨论相结合【教学内容】第一节餐饮企业组织管理的基本原则一、组织的概念所谓组织，就是围绕一项共同目标组成集体力量，并对组织机构中的全体人员安排岗位、明确职责、交流信息，通过各管理层次协调工作，在实现既定目标中获得最高效率。任何一个有效的组织均包括人员、职位、职责、关系、信息五大要素，而这些要素应以效率为最高标准，并同时具有目的性和协同性这两个特点。二、组织管理组织管理是根据企业总的目标，科学地确定组织机构，其中包括设计多少部门和管理层次，划分机构的职权范围并明确它们的权力和责任，规定各管理机构之间的隶属关系，建立相互之间衔接制约的各项规章制度等。三、组织管理的基本原则（一）有效性原则（二）管理幅度原则管理幅度可以根据以下一些原则确定☆直接关系的上、下级双方的能力。☆工作的复杂性与相似性。☆工作的程序化与标准化程度。☆组织内部沟通与信息的传达和能力。☆外部环境改变的速度。“扁平型”组织结构优点：⑴减少层次，节约人员，减少开支。⑵缩短上下级距离。⑶有利于基层人员成长。⑷有利于决策民主化程度。⑸层次减少，信息沟通快。缺点：⑴下属增大，对下属监控不那么严密。⑵使同级沟通困难加大。⑶上级权威受到挑战。（三）统一指挥原则每一个下级只对一个上级负责。例：客人向总经理投诉菜饮质量问题，总经理亲自下到厨房追查厨师责任，批评了厨师，并向客人道歉。当然统一指挥原则也要具体运用，不能教条。（四）权责对等原则（五）授权明确原则所谓授权明确，指管理者在委派工作时，必须明确规定受托者的权限和职责范围，亦即负责的程度。一个管理者在向下委派工作时，不外乎以下几种情况：1、“先把问题调查以下，报告事实真相，由我决定怎样处理”。2、“提出解决问题的可能方法，由我决定采取何种方法”。3、“提出你要采取的方法，经我批准后方可行动”。4、“任你处理，然后报告处理结果”。5、“任你处理，不必报告”。从1至5，上级委派给下级的责任和权限逐渐扩大。授权程度在一定意义上也可看成是领导分格的问题，有的管理者大胆放手，有的则事无巨细都亲自过问。（六）授权完整原则授权完整则指为达到企业经营目标所必须具备的每一种企业功能必须委派给一定的个人或部门。在各个部门中，又有各种不同的功能，也必须委派到具体的个人，做到事事有人管。（七）协调原则第二节餐饮企业的组织机构一、组织机构餐饮的组织机构可以非常形象化地用一个金字塔表示（如图2-1示）。决策管理执行操作图2-4小型饭店组织机构图经理厨师长餐厅领班采购员财务人员厨师服务员（一）餐饮部经理1、餐饮部经理的岗位职责⑴餐饮部经理直接向总经理或常务副总经理负责。⑵负责餐饮部门的各项行政管理。⑶制订并组织实施餐饮部的一切业务经营计划。⑷监督、推行本部门的各项正规化管理制度。⑸考核直接下属主管的品行业绩并实施激励和培训。⑹核鉴、审批本部门使用的物资用品。⑺参加企业部门经理协调会。⑻定期召开本部门例会、成本控制会议和预算会议。⑼检查本部门的经营情况、信息反馈和一切安全、卫生和服务工作。⑽制订和改进各项经营、管理的新计划、新措施。⑵专业知识①菜肴、酒水知识。②烹饪知识和餐厅服务知识。③食品营养卫生知识。④实用美学知识。⑤各国风俗、习惯、宗教信仰、民俗礼仪、饮食禁忌等。⑥财务知识（财务报表的分析、成本控制和核算方法）。⑦社会科学知识（企业法、管理、营销……）。⑶专业技能①计划和组织能力。②激励能力。③创新能力。④熟练沟通能力。⑤运用组织的能力。⑥培训的能力。⑦解决问题的能力。3、餐饮部经理日常工作安排⑴巡视①客人方面（客人数、评价、要求）。②员工方面（状态、技能、纪律）。③菜肴出品方面。④厨房生产状况。⑵监督检查①大型餐饮活动安排布置情况，必须亲自制订计划，深入到第一线统一指挥。②餐厅卫生和台面布置。③服务程序是否规范。④各种设备是否运转正常。⑶汇报①出席总经理召开的例会和有关业务会议。②重大突发事件及时向总经理汇报。⑷主持会议召开下属各部门负责会议。①传达总经理例会精神。②布置工作计划及任务。③听取汇报，进行内部协调等。⑸沟通①与相关的部门沟通。②与社会各界沟通。③与下属沟通，处理好人际关系。⑹计划①制订餐饮部的目标和计划。②拟定日常工作程序。③日常推销和促销计划。④编制原料、物品的采购计划。⑤菜单更新和特选计划。（二）总厨师长岗位职责1、工作计划方面⑴根据经营目标，负责各餐厅的菜单筹划和更换，负责产品规格的制订。⑵对大型的、重要的宴会、酒会亲自制订菜单、亲自制定进货计划和生产安排，并进行检查和督导，保证获得信誉和盈利。⑶根据市场情况，作好食品节和食品周的各项计划。同时做好特选菜和推销菜的筹划。⑷根据销售和预测，做好日常生产量的下达计划，严格控制厨房库存和剩余食品。⑸制订厨房生产运行程序和工作规范。⑹根据产品要求，组织制订所需原料的质量规范，并对采购部门提出上述要求。⑺根据生产要求，制订厨房设备、工具、用具的更换和添置计划。⑻制订新产品的开发计划，树立本店的餐饮风格。⑼负责菜肴规格的制订。⑽制订厨师的业务培训计划。2、组织管理方面⑴组织和指挥厨房工作。⑵监督、检查协调工作，并对下属考核评估。⑶决定各岗人员安排和调动工作。⑷编制工作时间表，检查下属出勤情况。⑸制订下属的岗位职责。3、食品制作方面⑴检查厨房开餐前的各项准备工作。⑵检查食品制作方法和操作规程。⑶检查各份菜肴的数量和规格。⑷对已烹调的菜肴品尝试味。⑸检查装盘规格和盘饰要求。⑹检查生产过程的卫生情况。⑺检查出菜的速度和温度。⑻指导厨师长和厨师做精细的烹调。⑼对原料利用、贮藏情况进行检查控制。4、食品销售情况⑴定期征求餐厅意见，并实施解决。⑵对直接下属规定与餐厅协作的原则和要求，并进行指导。⑶重视客人意见，处理客人对厨房方面的投诉。5、其它方面⑴负责厨房生产任务的安排和协调。⑵负责环境卫生和安全。⑶检查员工的仪容仪表，符合饭店要求，提醒员工遵守员工守则，并对他们的行为负责。⑷做好厨师的技术档案和业务培训。⑸签署有关工作方面的报告与申请。（三）餐厅领班岗位职责1、配合主管（或助理经理）工作。2、掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向餐厅主管汇报。3、负责检查服务人员的仪容仪表，带领并督促服务员做好各项工作。4、了解当日客情，必要时向服务员详细布置当班任务。5、确保按规格布置餐厅和摆台，负责维持高标准的程序服务。6、核查服务柜中的用品准备情况。7、接受宾客投诉，并向领导汇报。8、亲自为重要宾客服务。9、及时向有关部门汇报餐厅财产、设备损坏情况，确保及时维修，使餐厅处于最佳状态。10、检查所有规章制度的执行情况，以身作则。11、下班前的检查12、负责培训新员工和实习生。13、当班工作结束后，填写“工作日志”。（四）厨师的工作职责1、接受领班的工作指令。（掌握当天的供餐菜单，明了工作任务，按手续领取原料，做好岗位的各项准备工作）2、开餐前对工作检查一次，有不能解决的问题及时汇报。3、操作中严格按操作规程和产品规格标准执行，注意卫生、安全和节约。4、当操作中发现下列问题时及时汇报给领班①食品质量不符合要求；②上道工序操作不符合标准；③操作的设备有异常现象；④工具或盛器不敷使用。5、负责操作处的设备保养、工具清洁和收藏。6、负责工作结束后原料收藏、工具清洁、环境卫生清洁、能源的关闭。7、接受上级的其它任务。（五）收银员的岗位职责1、结算时，热情待客，尽量满足客人的要求。2、对客人的签字账单或信用卡及特别服务卡、支票要认真核对并及时与客账结算员联系，防止错账漏账。3、认真登填客人交付的转账支票，对银行退回有问题不能使用的支票负责与客人重新结算。4、严格管理外汇和人民币，按时上缴。5、妥善保管账单和备用金。6、编制每日的营业收入报表，上报有关人员。7、负责工作区域内卫生。五、岗位职责履行情况评估例：1、某厨师长成绩标准（8月份）收入指标:50000元利润：17500元毛利率：35%人均创利润：1030元炊具损耗率：3%餐具损耗率：5%食品合格率：99%卫生达标率：99.5%安全防火率：100%职工出勤率：98%创新菜：1个/月回头客率：50%长住客就餐率：30%客人投诉率：无第三节餐饮企业人力资源管理一、餐饮企业定员（一）按比例定员即按饭店等级、规模定员，再按比例分至各岗位。例：服务员:厨师1:1；厨师、服务员:管理人员10:1；点心:冷拼1:1等。（二）按劳动效率定员例:高级宴会厅2—3人中档宴会厅1人普通2桌1人（三）按岗位定员（四）按设备定员（例电工、锅炉工等）二、班次安排（一）班次种类1、一班制这种形式适用于规模较小、经营品种简单的餐饮企业。2、两班制这种是服务员分成两班，实行固定倒班的上下班形式。这种形式适用于规模较大，服务人数较多的餐饮企业。3、串班制根据顾客流动规律采取服务员分多次交叉上班的一种形式，适用于规模较大，服务员较多，营业时间较长的餐饮企业。4、弹性上班制自行确定安排上下班时间，灵活机动。（二）安排班次须遵循的原则1、班次安排必须保证满足餐厅经营与服务需要，确保营业的高峰时间，前后台工作人员最多。2、要针对不同餐厅的经营特点，合理科学地安排班次。一般来说中餐厅采用间隔班的较多；咖啡厅则多采用两班制，另加少量间隔班；酒吧多采用一班制。3、班次安排既要保证最大限度地发挥全体员工的潜力，满负荷运转，又要考虑员工的承受能力和客观困难。三、餐饮企业职工分类（一）分类1、涉及变动成本的职工服务员、厨师、洗碗工。2、涉及固定费用的职工经理、会计、主厨、采保、收银、维修工等。（三）涉及固定成本的职工的配备时间应与营业相协调，例库保员、收银员等。为节约费用，也可考虑：☆使用半职工（会计、验收员）。☆兼职（吧台、服务员）。☆增加工作负荷（加班费）。根据案例回答问题：1、与原来的直线制相比，新的职能制组织结构具有哪些优点和缺点？2、在组织结构设计合理化的基础上，企业应当采取哪些措施加强基础工作，使人力资源管理纳入正确轨道？3、为加强沟通与合作，你认为应采取哪些培训方法？4、如何建立科学的选人、引人、育人、留人机制？【本章复习思考题】一、名词解释1、组织2、组织管理二、问答题1、组织管理的基本原则有哪些？2、何为直线式、职能式、直线责任式、事业部式组织形式？3、餐饮企业定员方法一般有哪几种？三、论述题如何做好一名合格的餐饮部经理。