第三章饭店组织与计划管理

第三章饭店组织与计划管理学习目标学习内容本章小结案例分析课堂讨论题课后思考题1.熟悉饭店组织的特性和饭店组织管理的主要内容*2.掌握饭店组织的原则*3.熟悉饭店组织结构的类型和组织部门的构成4.掌握饭店组织管理制度的类型和功能*5.掌握饭店组织的基本管理制度*6.掌握饭店非正式组织的特性及其管理7.掌握饭店组织计划的概念、类型、特征和计划指标*重点用“*”第三章饭店组织与计划管理第一节饭店组织管理概述第二节饭店组织结构第三节饭店组织制度管理第四节饭店计划管理第一节饭店组织管理概述一、饭店组织的特性二、饭店组织管理内容三、饭店组织的原则(五)创新性(四)实现性(三)应变性(二)目标性(一)整体性一、饭店组织的特性(一)饭店组织结构的形成(二)管理人员配备(三)劳动组织形式（微观、宏观）二、饭店组织管理内容1.部门的设置2.结构层次的划分3.建立岗位责任制1.用人标准和人数2.使用和授权三、饭店组织的原则(一)目标导向原则(二)等级链原则(三)控制跨度原则(四)分工协作原则(五)有效制约原则(六)动态适应原则在组织职能运作过程中，每一项工作均应为总目标服务。等级链原则包含三个重要的内容。其一，等级链是组织系统从上到下形成的各管理层次的链条结构，其二，等级链表明了各级管理层的权力和职责。第三，等级链反映了上级的决策、指令和工作任务由上至下逐层传递的过程，也反映了基层人员工作的执行情况，以及将信息反馈给上一级领导的信息传递路线.控制跨度原则就涉及到对特定管理人员直接管辖和控制下属人数范围的确定问题，也即是管理跨度的大小问题。饭店提供的服务产品的复杂性和机动灵活性要求饭店组织对具体的工作任务进行合理分工，并进行有效的协调，分工与协作是促进组织任务顺利完成的保障，也是饭店组织要遵循的重要原则。饭店组织作为一个整体，它的各项业务的运转离不开各部门的分工与合作，在分工协作原则的基础上，还应有对由这种分工所引发出的部门与岗位彼此间的牵制与约束。适当的约束机制可以确保各部门按计划顺利完成目标任务，实现组织的总目标。组织运作井然有序。动态适应原则要求饭店组织在发展过程中，以动态的眼光看待环境变化和组织调整问题，当变化的外部环境要求组织进行适度调整甚至产生变革时，组织要有能力做出相应的反应，组织结构该调整的要调整，人员岗位该变动的要变动。第二节饭店组织结构一、饭店组织结构类型二、饭店组织部门构成一、饭店组织结构类型(二)职能型组织结构(三)直线-职能型组织结构(四)事业部制组织结构(五)区域型组织结构(一)直线型组织结构(一)直线型组织结构总经理客房部经理餐饮部经理工程采购部经理前厅部经理客房部经理餐厅部经理酒巴间主管厨房部主管水电部主管采购部主管维修部主管图3-1直线型组织结构示意图第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。第一，机构简单，决策迅速；第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第三，权力集中，上下联系简捷．有利于统一指挥，提高组织效率。适用于规模较小、员工人数不多的中小型饭店(一)直线型组织结构缺点优点(二)职能型组织结构图3-2职能型组织结构示意图董事会总经理客房部餐饮部康乐部人事部财务部保安部工程部常常出现多头指挥，而使执行部门无所适从。加强了各部门的业务监督和专业性指导，使各职能部门注意了集中，便于高效率完成本部门职责。(二)职能型组织结构缺点优点(三)直线-职能型组织结构总经理董事会人事部财务部销售部保安部工程部商品部餐饮部前厅部客房部商务部康乐部图3-3直线-职能型组织结构示意图直线部门与职能部门之间往往在各自的目标不一致时会产生摩擦，影响工作的顺利开展，不利于整个组织系统的运作。该组织结构模式能兼具直线型组织结构和职能型组织结构的优点，更利于饭店正常的经营和管理。缺点优点(三)直线-职能型组织结构(四)事业部制组织结构（斯隆模型）饭店董事会总裁人事部财务部市场营销部投资部战略规划部其他事业总部A事业总部B事业总部C事业总部D事业总部E业务部门业务部门业务部门业务部门业务部门副总裁A副总裁B副总裁C图3-4事业部制组织结构示意图需要雇佣更多的专业人才，雇佣更多的员工，经营成本会有所增加，各事业部也可能会过分强调本部门的利益而影响整个企业经营的统一指挥。一、减轻饭店高层管理人员的负担，使之集中精力于饭店的发展战略和重大经营决策。二、有利于各事业部针对本地区的实际作出快速反应，利于公司的专业化分工，提高生产率。缺点优点(四)事业部制组织结构（斯隆模型）(五)区域型组织结构公司总部总裁区域A总经理区域B总经理区域C总经理人力资源部财务部战略发展部市场销售部A饭店B饭店C饭店……策划部销售部采购部财务部发展部人事部商务部商品部餐饮部客房部康乐部图3-5区域型组织结构示意图该结构模式也可能增加了饭店集团在保持发展战略一致性上的困难，有些机构的重复设置也可能导致成本的增加。拥有较强的灵活性，它将权利和责任授予基层管理层次，能较好地适应各个不同地区的竞争情况，增进区域内营销、组织、财务等活动的协调。缺点优点(五)区域型组织结构二、饭店组织部门构成(一)前厅部(二)客房部(三)餐饮部(四)康乐部(五)商品部(六)人事部(七)财务部(八)营销部(九)采购部(十)工程部(十一)安全部(十二)公关部我国饭店组织结构中存在的若干缺陷组织结构中的行政化（弱化市场引导力）倾向强化与主管部门相对应部门的倾向，没有市场导向的经营部门和顾客导向的质量管理部门。有一些其它行业资金介入旅游业形成的饭店仍然照搬原行业的组织管理模式，不顾饭店业特点，导致运行效率低下。组织结构中的离散化倾向受短期利益诱导，采取内部承包的办法（如娱乐、餐饮），在饭店内部形成了复杂的人际关系和管理格局，出现了各部门片面强调局部利益，相互拆台的离散化倾向。三、饭店组织结构的创新虚拟制结构----柔性组织控股型组织结构水平型组织结构第三节饭店组织制度管理一、饭店组织管理制度的类型二、饭店组织制度管理的功能三、饭店主要的组织管理制度四、饭店非正式组织的管理一、饭店组织管理制度的类型(一)饭店基本制度(二)饭店管理制度饭店基本制度包括总经理负责制、饭店经济责任制、岗位责任制、员工手册等，它规定了饭店企业的所有制形式，确定饭店财产归谁所有以及饭店收入和财产的分配方式。饭店管理制度因饭店组织部门的不同而分为两大类：一类是部门管理制度，一类是业务技术规范制度。(三)饭店工作制度饭店工作制度则是针对饭店在日常经营运作过程中的许多日常事务工作所制定的制度，如会议制度、饭店总结制度、决策计划制定制度等。(四)个人行为规范个人行为规范是专门为饭店的全体员工制定的制度，用以规范饭店全体工作人员的行为、言谈举止、着装打扮以及精神风貌等。案例：执行行为规范陷入尴尬局面二、饭店组织制度管理的功能(一)规范员工的工作行为和意识(二)保障饭店组织的正常运行(三)保证饭店服务和产品的质量(四)推动饭店的不断发展三、饭店组织管理制度的特征制度的制定具有：目的性可行性严谨性制度的实施具有：权威性公平性艺术性案例1：挨罚的厨师骨干案例2：保安经理的处罚单与嘉奖报告案例3：对主管的处分“一把钥匙开一把锁”奖惩并举、恩威并施、难得糊涂、将功补过、多样化选择诺贝尔经济学奖得主道格拉斯.诺斯说“只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下还有其余的路可走”以情感人、以理服人；制度创新制度管理艺术性：制度化+人性化四、饭店主要的组织管理制度(一)饭店基本制度1.总经理负责制2.饭店经济责任制3.饭店岗位责任制4.员工手册(二)饭店管理制度1.部门管理制度部门管理制度是由饭店下属的各专业部门制定，并要求全体员工遵照执行的相关专业管理制度。2.业务技术规范制度业务技术规范制度是饭店下属业务部门根据自身的业务及其运作特点为规范部门行为而制定的相关管理制度。案例：过失严罚纠陋习五、饭店非正式组织的管理(一)饭店非正式组织的特性虽然饭店非正式组织的类型难于归纳，但是它们之间却存在着自发性、社会性、信息共享性等共性特点。(二)饭店非正式组织对饭店的影响饭店非正式组织作为一种小团体，组织内的各成员之间有着相同或相似的兴趣爱好、志趣、人生价值观等，因此他们之间具有一种天然的默契，组织内部非常团结，有很强的凝聚力。饭店非正式组织对组织内成员的影响力量远大于饭店正式组织的影响。(三)饭店非正式组织的管理1.制定相关的规章制度支持饭店非正式组织的活动2.努力保持与饭店非正式组织领导者之间的良好关系3.积极引导饭店非正式组织的发展方向第四节饭店计划管理饭店计划管理是饭店根据内外环境条件，采用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制和确定饭店的经营目标，来指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。一、饭店计划管理的概念二、饭店计划的类型和特点（1）饭店的长期计划和短期计划（2）饭店的总体计划和部门计划不同管理层的计划类型及特点管理层花费时间计划类型不确定性计划期上层：公司总裁、饭店总经理75%战略性：饭店发展的全面的、长期的目标、政策具有很大的不确定性1年——5年滚动计划中层：部门经理少于50%战术性：部门业务的行动计划有一定的不确定性1个月——3年滚动计划低层：主管10%作业性：每周、每天的作业安排不确定性最少低于3个月的滚动计划类型:三、饭店计划指标体系和饭店计划体系（1）客房或床位数（2）接待人数（3）客房或床位出租率（4）客房双开率（5）盈亏百分线（6）平均客房价格（7）饭店营业收入（8）饭店营业成本和费用（9）利润和税金（10）职工人数＼工资总额＼劳动生产率（11）设备完好率（12）宾客满意率和投诉率计划指标是反映饭店在一定时期内经营管理所要达到的目标和水平的各种数值。包括指标名称、指标数值、指标计量单位、指标时间和空间界限五部分。根据我国饭店管理的实际需要，共有12个反映饭店计划的主要指标：客房或床位数客房或床位数是表示饭店接待能力的最基本的指标，是其他各项指标的基础。客房或床位数指标对饭店来说，往往只取其中一项，或客房数，或床位数。这是根据不同饭店的销售方式而定的。接待人数又称到店数，它实际上是一定时期内到饭店住宿登记的人数，即通常所说的人次数。一位客人不管在饭店连续住宿几天，都只算一个人次数。饭店经营的直接成果是饭店的接待人数。接待人数可以通过两个指标来反映:住宿人数—人天数—也称人过夜数，一个客人在饭店住宿一天称一个人天数。饭店要考核的是人天总数。客房或床位出租率客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与饭店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。客房或床位出租率是表示饭店接待能力和利用状况的基本指标。反映了饭店客源市场的充足程度、经营管理成功的程度。一般而言，合理的客房出租率要控制在70％—85％之间。客房双开率另外一种表示方法是以每一房间为单位，客房双开率表示每一间已租用的房间所住的客人数，客房双开率的计算，主要适用于那些将一个标准间划出双种价格的饭店，即一个单人标准间住两位客人，其房间价格要比单人住的房价增加1／3。客房双开率又称双倍客房出租率，是一个标准间两位客人租用，即双开房间的数量占已出租房间数的百分比。盈亏百分线一般来讲，客房出租率达到52％，饭店的收支刚好平衡，即饭店所获得的盈利刚好能抵消固定成本费用和其他有关费用。在此盈亏百分线上，饭店既不产生盈利也没有发生亏损。客房出租率一旦高于52％，饭店就开始产生盈利；反之，饭店就开始出现亏损。我国旅游涉外饭店的盈亏百分线为42％~45％。饭店盈亏百分线(也称为收支平衡点)是以客房出租率达到一定指数来显示的。平均客房价格平均房间价格受房间等级和客房出租率的影响。所以，既制定合理的客房价格，又保持较高的客房出租率，对饭店管理有重要的影响，它可以保证饭店获得较为理想的盈利水平。平均客房价格是饭店每天出租客房的实际收入和