信息传递与沟通

信息传递与沟通礼仪--2--目录沟通的重要性游戏、沟通种类、信息传递与沟通技巧--3--传令笑话•据说，美军1910年的一次部队的命令传递是这样的：•营长对值班军官：明晚大约8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。•值班军官对连长：根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现，如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。--4--•连长对排长：根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。•排长对班长：明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。•班长对士兵：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。--5--牛刀小试游戏一：画图游戏规则：每组推荐一名表达能力强的同学将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。同学们根据表述人的表述画出图形。•表述人只重复一次，不能提问•不允许交头接耳进行讨论•时间一到立即停止•利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张--6----7--你画对了吗？--8----9--你又画对了吗？--10----11----12--•你需要了解对方是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？随着奶酪的变化而变化。•你需要有效地表达自己良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck沟通的重要性信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。信息爆炸--13--沟通n沟通是信息凭借一定符号载体，在个人和群體间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程.--14--沟通的种类沟通言语沟通非言语沟通口头书面物体的操纵副语言沟通身体语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置Tone語調--15--言语沟通•面对面(面谈)•通过电话•通过第三者•书写--16--非言语沟通身体语言–手势,姿势,态度(例如:交叠双手或双脚)面部表情–目光接触,微笑等.语调与他人身体的距离衣着打扮发型--17--游戏：快乐传真•规则：6-8人站成一排，第一个看到我出的题目后只做动作（肢体语言）传给第二人，依次类推，最后一个猜出题目。--18--•我喜欢爬山•猪八戒脚踩西瓜皮•一起去吃饭•猴子捞月•大象跳舞--19--身体动作、姿态、眼神、表情、服饰、仪表等非语言的沟通方式可统称为“身体语言沟通”身体语言的作用代替语言强化效果体现真相领会身体语言--20--向后靠意味着敌意交叉的手臂表示怀疑表示反对眼睛睁大，表情热情表示愿意讨论张开的双臂表示还未决定表示中立领会身体语言--21--领会身体语言直视意味着积极的思考手支下巴表示沉思做出決定心不在焉的凝视意味着不专心缺乏兴趣--22--观察面部表情紧张的下巴睜大的眼睛厌倦手摸耳朵躲闪的眼光怀疑--23--政治家的“标志性解读”•情绪泄露•布什感到紧张有压力时就会咬嘴唇•英国首相布莱尔表示同意时会上扬眉毛。•布朗的322个小动作泄露不舒坦的心理--24--脚语——独特的心理泄露•英国心理学家莫里斯：“人体中越是远离大脑的部位，其可信度越大。”•描写脚步的轻、重、缓、急、稳、沉、乱等，不如说是描述人的内心或稳定或失衡；或恬静或急躁；或安祥或失措。•人的心情不同与走路的姿势•“暴跳如雷”与“春风得意马蹄疾”•跷起二郎腿（女性）•人站立时脚往往朝着心中惦念的或追求的方向或事物。--25--面对面沟通55%38%7%身体语言语调语言--26--沟通的要領Who02Where04How05When03Why01--27--收集正确的信息：学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法：发问倾听有效沟通的技巧--28--在面谈时如何了解对方的情况？寻找需求提问积极倾听指令性问题封闭式问题理解、复述、引导责难式问题激励性问题开放式问题--29--技能训练1.你的同桌有个很漂亮的MP4，你想借来看看，应该怎么开口？2.某同学今天上学迟到了。分别扮演学生和老师，老师用不同的语气问迟到的原因，学生用不同的语气回答。2020/2/4--30--恰当的提问通过询问：寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。确定讲话者的参照系统，以及需求、希望和担心。--31--询问的两种基本形式•封闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节带有引导性•开放式问题特点：收集正确信息的最好方式--32--“陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎样看的。”“李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立场上，你对寿险有什么看法呢？”“李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您的意见。”范例——开放式问话--33--业：“陈先生，你爱你的家人吗？”客：“爱”。业：“有多爱?”客：……业：“你是否为你爱的家人准备了安全的计划？刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己孩子的，您说是吗？”范例—封闭式问话--34--开放式问题的益处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。开放式问题的重要性•能引起对方慎重地思考•能引发对方的内心所思•能集中对方的吸引力•您能从容地控制整个面谈过程•根据对方的反应推断他的性格•您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您•有助于确认对方需求--35--沟通技巧----恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？•选择有助于实现自己目标的问题了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题•具体问题具体发问•沟通前列出所有问题•控制语气--36--——关心的：“李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？”“王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？——请教的：“陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“——了解的：“张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。”问哪些话？--37--I.你认为如何？II.你觉得怎么样？III.能不能请教你一个问题？IV.你知道为什么吗？V.不晓得------五个反问句--38--主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？故事学会倾听，请不要打断别人的谈话“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”--39--三明治法认同、欣赏、关爱、幽默建议、批评鼓励、希望、信任、支持--40--例：批评某君上班迟到常见方式：你怎么最近老是迟到,什么意思啊？看来我不罚你还不行了。我警告你，以后别让我逮着。三明治法：你一向表现都不错，最近怎么啦，老是迟到？（听他解释）按规定给你的这一点惩罚，对我来说也是不得已。拜托以后别让我太难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神；拍拍对方的肩膀）多帮帮忙。如果有什么困难，请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。--41--四种谈话方式HH：高明的方式,可得最高分H：正确的方式,可给高分L:没错,但也不是怎么对的方式.得低分.LL:错误的方式.最低分--42--例一：你们的东西怎么这么贵？LL：贵，你就别买。（嘲讽）L：很抱歉，价格是公司规定的，我也没有办法。（仅表抱歉）H：噢，是吗？（重要感受：顾客有高见要发表，并且希望你们能听听）HH：对对对，你的眼光真好，一眼就看到了我们最新款的产品。（表示你对他独到的眼光的欣赏，被人欣赏是绝大多数情况下人们的潜在感受与需求。--43--例二：有人叫了你一声。LL：不予理睬。（忽视对方）L：表情较严肃：喂，有什么事，请说吧。（仅处理事情，提问题与建议）H：立即应一声。（反馈出最明显的感受：希望听到回答）HH：非常热情地回应一声：哎，有什么好事找我啊？（反馈出对方潜在的希望你对他的这次交流意愿表示强烈的兴趣）--44--例三：交谈中，对方看了好几次手表LL：你豪无觉察继续说话，对方已心不在焉。（忽视对方）L：不好意思，可能还要占用你一点时间。（仅表抱歉）H：你还有别的事，是吗？（意识到对方希望你结束交谈的感受）HH：立即回馈：“不好意思，打扰你这么长的时间。你好像还有别的安排，那么我改天再来向您请教吧”。（多次看表的潜台词就是希望尽快结束这次谈话）--45--回敬无礼——以眼还眼，以牙还牙一天，丘吉尔轻闲地坐在沙发上喝着咖啡的时候，收到某位戏剧家寄来的两张戏票以及不怀好意的一张留言：“来看我的戏吧，带上一个朋友，如果你有一个朋友的话。”丘吉尔回复：“我很忙，不能去看首场演出，请给我第二场的票，如果你的戏会演第二场的话。”--46--回敬无礼———原物奉还，以毒攻毒诗人北岛在某次报告会上，滔滔不绝地发表他的意见时收到一张提问的纸条：“为什么你总是用一些令人作呕的话来回答我们的问题？”诗人答道：“这是因为有令人作呕的纸条来提问.”--47--回敬无礼———以静制动，以礼对辱一群激进分子在某政府门前作抨击时弊的演讲，激昂之处，发誓要把政府办公大楼烧个片甲不留。这时走出一位官员来维持秩序，他对着激动的人群大声喊道：“请散开吧，要烧大楼的请到左边来，要烧议员的请到右边来。”愤怒的人们哄然大笑，平静的三言俩语使刚才剑拔弩张的紧张踪影全无。--48--假如你的优秀表现有幸受到公司的嘉奖，红眼同事不无醋意：“怎么样？发大财了吧！”你可以顺势接过话头说：“下次就轮到你了。”回敬无礼———一语道破--49--•当发现餐厅侍者送上来的一杯啤酒里有只苍蝇时，不同国家的人作出的不同反应是这样的：•英国人以绅士风度吩咐侍者：“换一杯酒来！”•日本人令侍者去叫餐大经理来并把经理训斥一番：“你们就是这样做生意的吗？”•中国人把意见写进意见簿。--50--n德国人会拿放大镜去研究，而后把结果给侍者n沙特阿拉伯人则会把侍者叫来，把啤酒递给他，然后说：“我请你喝————”n美国人说：“以后请把啤酒和苍蝇分开放，让喜欢苍蝇的客人自己混合，你看怎么样？”--51--听下面这首歌，写出关键字，并判断写歌的人和听歌的人分别在哪个国家。--52----53--游戏三：你话我猜•规则：•2-3人为一组，2人看着屏幕的词语做动作，可以适当加一些词说明，但不能说出屏幕中的字。1人背对着屏幕猜出相应的词语。•时间为2分钟。•在规定时间猜出词语最多的一组为胜。看看你学会沟通和倾听了没--54--亚马逊篮球小二互联网牛奶熊猫搜狗柯南刘强东麦霸猩猩货架型号boss掩耳盗铃物流马云小星星玫瑰冰箱爬山港口康熙张艺谋--55--雅虎回收物流EMS陶点点条形码新浪屌丝任意门叉车硅谷盘点打麻将游戏希特勒公路运输堆码西湖樱花小蛮腰CEO空调--56--香蕉大象微信柠檬足球扫描孕妇装肯德基青蛙芙蓉姐姐保险兔子CEO马云网银跳水大S灰太狼天猫超市臭豆腐--57--仙人掌荷塘月色淘宝白雪公主陈奕迅唐僧顺丰花瓶鸡蛋武术唐伯虎搜狐铁路吃辣椒孙悟空京东商城电脑度娘QQ飞机--58--谢谢大家！