第三章饭店质量管理

第三章饭店服务质量管理•第一节饭店服务质量概述•第二节饭店服务质量管理的基本程序•第三节饭店服务质量管理方法•第四节饭店服务质量衡量标准与评价体系•第五节顾客满意与顾客价值•学习目标•了解饭店服务的含义•掌握饭店服务质量的概念与构成要素•理解饭店个性化服务•掌握饭店服务的衡量标准与分析方法•熟悉饭店质量管理的方法•掌握饭店服务质量评价的内容与范围•掌握饭店服务质量评价的主体•掌握处理顾客投诉的方法、原则北京国际俱乐部饭店的个性化服务•北京国际俱乐部饭店是由中国外交人员服务局、美国喜达屋饭店集团、华润集团和新恒基集团四家联合投资，并由喜达屋集团管理的饭店，属于喜达屋集团的圣瑞吉斯品牌，这是喜达屋集团的最高品牌。步入饭店大堂，可以领略卓尔不凡的环境设计：伫立的棕桐树使人感到温暖、自然的气息，色彩和造型各异的沙发既给人以家庭式的温馨，又极具个性化。整体设计充分体现了圣瑞吉斯品牌的内涵：宾客的亲密朋友，了解宾客所需所想，待客如家人般体贴周到。房间的设计也体现出对宾客的尊重，客房内的小酒吧被称为个人酒吧，卫生间面积较大，淋浴和浴盆分开，房内沙发不统一式样，视觉效果亲切随意，有存档的宾客入住的房间内，饭店会根据记录提供其喜欢的水果和鲜花。晚间开夜床时，床头摆放免费矿泉水和杯子。所有房间内配备传真机，电话分机可接电脑插口。这与饭店的客源定位于商务散客和政府官员相一致。•北京国际俱乐部饭店个性化服务的最大特色是圣瑞吉斯的招牌服务项目——贴身侍从服务，这在全球是绝无仅有的。饭店对宾客的一切需求给予24小时的关注。这种全程的服务包括问候、拆包行装、烫熨衣服、24小时送咖啡（茶）、擦鞋、早晨叫醒、票务以及一切与住店宾客有关的事项。贴身侍从成为团队的领导、聚会的策划人与组织者、饭店代表、房间的服务员、小型的维修工程师、部门联络及协调员和饭店的主人。夜深了，如果你想要一杯咖啡；如果你初到一个城市，想了解这里最具文化特色的场所；如果你急着赶飞机，想找人帮忙整理行李……那么作为北京国际俱乐部饭店的宾客，您只需按一下按钮，便会有专人前来为您服务。不少宾客遍游世界，所到之地执意要下榻圣瑞吉斯，就是看重这项富有特色的个性化服务。•饭店的贴身侍从都接受过严格的训练，培训是由来自纽约的圣瑞吉斯饭店的培训师指导进行的。由于服务技能不断提高，他们已经学会了如何预见宾客的需求，如何巧妙地与宾客进行沟通，如何在细微之处了解宾客。无论是为宾客熨烫衣服，还是准备生日蛋糕；无论是皮鞋上光，还是调酒，贴身侍从都应付自如。经过他们敏捷、准确，甚至是带有几分神奇艺术般的服务，宾客们可以得到最高水准的个性化享受，感受“家外之家”的关怀和体贴。•思考：•1.什么是饭店的个性化服务？•2.如何才能提高饭店的服务质量？•3.饭店的个性化服务体现在哪些方面？第一节饭店服务质量概述一、饭店服务的涵义•（一）什么是饭店服务•服务？•以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。•饭店服务？•饭店服务是指饭店借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果。•饭店服务的内涵包括以下几方面：•（1）饭店服务必须依托于饭店的有形设施•（2）了解宾客的需要是搞好饭店服务的前提•（3）饭店服务不仅包括饭店与宾客接触的活动，而且包括饭店内部活动的结果。•（4）服务是饭店产品的核心•（5）饭店优质服务是一种特殊的商品，具有使用价值和价值•（SERVICE的含义）饭店服务的基本要素（国际旅游业对service字母分解）•1.S_Smile(微笑)——微笑是金、微笑是银，微笑式服务的灵魂•2.E_Excellent(出色)——饭店服务要远远高于其他同类•3.R_Ready(准备)——饭店的设施和人员都有充分准备•4.V_Viewing(观察)——要会察言观色，帮助宾客排忧解难。•5.I_Inviting(邀请)——消费者是邀请来的宾客，要学会宽容•6.C_Creating(创新)—饭店和员工都要创造性工作，给宾客一个惊喜•7.E_Eye(眼光)——用眼神表达对顾客的关心二、饭店服务质量的概念与构成•1.饭店服务质量的定义•质量？•质量是反映实体满足明确和隐含的需求的特征和特性的总和。•饭店服务质量？•饭店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度•服务质量=服务满意度=顾客感受到的服务-顾客期望得到的服务•或者•服务质量=顾客感受到的服务/顾客期望得到的服务•顾客感受：个人的需要、顾客过去的消费经验、服务产品在顾客心目中的形象2饭店服务质量的构成主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组成。饭店服务质量服务产品质量安全卫生质量环境氛围质量实物产品质量设施设备质量无形产品质量有形产品质量齐全程度舒适程度完好程度饮食产品购物商品日常易耗品职业素养服务技巧服务项目服务效率3饭店服务质量的特点1）饭店服务质量构成的综合性。2）饭店服务质量评价的主观情感性。3）饭店服务质量显现的短暂性。4）饭店服务质量对员工素质的依赖性。5）饭店服务质量的情感性。三、饭店的个性化服务•1、个性化服务的概念•指饭店在实施服务规程的基础上，根据某个宾客的需求特点、个性习惯和特殊需要，提供相应的超越服务规程的服务。饭店标准化服务饭店个性化服务标准化服务注重的是规范和程序，饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢，个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识。饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。标准化服务注重掌声四起，科学规范的服务，是保证优质服务的前提。个性化服务追求锦上添花，容易给客人留下美好的印象，标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入饭店饭店标准化服务和个性化服务的特点与比较由此可见，有了饭店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流的服务，服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。服务的个性化源于标准化，又高于标准化——个性化服务和标准化服务关系是相互促进相互转化的关系。饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同——低星级主抓基础，高星级强调个性个性服务的后标准化——标准服务向个性服务发展，纳有规则的个性化服务入标准服务的范畴。最终成为标准之一。2、饭店个性化服务主要体现在以下四个方面:(一)设施设备设置形式的多样性(二)实物产品风格上的变换性(三)服务形式上的创意性(四)饭店整体品牌的独创性(一)设施设备设置形式的多样性个性化服务，通常被认为是边生产边消费的，因此可以根据客人的个性化需求而定制，而设施设备按规范设置后就很难变动，很难个性化，其实不然，设施设备的个性化并不体现其本身，而是体现在其设置形式上和空间布局上。如某些饭店根据自己的客源市场，以不同的主题文化为卖点，发掘丰富的历史文化与现代文化、民族文化与民俗文化、地域文化与异域文化、科技文化与艺术文化等文化内涵开发了一系列的具有个性色彩主题的客房，一改长期以来千篇一律的标准模式和套房模式，满足了不同宾客的偏好。诸如热带雨林餐厅、休闲餐厅、运动餐厅等各类主题餐厅的出现，正是体现饭店个性化服务的亮点。(二)实物产品风格上的变换性实物产品的个性化服务主要在于风格上的变化，如餐厅应根据各类客人的风俗习惯、宗教信仰、口味特点提供各种不同的菜肴，以满足客人个性需求，使客人体验到宾至如归的感受。客房给携带婴儿的客人配置婴儿床、给体重超标的客人并床、给VIP客人更新床上用品、根据客人的宗教信仰撤换房内的用品等等均是饭店个性服务的体现范畴。(三)服务形式上的创意性服务是非常灵活、最能与宾客的需求贴切吻合的饭店产品的组成部分，在饭店个性化服务中具有重要的作用。服务上的个性化主要体现在其形式的创意性。在高星级饭店中，服务上的个性化集中体现在饭店能针对宾客的民族习俗、宗教信仰、性格气质、兴趣爱好、消费目的等个性特征提供相应的灵活服务、嗜好服务、意外服务、自选服务、心理服务、全能大师服务(即金钥匙服务)等个性服务。(四)饭店整体品牌的独创性饭店独具特色的个性化服务是与饭店整体品牌分不开的，不同品牌的饭店有其特定接待的对象，其相应的服务规程、服务方式和服务技巧，企业文化也便有了自己的个性。如福州的西湖大酒店接待的客人以公务会务客为主、金源国际大饭店以商务客为主、福州的温泉大饭店则以温泉休闲客为主，由于主要客源不同，针对于主要的客源市场所提供的针对性服务也就形成了其鲜明的个性。3、实施饭店个性化服务的意义(一)满足了宾客的个性化需求(二)造就了高素质的员工队伍(三)优化了饭店的服务质量(四)强化了饭店的竞争优势(五)形成饭店的品牌特色(一)满足了宾客的个性化需求美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价，他指出服务有两类因素:一类是“避免不满意”因素，称为服务的必要因素;另一类是“赢得满意”因素，称为服务的魅力因素。规范化、标准化、程序化的服务就是必要因素，这种服务使客人得到“一视同仁、平等公正”的服务，不会产生“吃亏”的感觉。然而，有针对性、具有个性化与情感化的服务，就是魅力因素，这种服务由于针对个人，使客人享受“特别的爱给特别的你”的特殊服务，产生“被优待、被重视”的良好感觉，从而感到特别的满意。由此可见，规范化服务构成了饭店服务质量的基础，个性化服务才是饭店服务质量和服务品位的提高和升华，有了个性化服务才能体现饭店的档次，才能适应客人的要求，“满意+惊喜”最大限度地满足了宾客的需求。(二)造就了高素质的员工队伍在饭店服务中，个性化服务的内容和方式一旦被多数宾客接受并得到称赞就有可能纳人到规范化服务的范畴中去，另外饭店产品的不可专利性的特点，给饭店服务的主体—饭店各个部门、各个岗位的员工提出了严峻挑战——个性化服务需要不断的创新。而没有创新性的员工哪来的创新性的个性化的服务，因此，要实现服务的个性化，饭店一定要在员工的技巧性、艺术性、应变能力、创新能力和服务意识等方面下功夫，这样员工才能主动地接近客人、了解客人、设身处地的揣摩客人的心理，才能在不同时间、不同场合细心地观察各类不同客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。可见，个性化服务给饭店的员工提出了更高的素质要求，反过来，个性化服务的开展又磨炼了员工各方面的综合能力，久而久之，饭店将造就一支高素质的员工队伍。(三)优化了饭店的服务质量饭店产品的无形性，导致了对饭店产品的评价不能像其他工业产品一样有个固定的、统一的指标。宾客对服务产品的评价依据完全凭借其消费完饭店产品之后所得的感受。若消费完饭店产品后所得的感受与预期的主观愿望相一致，宾客对饭店的服务质量自然会给出一个肯定的评价，反之，则相反。而由于宾客主观愿望的个性化色彩，同样的食宿条件、消费环境、服务态度、不同的宾客会产生不同的甚至截然相反的联想和感受。因此，在服务的过程中，若严格地按照标准化、规范化提供服务，很难做到让每一位宾客满意，而个性化服务的引人，使饭店产品具有了灵活性和针对性，只要员工能尽心尽责，就能让每一位宾客都能获得良好的心理感受，而每一位宾客良好的心理感受就意味着优质的饭店服务。(四)强化了饭店的竞争优势饭店的竞争手段主要有硬件竞争、价格竞争、公共关系竞争及饭店产