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内部资料注意保密现场装维人员服务规范市场营销部2017年10月请将手机调为振动或者静音必要接听电话时请到教室外面保持快乐的心情课后测试温馨提示课程概况培训对象：区域经理、服务主管及装维服务人员课程时长：2小时课程目标1、认识服务，树立客户为根，服务为本的服务理念，转变服务观念。2、熟悉铁通服务管理模式及基本服务过程规范。3、装维人员能快速掌握入户服务标准，提升服务人员标准化的服务能力。服务理念服务形象服务技巧课程大纲服务理念服务形象服务技巧课程大纲1、认识服务2、优质服务三要素3、优秀服务人员的特质认识服务服务被所有人需要什么是服务每个人都是服务者服务是门学问，需要技能《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”优质服务的三要素：事前预警事中控制事后考评态度知识技巧服务三要素优秀服务人员的特质▪“以别人为中心”▪常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；相反“以自我为中心”把利己和利他矛盾对立起来▪服务时的心理障碍心理障碍担心遭到拒绝担心服务不好担心别人嘲讽感觉心里委屈厌恶服务对象服务内涵服务形象服务技巧课程大纲1、视觉形象2、听觉形象3、入户服务60%外表仪表40%声音谈话内容视觉听觉感觉服务形象头发保持清洁，发型大众化。男性要求胡须刮干净；女性淡妆上岗，以明朗干净为标准。▪统一按规定着工装，扣子扣齐、拉好拉链、保持工装干净整洁，没有污渍、油迹。▪统一按规定背工具包，标有铁通标志。背包原则应左肩右斜（或右肩左斜、单肩）背挎，不得随便甩、搭。外出工作，必须带齐所有工具和有关资料，外出前对工具进行检查。▪工牌必须按要求挂在胸前正中的位置，正面朝外，保持工牌干净清晰。不许夹在其他任何部位或不挂牌上岗。▪禁止穿拖鞋作业，皮鞋或工作鞋鞋应保持干净。如因工作需要进入用户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。仪容仪表、着装▪目光柔和，面带微笑。态度热情大方，诚恳有礼。动作利落、得体、适度。▪与客户保持适当的距离，不要给客户造成压迫感及疏远感。▪解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸，递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户。行为举止服务形象▪一、服务用语▪（一）总体要求：▪礼貌用语，常挂于口；▪语音适中，条理清晰；▪细心聆听，发现需求；▪多用征询，不用指令；▪语气委婉，不直指客户错误；▪根据客户需要使用普通话或方言；▪不与客户发生争执。▪（二）基本礼貌用语：请、您好、谢谢、再见、对不起。▪（三）礼貌称谓：▪1、老者：老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆。▪2、少者：小同学、小朋友。▪3、一般：同志、先生、女士、小姐。工作用语示例▪“您好，我是铁通公司维修经理XXX。”▪“请问XX先生（女士）在吗？”（致电办公室或家）或“请问您是XX先生（女士）吗？”（手机或座机）▪“您申请的宽带现在可以装机了，请问您什么时间方便，我们上门为您装机？”或“您家里的电话报故障了，现在需要检修，请问您什么时间方便？”▪“好的，我知道了。我于XX时间（具体时间）准时上门为您装机（检修）。”工作用语▪“谢谢您，再见！”（应等客户先挂电话）▪“X先生（女士），您好，我是铁通公司维修经理XX，按预约现在为您装机（检修话机），请问我方便进去吗？”▪“请问电话装在什么位置？”（装机）或“请问您的电话在哪里？”（修机）▪“对不起，给您带来麻烦了。”▪“我理解您的感受。”▪“您别着急，我尽快为您检修好。”▪“好的，我明白您的意思……”工作用语▪“对不起，由于XX原因，您的电话（宽带）暂时不能装通，我X日再来。”▪“您的宽带已经通了，请您使用一下。”▪“请问您对我们的服务是否满意？”▪“对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，这是我们应该做的。▪“麻烦您在我们工单上签上您的意见。”▪“谢谢您使用铁通业务。”▪“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。”▪“打搅您了，再见！”▪严禁使用有损企业形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺和训斥客户的话均列为服务禁语，如：▪1、你问我，我问谁？▪2、你有没有搞错？▪3、刚才不是跟你说了，怎么又问？▪4、我也没办法啊。▪5、你们必须/你们应该……。▪6、说明书上有，你自己看。▪7、快下班了，明天再说。▪8、不知道，这事不归我管。▪9、这是我们公司规定的。▪10、这是你家设备的问题，和我们没关系，你自己找人来处理吧。通用服务禁语（示例）通用服务用语（示例）▪请▪您好▪谢谢▪不客气▪没关系▪对不起▪对不起，请原谅▪请您稍等▪再见▪您别着急，有什么需要帮忙请讲▪感谢您对我们的批评，我们一定努力改正▪我们的工作有不足的地方，请您多提宝贵意见▪请问您还需要什么帮助？入户服务：“七个一”▪“七个一”▪一套工具包；▪一双鞋套；▪一块防尘布；▪一块擦桌布；▪一本用户手册；▪一份反馈单；一张笑脸入户服务“十要”▪“十要”：▪检修服务要规范；▪咨询服务要耐心；▪上门服务要准时；▪完成服务要致谢；▪言谈举止要文明；▪服装鞋帽要整洁；▪对待用户要真诚；▪解决问题要彻底；▪工作效率要高效；▪爱护企业要同心。▪入户服务之“七上八下”入户服务之“七上”预约备齐到达套鞋套出示介绍核对试验告知演示嘱咐打扫填写留下反馈入户服务之“八下”▪探询需求▪构思方案▪征得同意▪文明施工▪减少协助▪平直牢固少隐患入户服务之“六作业”装机服务“四场景”——预约▪预约服务▪1、上门服务前必须先预约。▪2、工单必须及时提前预约，超时后再预约无效。▪3、预约需在传单平台填写预约的装机时间。▪4、预约后必须遵守时间，特殊情况要违约的必须先和用户协商。严禁在未取得用户谅解或安抚用户的情况下改约。（要点：必约、提前、约时、遵约、协商改约）▪跨区域装机服务1、原则上跨区域后应转派至正确区域装机或退单后重传2、如果装维人员已到达现场，应从客户感知角度出发，进行安装，但在回单时填写正确的区域，报营收中心记录，清算装机费用。装机服务“四场景”——跨区▪线路超长、不达标服务▪建议用户退单，并向向用户解释因资源不满足即使装通了也不能达到XM速度，并且可能出现网络不稳定或中断的情况，建议退单。▪如果用户坚持要安装，先再次耐心告知可能产生的影响，并在装机反馈单上注明：线路超长或指标不达标，可能会影响上网质量，请确认是否安装？请用户签名后安装。▪完成后在传单平台填写：线路超长或指标不达标，用户要求安装。▪要点：告知、工单注明、用户签认、平台填写装机服务“四场景”——不达标▪退单服务1、对各种不符合安装条件不能装机需要退单的，耐心向用户解释原因和影响，客户认可后，在传单平台填写详细退单原因（线路**米、衰耗**dB）。装机服务“四场景”——退单服务内涵服务形象服务技巧课程大纲1、沟通技巧2、投诉处理技巧（三原则、五步法）顾客抱怨的真正原因70%来自于「沟通不良」情绪管理▪请大家思考▪当自己心情欠佳时，有没有把情绪发泄到客户身上？▪当客户提出质疑时，是不是急于争辩？▪当客户对我们不礼貌时，是不是否以牙还牙？▪当客户较多、忙不过来时，是不是很急躁，忽视了服务态度？▪1.面对激动的顾客：先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题。别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事。当碰到这样的顾客，务必保持冷静。▪2.面对不太吭声的顾客：以开放式问话技巧，鼓励他多回答一些是什么问题？怎么发生的？希望我们怎么帮助你呢？要我怎么做呢？▪3.面对善于抱怨的顾客：善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的：您需要我们怎样处理？您希望得到什么样的处理结果？“棘手”顾客的应对技巧沟通技巧沟通技巧▪4.面对生闷气顾客：把你所看见的情形说出来让他能够一吐心中闷气▪5.面对蛮不讲理的顾客：要保持不动气，脸露出微笑：您希望这个问题得到怎样地解决？要满足您的期望对我来说也是个问题，请问我该怎么办？6.面对有敌意的顾客时让他继续叫吧！让他将火气发泄掉▪注意听他讲些什么▪运用肢体语言，表示关切▪运用言语的技巧：如「是的」、「原来是这么回事」▪复述那个使他生气的原因▪找出那个必须解决的重点讲些能让对方知道你关切他情况的话“棘手”顾客的应对技巧无法处理事情：三换沟通技巧换人换时间换地点反思意识：寻找方法不找借口1、时常保持“能有更好的方法”的工作思路？2、想想“为什么”服务对象不满意？3、做的好的同事与我的区别在哪里？互动▪游戏▪请在一张纸上写下你面临的烦恼！面对客户三原则一客户为亲友“客户为亲友”不应说在口，而应藏于心想客户之所想、观客户之心理、当客户之参谋二客户永远对▪。“客户永远对”是一种理念，它要求我们将客户的地位放于整个公司的首位，一切活动围绕着客户。这里的“客户”并不对单个具体的人，而是把“客户”作为一个整体。▪客户不对时，我们抱宽容相处的态度，主动把对让给客户，“得理”也要“让人”▪客户错了，我们应该怎么做？▪绝不与客户争吵▪客户欠妥时，给客户留面子，采用技巧提示面对客户三原则故事分享▪一次，美国前总统罗斯福家被盗，丢了许多东西，一位朋友闻讯后，忙写信安慰他，劝他不必太在意。罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱的朋友，谢谢你来信安慰我，我现在很平安。感谢上帝：▪第一，贼偷去的是我的东西，而没有伤害我的生命；▪第二，贼只偷去我部分东西，而不是全部；▪第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。对任何一个人来说，失窃绝对是不幸的事，而罗斯福却找出了感恩的三条理由。面对客户三原则三客户是企业生命线▪“客户是企业生命线”是由企业谋求更高盈利的原始经营动机所决定，也是企业的社会性质所决定跟踪问题安抚情绪闭环管理换位思考倾听提问了解问题分析问题解决问题接触问题分析期望有效表达投诉处理五步法第一步：接触问题接触问题了解问题分析问题解决问题跟踪问题不怕他不恨他影响他接触问题了解问题分析问题解决问题跟踪问题第二步：了解问题会听会问会确认接触问题了解问题分析问题解决问题跟踪问题第三步：分析问题分析人背景性格态度分析事解决人解决事马上可以解决的----马上办短期才能解决的----规定时间内解决现阶段无法解决的----及时上报接触问题了解问题分析问题解决问题跟踪问题第四步：解决问题第五步：跟踪问题要回访要上报要预防接触问题了解问题分析问题解决问题跟踪问题课程回顾培训取得的效果让客户满意让公司满意