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司机礼仪培训教材编制单位:集团行政部日期:2009年10月22日一、基本礼节1、保持车容整洁。勤擦车身，不在车内吸烟、吃有异味的食品，保持车厢无异味；座位无灰尘、无污物。2、遵守交通规则，礼貌让人，不酒后开车，不接打电话，不超速行驶，文明行车。3、发生交通堵塞时，不得以鸣喇叭、抱怨、喊叫等形式表示不满，应按规定耐心等候，以免给客人留下不良印象。4、不得往车外扔东西和吐痰。5、注意个人行为，不得有用手指掏鼻孔、抓头皮、搔痒痒等不良习惯；6、对所有乘客要一视同仁，不能存此薄彼、看客施礼。7、有礼有节，不卑不亢、落落大方；既不要高傲自大、独行无礼，也不要阿谀奉承、低三下四。二、形象着装1、随时保持良好的精神面貌，热情大方，精力充沛，不得在接待中有无精打采、面无表情、斜视、打哈欠、冷漠乏力的现象。2、所有接待一律穿工作服，打联华领带、铭牌、工作证，并要保持理洁，皮鞋要干净光亮。3、不得留长发、染发、怪发、光头、留胡须等现象。4、不得在天热时有光膀子、挽袖子、穿拖鞋、光脚等现象。5、坐立行走端正大方，不得有抱胸、倚墙、翘腿、托下巴等不良姿势。三、坐次礼仪1、小轿车：贵宾专座应为后排右座，后排左座次之、其次是后排中座、副驾座。2、乘坐大巴、中巴或面包车：以司机后面的座位最为尊贵，后面座位的尊贵程度从前往后依次降低。四、握手礼仪1、一般情况下，司机不得主动与客人握手，只有当客人主动伸手时，司机才可伸手相握。2、握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交。3、除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下就行，一般要将时间控制在三五秒钟以内。4、不要太用力，但漫不经心地用手指尖“晴蜓点水”式去点一下也是无礼的。5、不可戴墨镜、手套与人握手。五、接收名片1、不得向客人索要名片，当客人主动递上时，要上身稍向前倾，两足立正，面带微笑，双手迎接。2、接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，可以说“很高兴认识您”、“希望为您提供最好的服务”等。3、小心的把客人的名片放在口袋里，或放在车内装置盒内，不得随意扔在车里，更不得在客人名片上写字或做记录。六、给客人引路1、在走廊上引路，应走在客人左前方的2、3步处，引路人走在走廊的左侧，让客人走在中央，要与客人的步伐保持一致，途中要注意引导提醒客人，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。2、上下楼梯引路，上楼时让客人先上，自己跟在左后方，下楼时自己先下。3、进出电梯引路，当电梯内无人时，应自己先进电梯，右手控制电梯按扭，左手把门，请客人进入电梯；出电梯时同样控制电梯，请客人先出，自己后出。当电梯内有人时，应请客人先进先出。七、礼貌用语1、称呼：恰当使用称呼，熟悉的人可称呼职位、职称，如经理、主管、老师、教授等，不太熟悉的人可称呼“先生”、“太太”和“小姐”。2、问候：表示对客人亲切的问候和关心，如“早上好”、“下午好”、“晚上好”。3、应答：应答客人的询问要面带笑容、亲切热情，不能表情冷漠。如果乘客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说“对不起，请您说慢一点好吗？”“对不起，请您再说一遍好吗”，而不能表现出不耐烦。对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客人致歉。七、礼貌用语4、与客人交谈时注意选择话题，如天气、当地风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一些大众化的话题是首选，而像婚嫁、年龄（特别针对女性的时候）、工资、公司轶事、甚至还包括来这儿干什么等等话题，涉及到个人隐私的内容，都不应该问起。还有像小道消息、八卦新闻，谈论起来也显得很粗俗。5、与客人交谈还要做到语气婉转、口龄清晰、语调柔和、声音大小适中。对乘客的合理要求要尽量迅速作出使乘客满意的答复；对客人的过分或无理的要求需能沉得住气，婉言拒绝。要时时表现出热情、有教养、有风度。司机礼仪反面案例:在车上抽烟司机礼仪反面案例:在开车时打电话司机礼仪反面案例:在车上等候时睡觉司机接待礼仪反面案例在车门口等待时吊儿郎当与客人过度”亲密”司机接待礼仪反面案例不为客人开车门,只顾自己开车司机接待礼仪反面案例卷起袖起,开怀大笑司机礼仪正面案例:标准的驾驶姿势司机正反形象对比工作证放在口袋里衬衣没有扎进西裤内衬衣袖口卷起领带歪了配戴白手套工作证\领带\铭牌标准司机的穿戴司机接待礼仪正面案例认真阅读客人名片与客人礼貌握手司机接待礼仪正面案例客人上车后,戴好手套开车为客人开车门礼貌引导上车