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金勇孕婴童连锁机构督导手册1市场督导工作管理手册前言：为适应市场环境的变化，加强督导对各地终端导购队伍的有序管理及活动的执行能力，提高导购整体素质，保证市场督导的行为规范化，促进队伍建设工作的健康发展，特制定本手册。目录一、市场督导角色认知1、督导概念2、督导的作用3、督导的义务二、市场督导岗位定位1、组织架构2、工作要求3、岗位职责4、主要工作三、督导日常营运管理(一)市场拓展管理1．市场考察及店铺选址工作流程2．直营店开店工作流程3．加盟店开店工作流程（二）督导管理1．督导工作规范2．直营督导工作流程（三）直营店管理1．店长、收银、店员工作流程2．新品配货工作流程3．调拨货品工作流程4．次品处理工作流程5．打折管理工作流程6．退货工作流程7．店铺营业款的管理流程8．店铺日常管理工作流程（四）加盟店管理1、人事管理2、货品管理3、店面维护(五)客户管理四、促销管理要素促销方案的制定常用促销方法介绍五、督导有效管理的基本原则“个人影响力”原则“执行、执行、再执行”原则“一手抓管理，一手抓业务”原则金勇孕婴童连锁机构督导手册2一、市场督导角色认知1、督导的概念督导是代表公司对所有加盟店和直营店的终端进行监督、指导、管理的执行者。2、督导的作用督导，负责把公司与客户联系起来，指令终端店铺人员有效执行公司管理的政策和目标，并将资源整和，以完成公司任务，起着一种“承上启下”的作用。对于销售人员而言，我们代表着管理方、权力、指令、纪律、更高业绩和晋升机会。对公司而言，我们是连接他们与客户或店铺之间沟通的纽带。我们代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时我们又代表着店铺员工的需要和要求。对顾客而言，我们的产品和员工代表着整个公司。3、督导的义务对分公司的义务：做好份内工作，这关系到公司的利益，也是公司雇佣你的原因。督导有义务高效完成公司授权的工作。由于与员工和客户的日常接触比较频繁，督导还有义务把员工、客户的要求汇报给上级。对客户的义务：新店开业的全程协助。日常营运管理的协助（人、货、场、客等）。加盟店日常培训工作的协助。对员工的义务：为员工创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为公司付出的工作氛围不仅是我们的义务，也是自身工作的需要。二．市场督导岗位定位1.组织架构店长督导督导品牌经理商品专员营销经理总经理店员金勇孕婴童连锁机构督导手册32、工作要求：认真执行公司对工作上提出的各项要求，工作作风上做到“三强”，业务知识上做到“两达标”，推荐技巧上做到“五到位”：“三强”是指：a、思维能力强；b、统筹能力强；c、行动能力强。“两达标”是指：a、理论知识要达标；b、业务知识要达标。“五到”是指：（在巡店过程中主动充当销售人员带动导购学习销售）a、心到：用心交流，诚恳自信；b、眼到：观注细节，随时修正，确保符合活动要求，从而要求导购人员对终端规范也一样的做到；c、口到：善于多沟通，在促销时要亲切礼貌地与顾客沟通，口齿伶俐地介绍产品；d、手到：能熟练地演示产品，并且勤动手，随时保证产品摆放规范充足；e、耳到：要善于听顾客说话，同时，更要善于倾听导购人员对单一门店的反馈（包括顾客反应、需求、市场动态、竞品情况及导购人员的困难和想法）。3、岗位职责确保督导部按质、按时地实现工作计划。确保直营店、加盟店的销售工作顺利进行。对公司各项方针政策在直营店以及加盟店的执行情况负责。对市场调研内容准确性负责。对加盟店选址可行性负责。对所掌握的销售数据的负责。对加盟店销售任务、培训结果、陈列状况负责。4、主要工作负责专卖店内所有员工的培训。负责专卖店内新品上市的前期准备及店铺后期执行的相关工作。组织店长周、月、季、年营销例会，定期巡查店铺，填写巡铺报告。监督店铺促销活动的执行及促销结果的反馈工作。确保专卖店内递交的各项报表的准确性。监督指导直营店、加盟店的销售。监督公司各项政策在直营店和加盟店的执行情况。完成上级交给的各项调查任务。根据市场状况，提供科学有效的促销方案。协助加盟商调查市场编写调查报告。三、督导的日常营运管理督导的工作规范1、新开店铺工作规范到店前督导应与区域负责人、配合部门（总公司客户部、企划部、销售部等）沟通，（了解新开店铺所在城市、位置、合作方式、性质、面积、货品配发情况、辅料制作情况、开业促销推广活动、开业时间）等。了解店铺所在城市天气、人文、风俗、客户性格、人均收入及前期开店准备工作的进展情况。金勇孕婴童连锁机构督导手册4督导到店后了解熟悉新开店铺的情况（内容：用图标注具体街道位置（商场专柜位置）、客流情况、竞争品牌促销推广情况、工程装修进度、工程辅料推广辅料货品具体到店时间，有无异常情况出现及应对措施）。与客户进行沟通，落实店铺管理体制和工作运作流程。督导画出场区图，新开店要根据场区图来划分区域，（要知道客户所定的款数）；然后以周边城市的销售特点、邻近品牌销售情况等做一个参考，再根据实际、可容面积做合理的摆货，做最佳销售的陈列。货品与宣传品、物料及货架发出等跟进。按招聘流程招聘新员工，根据店铺面积和具体情况确定人员数量。对招聘的人员进行培训和考核，培训内容包括公司简介、产品知识、陈列技巧、销售技巧、规章制度、补货流程、领班店长的指导培训（专卖店营运手册），培训所需道具：白板、场地、笔记本等（条件允许可用电脑培训）。店铺清洁卫生及道具的安装、货品陈列、促销活动安排及员工开业前的注意事项。（A、店员仪容仪表，B、培训的知识、理论与实践相结合，C、快速熟悉货品的FAB、摆位、价格等。）并协助经理（客户）做好一切开业准备工作。包括：帐目的建立、管理薪酬制度的完善，准备文具（包括笔、计算器、便签纸、软尺、直尺、双面胶、透明胶、价格标签、A4纸、传真机、电脑，笔记本（签到本、交更本、点数本）。正式开业：（跟进员工的工作状态及销售的状况，气氛，活动）对不到位的工作再给予现场培训指导。为了提升督导自身的能力，制定培训调查表，由经理（客户）和员工填写（详见培训意见反馈表）。为了更好的了解店铺的情况，对竞争品牌的位置、销售情况、面积也要有具体的调查（收集客户档案表、店铺照片）。店铺进入正常运作后，加强对员工进行针对性的考核，并由店铺经理（客户）、营运主管跟进。2、开季培训流程规范培训前的准备：根据总公司提供的当季产品主题及款式介绍等内容对产品进行分析了解。根据总公司营运部提供的开业、当季促销活动及陈列方案。督导分工对培训内容的确定、资料的准备及完成培训资料的时间进度表。确定培训地点，出通知（分自营加盟两份）下发，收集客户参加培训名单，（并回复培训点司办参训人员情况及时安排食宿。）培训内容：产品知识、推广活动、陈列知识、管理知识到店后的工作：培训前的准备工作（培训课程的设计、场地的确定、人数的确定、培训资料准备、培训中需要的道具等。）按照培训计划进行培训。培训后的考核及培训后的总结。继续跟进培训后在店铺实际运用的效果。3、店铺后期跟进工作规范店铺沟通工作方式与时间的说明针对店铺提出问题并与店员探讨店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环境及消费特性金勇孕婴童连锁机构督导手册5内部管理（1）帐目管理货品进出存检核月货品进出汇总核对（盘点）（2）内部管理各项作业的分类归档工作是否完整清楚？各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？店铺作业的传达及执行状况如何？电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？（3）卖场状态管理人员作业方面：导购员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？导购员的仪容仪表是否符合规定？导购员的言谈举止如何？导购员的商品陈列技巧如何？导购员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何?导购员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？导购员是否能熟练运用基本接待用语，语气、声调、态度如何？导购员对商品知识的了解与应用的情况如何？（FAB、（价格）价值、养护、搭配）导购员对工作流程的熟练程度如何？导购员对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）*导购员对库存货品的熟悉程度如何？（库存号码、位置）*营业高峰时店面人员是否充足？*店铺的团队气氛如何？顾客动线方面：通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？卖场规划方面：各品类商品是否做好系列的相关陈列？入店顾客的视野是否良好？能否马上看清商品的陈列？商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？货架的陈设与商品的配置效果如何？卖场的灯光照明效果如何？背景音乐效果如何？卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何？商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？收银台的位置是否适宜？货品管理方面仓库作业：商品库存整理度的情况如何？（按序整理上架、库房清洁）后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何？（货品进出、安全库存）货品进出库的实际作业情形如何？（是否一一点收？单据的开具签收是否准确详细？工作时效如金勇孕婴童连锁机构督导手册6何？主管人员是否签字确认以备入档？）不良品、返修品处理情况如何？（是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？）仓管员的工作态度及业务技能如何？（对工作的热情投入、与导购员及店长的配合度如何？作业流程的熟悉度如何？）库房空间的利用是否科学、合理？畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？商品力方面：对商品结构比率的了解如何？畅销品、滞销品如何？对商品控制力情况如何？卖场商品的配置情形如何？（是否适合当地？是否吸引消费者？）商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？（5）工作整理当日工作整理：就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与经营者沟通，研拟可行的改善办法。辅导结束后的工作整理：延续当日工作整理，结合数日的工作，草拟问题点与改善办法，制订整体报告，寻求经营者的共识与其对改善行动的配合。后期店铺跟进工作结束后，客户须在新开店一个月内提交开业报告，内容如下：开业前期准备情况：工程辅料订购是否合理、店铺装修是否遵循公司要求、首期上货情况、人员招聘、培训情况，管理薪酬情况等进行详细阐述。开业后营运情况：销售情况、促销情况、竞争品牌情况、库存情况、补货情况、人员状况；问题剖析：现店铺存在的主要问题，及解决办法。督导根据新店的开业报告，进一步拟定跟进计划，协助客户提高终端管理的能力。（五）加盟店管理1、人事管理管理原则：结合实际、正确指导、落实到位；管理方式：全程辅助、日常指导跟进说明之全程辅助：从加盟店开业时的人员招聘、入职培训到店铺后期的在职培训、人员晋升、辞退等系列流程全程跟进。此跟进方法适合于没有任何专卖经验、管理经验，且店铺规模较大、人员较多的加盟商。跟进说明日常指导：A、定期培训培训类别：大型促销活动、产品知识、陈列布场、服务指导；培训时间：针对不同培训类别的需求，提前10天完成准备工作；培训地点：分公司或加盟店铺；培训方式：现场培训、派发资料；B、不定期培训培训类别：巡店过程中发现问题现场指导跟进；培训时间：卖场培训不超过20分钟，如需培训时间较长可在店铺营业后进行；培训方式：20%理论+80%实操2、货品管理（1）新店开业货品配发根据分公司货品管理要求结合店铺实际情况及客户货品需求确定配货金额。金勇孕婴童连锁机构督导手册7根据市场销售情况及同类店铺的销售情况，确定货品结构、类别比例、单款数量、尺码比例、颜色数量等。整理、汇总定单实施配货。（2）日常货品管理A、新货上市及时传递货品信息，通知加盟商补货。跟进加盟店配发情况，了解加盟店主推款、畅销款所占比率。如果加盟店铺配发不到位，及时跟进并落实。B、销售旺季每周1-2次电话了解加盟店铺销售情况，及时反馈货品信息，指