38客户关系管理

客户关系管理（CRM）----发展演变、管理实质及功能概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质CRM应用产品概览一个例子回顾成功者的法宝----以客户忠诚度为核心价值Walmart(沃尔玛)----全球最大的零售商Amazon(亚马逊)CharlesSchwab----美国知名电子券商Cisco(思科)----互联网上运作的成功典范Dell计算机````````CRM档案•最早开始发展的国家是美国。•于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（ContactManagement），专门收集客户与公司联系的所有信息。•到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(CustomerCare)。•在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到应用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。•近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。CRM运用现状----来自台湾CRM运用循环图银行业电信业航空业证券业保险业IT业其他服务业销售品行业零售业导入期起飞期高峰期成熟期时间资料来源：（1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告）CRM运用现状----来自美国CRM未来发展趋势图2003年2002年2001年2000年1999年1998年16811579543723单位：亿美元资料来源：AMR研究所日程CRM的发展与现状CRM的管理实质CRM应用产品概览一个例子回顾CRM管理实质----whatisCRM企业为了赢得新客户、巩固保留既有客户，以及增进客户利润贡献度，而通过不断的沟通以了截并影响客户行为的方法；使得企业通过适当的渠道（rightchannel),在适当的时机(righttime),以适当的产品(rightoffer),与适当的客户做沟通。即持续性的关系营销CRM成功要素----根据利润贡献度来区分客户当代客户关系管理传统的大众营销迥异一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）企业会有一群贡献度高与其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。CRM成功要素----根据利润贡献度来区分客户黄金级客户升级这些客户会造成您的损失您的最佳客户----占总收入的80%将您的服务经费投入到这里最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里占总收入的1%定期的活化或存档CRM成功要素----客户价值管理•80/20经营法则：客户过滤分类非客户有效潜在客户可能买主初次购买者重复购买者忠实买主品牌鼓吹者沉寂客户（即背弃者）CRM成功要素----客户忠诚度管理关心客户行为个性化的产品和服务行为分析终身价值活动绩效追踪改进—对—长期策略CRM----应用客户价值管理的企业实力美国伊利诺州Peapod的公司----全世界最大最出色的网上生鲜超市英国Tesco公司----英国生鲜超市中的龙头老大电子商务技术商业自动化技术CRM基础----以客户为中心的数据库内的详细资料把客户信息转化为客户关系管理集中式数据管理客户互动提高忠诚度降低成本来自各种客户互动点的信息POS系统、ATM、网络、客户服务中心、呼叫中心配合活动管理和数据挖掘零散的信息使得无法对客户有全面的了解whoismycustomer?来自销售的信息来自外部市场的信息来自销售定单管理的信息来自客户服务的信息来自制造/库存的信息市场部门的数据库用集成的方式提供一个完整的客户信息CRM----一种反复过程，持续将新的即时的客户信息转化为客户关系客户关系管理的四大循环过程数据挖掘(KnowledgeDiscovery)市场规划(MarketPlanning)客户互动(CustomerInteraction)分析与修正(AnalysisandRefinement)CRM系统构架•巩固保有现有客户(CustomerRetention)•购买者的喜好•运用倾向模型来减少客户流失•生命周期内/购买行为的变化•客户终身价值•赢得新客户(CustomerAcquisition)•整合来自各方面来源的详细资料•根据客户购买行为建立倾向模型•确认客户最可能购买的产品•知道客户何时与某公司接触，以及如何与他们沟通CRM系统构架•增进客户利润贡献度（CustomerProfitability）•确认获利最丰的客户群•发掘获利最丰的客户最可能购买那些新产品•决定营销经费的最佳分配方式客户管理的实现ERP解决方案客户关系管理市场管理销售管理服务/客户关怀CallCenterE-Commerce人力资源管理人力资源工薪管理培训管理工时管理自我服务AdvancedBenefits供应链管理销售定单采购管理自我服务产品配置供应商计划供应链计划库存管理制造管理工程数据物料清单主计划/MRP能力管理车间管理质量管理成本管理流程制造业方案项目制造业方案FlowManufacturingRhythmFactoryPlanningRhythmAdv.Scheduling项目管理项目成本项目计费个人工时及费用管理ActivityManagementGatewayProjectsConnectProjectAnalysisCollectionPack财务管理总帐管理财务分析现金管理应付帐管理应收帐管理固定资产管理资金管理自我服务CRM与ERP的关系CRM与ERP的关系日程CRM的发展与现状CRM的管理实质CRM应用产品概览一个例子回顾CRM应用产品----概览CRM应用产品----方案流程分析与计划完成定单Web自我服务全面的售后服务销售分析销售佣金及津贴等销售呼叫销售市场运作ERPERPCallCenterWebCustomer客户定单CRM应用产品----市场•市场活动管理•Telemarketing----(Direct/Indirect)•潜在客户/机会管理•资料管理增强市场的投资回报率扩大市场覆盖率有效的找到目标客户CRM应用产品----销售•销售力量的管理•客户/机会管理•销售奖励和佣金的计划增加销售的效力增加销售的销售减少成本CRM应用产品----呼叫中心•呼入/呼出&混合式•预测式呼叫•呼叫业务人员管理增加销售人员的生产力增强客户的满意度和忠诚度充分利用已有的数据和硬件设备CRM应用产品----电子商务•基于Web的市场/销售/服务•网上商店•具有个性化的促销•在线的付款与客户沟通的各种渠道完全统一结合产品以更快的速度进入市场通过建立全球的市场来增加收入CRM应用产品----客户智能•获取并分析与客户所有的交往历史•从整个企业的角度认识客户•增强获利力能力—Up-sell,cross-sell—ReduceChurn懂得客户是您最大的竞争优势CRM应用产品----新的做生意的方式日程CRM的发展与现状CRM的管理实质CRM应用产品概览一个例子回顾日程CRM的发展与现状CRM的管理实质CRM应用产品概览一个例子回顾拓展市场提高效率保留客户基本的商业原动力并无太大的改变商家如何竞争？新的商务模式正在异军突起，它将对企业熟悉的传统商务模式构成威胁------借助INTERNET来延伸触角：企业上网所有的竞争对手都是在线商家，客户只需移动鼠标就会转向企业的竞争对手企业如何去竞争？向客户提供个性化的产品和特色服务市场运作管理•针对有效客户•形成—对—有效市场客户关系管理商业机会管理•科学管理商业机会•全局性销售预测客户关系管理客户服务•帮助客户自助服务•提高客户满意度和忠诚度客户关系管理混合生产•充分允许客户定制•同时支持多种生产模式生产制造管理内部运作效率•强化自我服务，规范运作流程•降低管理成本，改善精确度自我服务运作商家在竞争中不败！