第二讲旅游饭店行业规范

第二讲旅游饭店行业规范贵州商专旅游系成志湘制作第一节旅游饭店行业规范的出台第二节旅游饭店行业规范的主要内容第三节实施旅游饭店行业规范的意义目录第一节旅游饭店行业规范的出台中国旅游饭店协会依据国家有关的法律法规于2002年3月颁布《中国旅游饭店行业规范》，该规范于2002年5月1日正式实施，2009年8月进行了修订。《规范》是中国旅游饭店业的第一部行业规范。她的出台标志着中国旅游饭店业向更加成熟的方向迈出了新的一步，管理进一步走向深入和细化。《规范》主旨倡导诚实守信，强化饭店对客人的承诺，维护客人和饭店的合法权益，规范企业经营活动，维护企业经营秩序引导饭店按国际规则办事，使饭店经营更加符合国际惯例逐步建立饭店行业的信誉和行业规范体系。规范的意义《规范》的实施是贯彻党中央国务院大力整顿旅游市场秩序精神的实际行动；是主动应对我国入世、全球经济一体化竞争和挑战的积极举措；是完善旅游饭店业法规建设的重要步骤;是引导饭店客人消费行为、保障其合法权益的坐标；是推动我国旅游饭店业持续健康发展的航标；是我国加强饭店行业管理工作的重要抓手。旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等第二节旅游饭店行业规范的主要内容《中国旅游饭店行业规范》规范了酒店的经营行为,保护了客人的合法权益，维护了酒店的正常经营秩序，尤其针对酒店同客人常发生的一些主要纠纷，作了相应的规范酒店收取房费纠纷酒店与客人的纠纷客人自带酒水纠纷客人洗涤衣物破损纠纷客人物品报失纠纷客人车辆毁损或灭失纠纷侵害客人隐私纠纷客人人身损害纠纷,一、客人物品报失纠纷在法律上，酒店有保护客人财物安全的义务。凡是来酒店住宿的客人往往携带一些物品入店。有些酒店忽视了保护好住店客人的财务安全的义务，造成客人财物的损失或被窃。客人物品报失纠纷在酒店业相当普遍。客人报失的情况多种多样，有的是错误报失，有的是虚假报失，有的是真正失窃。在真正失窃的案中，又有多种情况，有的留有现场，有的没有留下任何痕迹。有的失窃案是客人的过错（如客人外出或睡觉时自己未锁上房门而致物品被窃）；有的失窃案是酒店的过错所为（如服务员在清扫完客人的房间后未锁上房门，以致客人的物品被窃。针对酒店常发生的情况，《中国旅游饭店行业规范》规定：“饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失,毁损，由于饭店的原因造成客人财物灭失,毁损的，饭店应当承担责任”。此条规定明确了酒店所承担的责任物品，在法律上分为一般物品和贵重物品。酒店有保护住店客人贵重物品安全的义务。但有些酒店忽略了对客人贵重物品的保护，如没有设置酒店专用的,有双锁的客人贵重物品保险箱，或者设置的地方不方便,不隐蔽，或者没有提醒客人将贵重物品存放在贵重物品保险箱内保管等，以致客人的贵重物品丢失•为避免或减少同客人发生的纠纷，饭店应当按照国家的有关规定，安装、设置必要的安全设施设备，切实保护客人的人身和财物安全。如客房门上应当装置防盗链、房门窥镜，在前厅处设置符合规定的客人贵重物品保管箱。如何避免及解决一天上午9点30分，保安部接到九层服务员报告：“918房台湾来的老太太报失，称她从台湾带来的14枚金戒指被盗，其中最贵重的一枚钻石戒指价值人民币达一万多元。”接到报告后，客房部经理和保安部经理随即上楼拜访，了解案情过程，得知：该女士是昨日下午到达福州，3点左右下榻东湖宾馆。除了吃晚饭离开房间一个小时左右外，其他时间均在房内。加上她是40多年来第一次回福州探亲，那天夜里络绎不绝地接待亲朋好友，最后一批访客送走时已是深夜1：00多，继而即整理随带的行李物品，由于心情激动，她彻夜未眠。回忆过程中说到，她是将14枚戒指用红布包着塞在一只鞋内，存放在行李包里。当天下午，老太太曾从包内取过一枚戒指送给来访的亲友，此后一直未动过此包。到今天上午8点30分，才发现鞋内那块红布包及戒指都不见了，故而心急如焚，于是就报失了。老太太的一位自称在某省直机关当干部的亲戚用强硬的语气说：“要立即向公安机关报案，如处理不好，还要向新闻界投诉宾馆。”从语气中表露，怀疑是宾馆服务员所为。两位经理一方面耐心听取客人的叙述，另一方面对他们从思想上和精神上做好抚慰工作。请他们再认真回忆、仔细寻找，并一再提醒有没有存放在其他地方，没有采取马上向公安机关报案的简单方法。案例•经内部认真分析，没有采取简单报案的理由有四点：1、据现场观察门窗完好，无作案迹象；新住客房内无人的时间只有一小时，外来作案的可能性很小。2、经查当班服务人员一贯表现良好，服务人员作案的可能性也非常小。3、最大的可能有两点：A.老太太已经65岁，加上疲劳，有可能将存放地点记错了。B.因来访为住较多而复杂，许多还是第一次见面的亲友，也有可能其中有人顺手牵羊。4、如报公安机关立案侦查，若结果是其客人亲友作案，会使她们亲友间矛盾加深，进而导致对宾馆的不满。••所以，宾馆当时给客人的答复是：1、宾馆内部组织力量采取必要措施侦破，同时请他们继续冷静回忆、寻找；2、待宾馆分析、桢查后，于中午12点前报案与否给予明确答复。••结果，时过一小时左右接到省直机关那位干部的报告说：“戒指全部找到”。原来老太太在整理行李时把礼品放入旅行包。至此，宾馆的目的已达到，此案件可划上句号了。•宾馆客人的财物被盗后，客人或酒店直接通知公安局有关部门，这叫“报案”，客人未向公安局报案，而向本宾馆反映丢失情况，属于“报失”。“报案”会对宾馆形象造成不利的影响，也会涉及宾馆客人的亲戚朋友，使他们之间产生矛盾，反过来又会波及对宾馆的不满。无论是“报失”或“报案”，宾馆的管理人员和服务人员都应地协助客人（或公安局）调查失窃原因，积极采取措施，及时了解和反映有关情况，尽快解决客人（或公安局）提出的问题，圆满地做好各项工作。本案例是饭店客人在房间内丢失财物，这是一种既常见又最容易影响饭店声誉的事情。任何一位客人如果在客房里丢失财物，都必然会将责任归结为饭店管理不善，而不会检查自身的原因。因此，饭店必须要有一整套严格的制度，以防止此类事情的发生和在发生此类问题后尽可能将责任的承担降至最低。案例评析：客房部在接到客人财物报失后，应沉着、冷静，并立即会同保安部门按以下程序处理：1、查清事情经过及损失程度，取得以下主要资料：（1）客人的个人基本情况（案例A的失主是一位65岁的老太太，可能记忆力较差）；（2）失物的外观及辩认特征；（3）在此时间内，失主是否在房间接待过一些朋友或访客；（4）失主有否怀疑何人及理由；（5）失物的价值及是否购买保险。2、请客人自己再仔细回忆和查找一次（报失物件可能会被找出，因为客人往往会忘记在什么地方，本案例正是如此）。3、如果仍未找到，征得客人同意，帮助客人再做一次详细查找，并让客人亲临现场。4、对有关饭店员工进行调查。二、客人人身损害纠纷从法律角度上看，客人来到饭店，进行消费后，他就同饭店建立了合同关系，饭店就应当保护好他的人身和财产安全。一些饭店对保护好客人的人身安全没有引起足够的重视，抢劫、凶杀、火灾等事件在饭店业时有发生。由于没有有效地保护好客人的人身安全，一旦客人的人身受到伤害，同客人的纠纷便产生了。为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中外文对照如何避免及解决•饭店还应当根据其实际情况，安装消防报警系统、安全监控系统、电子门锁系统、防盗报警系统等等，以确保客人的人身和财物安全。在饭店客房门背后设置火灾应急疏散图，客房内放置住客须知、安全须知、防火指南、客房卫生间采取防滑措施等等2004年5月23日，商人李某到素以安全著称的“大富豪”酒店住宿，下台阶时不慎摔倒，扭伤了脚踝，花去医疗费500元。经查，酒店的楼梯安检合格，但李某认为如果配置更人性化一点，他可能就不会摔倒。当晚，李某又在“大富豪”酒店客房里遭仇人甲毒打，致成重伤。警方事后从酒店的安全监视系统记录资料中发现，凶手甲在入室作案前，曾尾随李某在短时间内多次上下电梯，但酒店保安人员无一人上前对形迹可疑的嫌疑人进行盘查;李某也曾接到甲的电话，但认为酒店安全，甲不敢找到这里，就没有告诉酒店保安。事后犯罪嫌疑人甲被抓获，但只有财产5000多元可供赔偿。李某向法院提起民事诉讼，要求酒店赔偿医疗费、伤残补助等30万元，酒店拒绝赔偿。问题与评析：1李某扭伤脚的医疗费如何承担?为什么?解析：由李某承担。因为酒店已经履行了必要的安全保障义务，没有过错，也没有违约，不应承担责任。根据《人身损害赔偿解释》第6条之规定，经营机构不履行安全保障义务、承担民事责任的归责原则是过错责任原则，因此，没有过错不承担责任。案例三、客人自带酒水纠纷人们都知道,不可以将外面的食品和饮料带入肯德基麦当劳等国际著名的连锁餐厅享用,那么为什么投资很大的酒店就不可能谢绝客人自带酒水呢?如果大家都把酒水或者食品带入酒店的餐厅舞厅和酒吧等场所享用,那么又有谁去经营餐厅舞厅和酒吧呢?为什么酒店(尤其是高星级旅游饭店)限制客人自带酒水进入酒店饮用?•因为酒店出售的不仅仅是酒水本身,还包含了它的服务场地环境等.所以,旅游酒店出售的酒水价格适当高于一般商店酒水的价格,具有一定的合理性.•规定:饭店如果谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，应当将谢绝的告示设置于经营场所的显著位置，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。“十一”期间，林先生等2人入住武汉某星级酒店，入住时间为上午7：30，中午11：20到酒店前台要求退房，对房间设施提出意见，同时对酒店前台按一天房费进行结帐表示不满。游客认为，酒店客房虽不能按小时计费，但入住4小时就收取全天房费很不合理，最多只能收半天房费。同时退房的原因是酒店的房间设施达不到要求，酒店应当对此作出合理解释。由于酒店前台的答释未令游客满意，双方协商未果，游客于是向市旅游局质监所投诉，要求维护权益。[处理结果]质监所调查后，认为游客反映情况属实，酒店方前台人员并未严格执行客房计时收费标准，而且酒店对提供游客设施不达标的客房也负有一定责任，应当退还游客的额外收费，并追究当班人员责任。酒店接通知后，立即委派总经理助理到现场与客人见面并表达深深歉意，同时出于诚信服务宗旨，酒店对房费予以全免，全额退还住房押金，并对此次事件中的当值员工及相关部门经理进行处理。案例[点评]根据规定，如果白天住宿，在6小时以内按半天收费，超过6小时按一天收费；如果夜间住宿，不论时间长短，均按一天收费；对于连续住宿，凡当日住店次日12时以前结帐按一天收费，次日12时以后、18时以前的按一天半收费，超过18时的按两天收费。如果酒店有特别规定的，比如只按一天计费或按钟点计费而不按半天计费的，须应提前向客人告知。现役军人怎样享受优待？四、侵害客人隐私权纠纷从法律的角度来看,虽然客房是属于酒店的,但是客房一旦出租给客人,使用权即属于客人.饭店应当保护客人的隐私权酒店员工未经许可不得随意进入客人下榻的房间.除了:日常进行清扫卫生设施设备维修发生意外事件有的酒店在客人送洗衣物之前不仔细检查客人的衣物有无破损,而在客人收到衣物后对其破损一概予以否认。有可能是客人在送洗衣物之前已经破损，但是客人自己也不知道，在洗涤后才发现问题，引起纠纷的发生。常见情况五、客人洗涤衣物破损纠纷如何避免及解决客人如有特殊要求客人或者酒店工作人员发现衣物破损的，双方应当事先确认衣物状况有无破损客人如有特殊要求客人或者酒店工作人员发现衣物破损的，双方应当事先确认衣物状况有无破损客人送洗的衣物在洗涤后即时发现破损等问题，而酒店无法证明该衣物是在洗涤以前破损的，由酒店承担责任六、客人车辆毁损或灭失纠纷近年来，饭店和客人之间因为停车场内的车辆损坏或车辆及其零部件被盗所发生的纠纷问题十分突出。保管好来店消费客人的车辆安全，是饭店服务的一部分，因为没有停车服务有些客人是不会来饭店消费的。饭店设置了停车场，就应当对客人所停放车辆的安全负