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护理实习过程中的沟通技巧刘爱霞概述•临床实习是将理论知识转化成工作能力的学习方式之一。护生临床实习是护生将所学基本理论、基本知识和基本技能用于临床护理实践的过程，是护生从学校走向临床不可逾越的重要阶段。护生在进入临床实习后会遇到许多在学校学习期间所不曾遇到的问题，尤其是各种复杂的人际关系，往往会给护生带来较大的压力。实习生进入临床面临的问题•复杂的人际关系•角色转变•心理问题复杂的人际关系医护人员带教老师患者护生同学患者家属医院领导角色转变知情者决策者宣传者研究者工作者护士学生实习前常见心理问题•怕不胜任实习工作：•学校以医学理论知识学习为主，技能操作仅在练习室对模型人进行，所以多数同学对实习感到紧张，害怕不能解决好护患人际关系，临床实践，害怕精神上、体力上、专业知识上不能胜任实习工作，导致紧张和焦虑。实习前常见心理问题•专业心理矛盾：•传统习俗和社会偏见认为护理工作只是简单的打针和发药，导致护生对自己专业不满意。实习前常见心理问题•缺乏社会支持和消极应对方式的影响：•研究显示，护生的心理健康状况与消极应对方式呈正相关。社会支持水平低下，护生感觉困难无助，采用消极应对方式，易引起孤独、抑郁等心理表现。积极应对方式与躯体化、敌对和恐怖呈负相关，可能是女生天性敏感，体验到心理冲突较多，考虑问题比较细腻，在乎别人的评价等有关。实习前常见心理问题•实习期间，生活习惯明显改变，护生害怕不适应晚上值夜班。实习前常见心理问题担心患者不愿意接受实习生护理：有研究表明护生担心患者不愿意接受实习生护理的高达91.5%。随着社会的进步、医学知识的普及以及患者的被服务意识、健康意识的增强，从而对医院的护理人员期望值越来越高，希望护理得到尽善尽美，要求有经验的护士护理，另外一方面，是由于护生的自信心不足，认为自己不能为患者提供像熟练护士一样的护理。担心故意找茬的占65.1%。这主要是由于对人性缺乏了解及担心缺乏沟通技巧造成的。如何承受压力做个优秀实习生？伟大的护理前辈南丁格尔曾说过：护理是一门艺术，从事这门艺术要有极大的心理准备。你要时刻准备着在战火纷飞、瘟疫蔓延、水火嗜欲的时候挺身而出，为了伤患的安危奉献自己的力量。因此，护士应由品德优良，有献身精神和高尚的人担任。优秀护理实习生的标准1、品德修养（诚实守信仁心仁爱）2、良好的身体素质3、沟通协调能力4、专业本领（理论知识、操作技能）实习前的准备•心理准备：•护生从进入临床实习意味着真正的职业生涯的开始，学习方式发生变化，护生应正确认识和对待这些变化，学会履行护士的角色功能：治疗者、帮助者、教育者、咨询者、管理者等。另外，对在整个实习过做程中要的打杂工作要有充分的心理准备，要认识到这也是将来护理工作的一部分内容。实习前准备•身体准备：•进入临床实习后，由以往的较轻松的单纯学习生活转变为较为复杂的体力劳动为主，脑力劳动为辅的生活，且经常倒夜班，必须保证充足的休息和睡眠，确保强健的身体素质。实习前准备•礼仪准备：•1、遵守实习单位的规章制度，尊重指导老师的安排，请假应办理相关手续。•2、实习场所随时保持适宜的微笑。•3、上、下班时，主动与单位内的工作人员打招呼。•4、请教他人问题时，应先了解此人是否有时间，把握好时机。•5、在医院内外，勿大声交谈、边走边吃东•6、借用实习医院的物品，应保证完整无损地归还。护生与医务人员沟通的影响因素•护生与护士长••1、所处角度与责任不同，易造成信息理解偏差。•2、思维方式不同，不能做到换位思考。•3、护士长忽视与护生的沟通，护生又缺乏主动沟通意识；致使信息不畅。护生与医务人员沟通的影响因素•护生与护理人员•1、高学历护理人员所表现的优越感，使护生产生羡慕、妒忌或不屑一顾心理。•2、资深护理人员没有做好“榜样”，失去护生的信任和认同。护生与医务人员沟通的影响因素•护生与带教老师•1、护生操作不严谨遇到“只知其然”的问题就急于动手操作或解释。•2、对患者的生活护理工作或其他打杂小事，表现不够主动。•3、带教护理人员要求过高，只喜欢灵活的护生。•4、带教护理人员责任心不够强，表现出较强的单纯使用心理。护生与医务人员沟通的影响因素•护生与护理员•1、随着实习时间的延长，有的护生出现指挥或指责护理员工作的现象。•2、护理员的自卑、自负或嫉妒心理影响和护生的合作。护生与医务人员沟通的影响因素•护生与医生•1、自卑心理，认为医生比自己社会地位高，自己是低人一等。•2、怯懦心理，理和医生交往时总是唯唯诺诺，不能自然交往。•3、个别护生认为，反正医生也看不起我，那干脆就不睬他们，“爱怎样就怎样!”•4、角色差异，双方在沟通中有时会出现“冷场”现象，不能“换位思考”。护生与医务人员沟通的影响因素•护生与护生•1、认同，同为护生，彼此对问题、角色能认同，处理问题的方式接近，工作能很好地合作。•2、攀比，学习中所接触工作的性质、带教老师态度、出科考试成绩等，都可能成为护生相互攀比的内容。•3、妒忌，带教老师对护生不能一视同仁，可能成为护生之间相互嫉妒的因素护生与医务人员沟通原则•1、了解各种影响护生人际交往的因素调理自己的心态，端正学习动机，排除干扰，力争处理好与医务人员的关系。•2、反宾为主，护生一到实习单位就应该在指导老师的带领下以“主人翁”的心态投入学习环境，把病区的日常工作列为自己分内之事，律己真诚，热忱待人。•3、运用人际沟通中“语言”技巧。护士长、护士喜欢的护生•谦虚•勤快•话要少多看多听，•自重医生喜欢的护生•勤快•认真、细致•会思考、用脑工作•专业知识强•服务态度好•会沟通与护士老师相处•虚心，多留心学习－－多看、多听、少说•勤劳虚－－多帮老师做事，她也会更乐意教你的•主动，要主动的和她接触•随时做笔记，善于提问•获得表扬:坦诚反应、表示感谢、显现高兴•遭遇批评：认真听取、自省而不是抵抗、真诚道歉病人喜欢的护士•态度好•技术好•谦虚•细心耐心与患者及其家属相处•大爱精神•了解、体谅患者，忍耐•帮助、照护患者•及时求助带教老师•避免与病人或家属产生不必要的冲突和不协调•换位思考•自重护生与患者的沟通技巧•把握语言环境，注重人性化护理•护生与患者进行沟通的语言应做到以下几个方面：通过得体称呼，给患者以良好的第一印象；用语文明，让患者感受尊重和关爱；换位思考，主动关心和满足患者需求护生与患者的沟通技巧•了解沟通对象，沟通方式因人而异•1、对于个性开朗，知识水平较高的患者，要耐心倾听他(她)们的诉说并适当反馈，给予适当的鼓励和委婉的解释。•2、对于性格内向的患者，应以热情诚恳的态度主动与患者沟通，从他(她)最关心的问题谈起，耐心开导鼓励患者说出自己内心真实想法。•3、与具有对抗行为的患者沟通，首先要忍让、理解患者的痛苦心情，谅解患者的行为，避免发生争执，然后耐心开导和热情地安慰患者。护生与患者的沟通技巧•善用体态语言提升沟通效果•护生在与患者沟通的过程中，还要适当使用非语言沟通技巧，起到事半功倍的效果。比如协助患者行走、穿衣、梳头等。护生与患者的沟通技巧•增加法律意识，减少护患冲突•护生在熟悉患者权利和义务的同时，更要了解自己所具有的权利和义务学会保护自己。如实事求是地记录患者的病情变化，遇到问题及时向老师汇报，不要擅自做主处理，或隐瞒事实真相。护生与患者的沟通技巧•尽快转变角色•进入临床前护理部组织短期教育，使护生对医院环境、制度有深刻的认识，帮助护生正确理解护理专业的内涵、护士角色特点及社会对护理服务的需要，使护生明白护理是以病人为中心，为病人提供生理、心理、社会和精神等全方位服务的。进入科室后，护生要在带教老师的指导下，尽快熟悉环境、见习操作，融入临床，快速适应护士角色。护生与患者的沟通技巧•良好的第一印象•护生应衣着得体，举止稳重，态度和蔼。初次见到患者时，要面带微笑，使用尊称及清晰的语言介绍自己，同时明确告诉患者我是实习护生，已在学校学习了三年的护理知识，现在来临床进行实习，将在老师的指导下，尽自己所能为患者服务，希望患者配合帮助我，谢谢患者的支持。良好的第一印象，为今后的实习打下基础。第一印象•修饰外表：服饰、仪表、动作•修饰语言：准确、清楚的表达意见、避免粗俗的话语、不滥用感叹词•修饰态度：真诚、善于倾听•主动交往：打招呼、自我介绍、赞美、关心五点建议•谦虚、礼貌、微笑•主动交往•做一个耐心的听者，鼓励别人多谈自己•谈符合别人兴趣的话题•以真诚的方式让别人感到她很重要护生与患者的沟通技巧•要在沟通过程中表现出对患者的尊重•表达尊重体现在对患者的关注、倾听和适当的反馈。关注是指在沟通过程中要把注意力集中到患者身上，注意患者的一言一行，眼睛要看着患者，与患者有目光交流，要专心地听，既要听到患者的语言表达，也要观察患者的非语言表达，用心去体会患者想表达的意思。只有在尊重患者的基础上，取得患者信任，才能进行有效的沟通。护生与患者的沟通技巧•具有同感心•同感心是指进入对方的内心世界，并将了解的内容转达给对方的一种能力，也常称为“移情”。有同感心的人能协助患者自我表达，有助于缓解心理压力，也有助于满足患者的个体化需求。只有站在患者的立场上去关心体贴患者，才能建立良好的护患关系，更加科学全面地做好护理工作。•因此，护生必须学会表达同感心。护生与患者的沟通技巧•要有宽容心•患者不理解护生，拒绝其操作的现象很常见。护生要理解患者的行为，并从自己身上找原因，不能因患者的拒绝而耿耿于怀，而应该给予患者更好的关爱。良好的沟通是成功的基础