第八章、饭店后勤保障管理

第八章、饭店后勤保障管理教学目的了解现代饭店后勤部门管理的内容、特点1熟悉饭店物质、设备的分类和维护2掌握饭店物质、设备的采购和验收保管的基本方法3熟悉饭店安全和卫生管理的基本原则4教学要求1、要求学生能够认识饭店设备管理的重要性2、要求学生懂得如何进行基本的设备维护与保养教学内容饭店设备和设备管理饭店设备资产管理饭店能源管理饭店设备的使用和维护饭店设备的维修重点与难点重点1.饭店物质的定额、采购、验收管理2.饭店设备的选择、购置、改造和更新管理难点1.饭店物质、设备采购的基本方法2.饭店物质、设备验收保管的基本方法饭店物质管理饭店设备管理饭店安全与卫生管理目录案例分析会务组房间物品被盗某饭店在接待一次会议时，总台接待员按正常的接待程序，将房间钥匙全部交给会务组工作人员，以方便会议客人自行出入。当晚，一个人来到楼层服务台，称其是会务组人员，钥匙在餐厅就餐的同事那儿，不想再麻烦下楼去取，所以请楼层服务员小马打开会务组的房门。小马有礼貌地请其出示证件，此人拿出一张名片，以此证明他确是组织此次会议的人员，小马略显犹豫，此人即非常生气，扬言要投诉小马。小马为了不得罪此人，为其打开了房门。晚饭过后，会务组工作人员进入房间，发现物品被盗，当即向饭店报失，并索赔。问题：为什么会发生这样的事？第一节、饭店物质管理一、饭店物资管理的特点及任务3142饭店物质管理的特点需求多样性影响着管理的规定性营销的不稳定性影响着管理的计划性部分物资的相对不可储存性影响着管理的时效性物资的丰富性影响着管理技巧的多样性4加强物品使用管理，节省饭店费用开支3编制物品采购计划，保证业务开展需要5做好物品库房管理，加快饭店资金周转2合理制定消耗定额，为物品管理提供依据1做好开业标准配备，保证饭店等级规格饭店物质管理的任务客用多次性消耗物品客用一次消耗物品低值易耗品物料用品客用物资用品生产产品用料办公用品清洁和服务用品基建、维修用料安全保卫用品后勤用品棉织品装饰用品清洁用品材料餐茶具燃料印刷品及文具维修材料及用具办公用品消防用品等（一）饭店物质的分类按物资的使用方向（7种）按物资的自然属性（12种）按物资的价值构成按客人消耗和价值补偿方式二、饭店物质的分类及定额管理消耗定额管理（二）饭店物质的定额管理仓储定额管理1、饭店物资消耗定额管理Step1•饭店将物资消耗定额的任务下达到各个部门，并详细说明Step2•各部门根据自己的特点详细制定单位产品或单位接待能力所需的物资配备表Step3•确定客用一次性消耗物品单位时间或单位产品的消耗定额Step4•确定客用多次性消耗物品在寿命期内的损耗率或一段时间的更新率Step5•综合汇总工作程序确定饭店物资消耗定额的方法统计分析法实物实验法经验估算法2、饭店物资的仓储定额管理保险仓储定额季节仓储定额经济仓储定额＝物资日消耗定额×两次进货间隔天数＝物资日消耗定额×两次进货间隔天数＝平均每天需要量×中断天数＝备运时间×物资日消耗定额+保险仓储量CDCa·2Q＝其中，Q为每次订货批量，Ca为每次订货成本，D为全年需要量，Ｃ为单位物资平均年度储存成本。三、饭店物质的采购和验收（一）饭店物资的采购管理1、采购管理的主要内容●协助财务部门做好饭店对供货商的货款清算工作。●制作并妥善保管与供货商的交易合同，保证合法有效并对饭店有利。●制定采购的严密程序、手续和制度，同时建立科学的采购表单体系。●控制采购活动全过程，使物资采购按质、按价、按时到位。●选择最为合适的供货商，并及时订货或直接采购。●确定采购物资的种类与数量。确定采购程序选择采购方法加强采购凭证管理市场直接采购预先订货“一次停靠”采购法集中采购2、采购的基本程序（二）饭店物资的验收管理1、验收的内容●收货●检验（凭证检验、时间检验、数量核查、质量核查、价格核查）2、验收的程序前期准备工作验收操作，物资入库记录验收结果●要认识到这只是交易过程中常见的问题，而不是供购双方的纠纷●要尽快告知饭店的采购部门和相关的物资使用部门，敦促他们及时寻找替代品。●在退货通知单上要详尽写明退货原因，并请送货人签字证明，为与供货商的进一步交涉留下原始凭证。3、拒收四、饭店物质的仓储和发放（一）饭店物质的仓储管理指物资从入库到出库之间的完整的管理和控制过程，它从验收物资开始，将各类物资合理储藏，保障库存物资的数量安全与质量安全，并进行物资出库控制。ABC分类法：“关键的是少数，次要的是多数”,选择的两个相关标志是物资数量的累计百分比和资金占用额的累计百分比。A类物资C类物资•数量上只占饭店使用物资总数量的5％～10％•资金上占资金总额的60％～70％•数量占饭店使用物资数量的60％一70%•资金额却在资金总额的15％以下B类物资•数量和所占的资金一般在20％左右关键的少数物资一般物资次要的多数物资仓储管理的基本要求●保证物资数量和质量的完整无损。●物资的存放堆码要井井有条，整齐清洁，便于收发、检验、盘点、清仓。●物资保管要有专人负责。●掌握各类物资日常使用和消耗的动态，合理控制物资库存量。●各种物资都应设有明细台帐，收入、发出、结存按时登卡记帐，笔笔清楚，要进行不定期的抽查核对和定期清仓查库，做到帐、卡、物(资)、资(金)“四对口”。仓储管理的内容●组织物资验收入库工作。●组织物资发放工作。●组织物资的维护保养工作。●组织废料的回收和利用工作。●及时处理呆滞积压的物资。●通过物料台帐及其他的统计分析资料掌握库存物资的动态。仓储管理的工作程序验收物质并做验收记录将物质送入合适的仓库并做入库记录编制货位编码，设置库存卡，做好物质数量与位置记录分类整理，科学保养货物定期盘点，做好库存帐目按规定发放货物，做好出库记录（二）饭店物质的发放物资发放的原则先进先出原则1保证经营原则2补料审批制度3退库核错制度4以旧换新制度5物资的发放程序点交清理复核原料计价物资发放管理的重点审批人环节发货时间货物交接物资数量短缺问题发货区域执行人环节第二节、饭店设备管理一、饭店设备管理概述（一）设备管理的分类及特点社会消费性较强，设备质量要求高涉及范围广泛，管理协作性较强投资大，资金回收期长精神损耗为主，更新周期较短（二）设备管理的任务及原则合理选择设备提高设备管理的经济效应加强设备更新改造做好设备维修保养设备管理的基本原则春备夏、秋备冬与坚持“三优先”相结合预防为主，保修结合分级归口管理前勤考核后勤，提高设备管理效率二、饭店设备的选择与购置设备的工作质量设备的购置设备的实际需要现有设备情况同类设备的市场情况节能和环保设备的成套性三、饭店设备的使用和维护保养（一）设备的使用1、设备使用管理的原则“谁使用谁负责”2、设备使用前的准备工作技术资料准备培训检查3、设备使用的基本要求部门“三好”：“管好、用好、维护好”设备。员工“四会”：“会使用、会维护、会检查、会排除故障操作者“五项纪律”：①实行定人定机、凭证操作制度，严格遵守操作规程②保持设备清洁，按规定加油，未完成润滑不开车，未完成清洁不下班③执行交接班制度，作好交接班记录及运转台时记录④管理好工具、附件，不能遗失、损坏⑤设备运行时不准离开岗位，发现异常立即停车检查或及时通知维修人员4、设备的动态管理（二）设备的维护保养实施类别和内容维修管理•日常保养•定期维护巡检预知性维修计划维修性报修设备维修信息的获得饭店维修委托外修设备维修的实施四、设备的改造和更新针对性经济性适应性可能性设备技术的改造及原则3、通过修理、改造虽能恢复性能但不经济4、耗能大或污染环境严重，进行改造又不经济5、不能满足饭店经济需要设备技术的改造及原则四、设备的改造和更新第三节、饭店安全与卫生管理一、饭店安全管理概述（一）饭店安全管理的概念及内容概念内容是为了保障客人、员工以及饭店安全而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制等管理活动。饭店护卫饭店秩序管理饭店内部违法案件及意外事故的查处饭店消防管理（二）饭店安全管理的特点与要求广泛性坚持内紧外松的原则全员性预防性配备必要的安全设施加强安全教育，充分发动员工做好安全工作服务性二、饭店的安全管理（一）饭店安全管理的原则宾客至上，安全第一预防为主外松内紧群防群治谁主管谁负责（二）饭店安全部门的任务1.经常开展安全和法制教育2.健全安全防范管理制度，积极推行安全保卫岗位责任制3.加强饭店内部的治安管理，维护内部治安秩序4.协助公安机关查处治安案件和侦破一般刑事案件5.协助公安机关查处破坏性事故和治安灾害事故6.确保饭店的重点和要害部位的安全7.保障客人的人身财产安全和心理上的安全感（三）饭店的日常保安工作昼夜巡逻公共场所的保安客房区域的保安重要宾客的保卫工作（四）饭店安全事故处理“谁主管谁负责”原则“三不放过”的原则依法办事的原则教育与处罚相结合的原则掌握事故情况调查事故原因配合公安部门破案针对不同事故性质处理1、处理原则2、处理方法三、饭店卫生管理的特点与要求特点A广泛性B全员性C复杂性E经常性D细致性抓好个人卫生抓好检查督促抓好公共卫生抓好客房卫生抓好餐饮卫生四、饭店卫生管理的主要内容（一）饭店个人卫生管理一是身体卫生二是服装卫生三是个人卫生习惯个人卫生管理的内容1.严格遵守各项卫生制度，认真执行卫生操作规程2.定期检查身体，防止疾病传染3.勤理发，勤洗澡4.勤洗手、剪指甲5.上班时必须穿好规定的工作服，养成良好的衣着卫生习惯6.工作服要勤洗勤换，保持挺括整洁7.仪容仪表要美观大方8.上班前不准食用异味较大的食品9.工作时间不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位上用餐10.工作中不许对着宾客或食品打喷嚏、咳嗽个人卫生管理的要求（二）饭店公共卫生管理大厅、饭店门前区域、花园及饭店的周围餐厅、咖啡厅、宴会厅、茶座、酒吧、会议厅及舞厅等场所饭店所有公共卫生间地下停车场、地下服务设施、楼顶平台、天井等区域饭店所有下水道、排水排污等管道系统和垃圾房饭店卫生防疫工作饭店的绿化布置和苗木的保养繁殖工作电梯的内壁、地面和梯门行政办公区域、员工通道、员工更衣室等员工使用区域雪天及时打扫门外的积雪，铺好防滑胶垫，加强防滑措施公共卫生管理的范围公共卫生管理的要求前厅客房部门的楼层环境会议室值班室、职工休息室、更衣室的卫生客流量较大的公共场所饭店门外的平台、台阶、停车场地下停车场、地下服务设施、楼顶平台、天井等区域庭院卫生公共厕所的卫生（三）饭店餐饮卫生管理员工卫生管理厨房卫生管理餐具、设备卫生管理个人清洁卫生管理员工操作卫生管理通风、照明设施冷热水设施厨房墙壁、天花板、地面、门窗的卫生管理（四）饭店客房卫生管理家具、用具卫生客用物品卫生客房卫生用品墙面、地面卫生课堂讨论题在饭店管理中都存那些不安全的因素？附件：酒店安全管理案例要点一：酒店安全管理现状缺乏全员安全意识尚无专门的《旅游法》及《饭店法》安全机构设置有名无实，形同虚设241对不安全现象缺乏行之有效的措施3要点二：常见安全问题一、客人人身安全案件一：客人在酒店客房被杀一客人在宾馆住宿，第二天被宾馆服务人员发现死在住宿的房间。经公安机关现场勘查及尸检后，认定死者系他杀，并将该案作为刑事案件立案侦查。死者的家属（下简称家属）得知情况后，向宾馆提出了民事赔偿请求，要求宾馆赔偿丧葬费、死亡赔偿金及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用若干万元。事情经过……对于家属的请求，宾馆不予认可。宾馆认为，第一，死者是被凶手杀的，不是被宾馆杀的，所以，家属应找凶手要求赔偿而不能找宾馆。第二，宾馆也是凶杀案的受害者——凶杀案发生后，在宾馆住宿的客人走了很多，宾馆在经济上受到很大损失的同时，声誉也受到了严重影响。争执……家属认为，之所以要求宾馆承担责任，是因为：第一，被害人是在宾馆被杀，而不是在大街上被杀；在大街上被杀，绝对不找你宾馆要赔偿。第二，之所以在宾馆被杀，是因为宾馆的安全保卫工作做的不到位，致使凶手夜间进入被害人房间将被害人杀死。所以，宾馆应为失职行为造成的危害后果承担法律