第六章现代饭店安全管理

第六章现代饭店安全管理学习目的通过本章的学习，掌握现代饭店安全、安全管理的概念和饭店安全管理的内容与特点，了解饭店安全的类型、饭店安全网络、安全组织与安全职责，熟悉饭店犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理、防火安全计划与消防管理措施，掌握紧急情况的应对、管理和其他常见安全事故的防范、管理措施。主要内容第一节现代饭店安全管理概述第二节现代饭店安全网络第三节饭店安全管理的计划、制度与措施第四节紧急情况的应对与管理案例与练习返回第一节现代饭店安全管理概述一、饭店安全概念“安全”在《汉语大词典》中具有两层意思，一是平安，无危险，没有事故；二是保全，保护。1、饭店安全的定义饭店安全指在饭店所涉及的范围内的所有人、财、物的安全及所产生的没有危险、不受任何威胁的生理的、心理的安全环境。2、饭店安全的内涵二、饭店安全的类型1．犯罪旅游饭店安全中的犯罪大多以偷盗为主。2．火灾3．名誉损失饭店安全中的名誉损失指住店客人的名誉安全、隐私安全与心理安全三个方面。4．逃帐逃账现象在中、西方饭店中常有出现。在饭店经营管理中，常把冒用信用卡、盗用支票、假支票、假钞、逃单等现象统称为逃账现象。5、其他安全问题（1）食物中毒（2）打架斗殴（3）黄赌毒三、饭店安全管理⑴宏观行业安全管理宏观行业安全管理指全国性、地区性的宏观行业安全管理。⑵微观饭店企业安全管理微观饭店企业安全管理主要指饭店企业根据国家的相应政策法规开展的企业内部安全管理。微观饭店企业安全管理涉及以下几方面：①安全管理规章制度；②安全管理机构；③安全设施设备；④部门安全管理；⑤防火；⑥防盗；⑦其他安全管理。⑶客人管理①对客人的管理与引导。②客人的自我安全管理。四、饭店安全管理的内容与特点1．饭店安全管理的内容2．饭店安全管理的特点⑴国际性所有涉外饭店的安全管理均具有国际性的特点。⑵复杂性⑶广泛性①安全管理内容的广泛性。②安全管理涉及范畴的广泛性⑷全过程性⑸突发性⑹强制性⑺全员性⑻政策性返回第二节现代饭店安全网络与安全组织一、安全网络现代饭店安全管理网络是旅游安全管理网络系统中的一个子系统，应与旅游的安全管理工作协调一致，并与现代饭店各工作部门、各工作岗位的职责、任务结合起来。由于现代饭店安全管理工作始终贯穿于生产、服务过程中，并与其它部门相互依赖与关联，因此现代饭店安全网络应包括：1．现代饭店层网络这是由现代饭店高层领导、保安职能部门及饭店其它部门经理组成的，对整个现代饭店安全管理负责任的工作网络。2．部门管理层网络3．楼面服务层网络二、安全组织与安全职责1．安全管理委员会安全管理委员会由现代饭店高层领导、保安职能部门及饭店其它部门经理组成、并对整个现代饭店安全管理工作负总责任的组织。2．安全管理小组现代饭店保安部是负责现代饭店安全工作的职能部门。3．治安协管小组消防管理委员会负责管理和领导现代饭店的消防管理工作。4．消防管理委员会返回第三节饭店安全管理的计划、制度与措施一、犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理1．客人生命、财产的安全控制与管理⑴入口控制与管理(2)客房安全控制与管理A.客房门锁与钥匙控制与管理B.客房内设施设备安全控制与管理(3)客人财物保管箱安全控制与管理2、员工的安全控制与管理3、现代饭店财产的安全控制与管理二、防火安全计划与消防管理火灾始终是威胁现代饭店的一个重大灾难。因此，制定科学合理的防火安全计划和进行有效的消防管理是饭店安全管理的重要内容。1.现代饭店火灾原因分析2.饭店火灾人员伤亡原因分析⑴发生火灾时未及时通知客人⑵没有防火救灾的预案⑶使用大量有毒的装饰材料⑷火灾发生时人们的异常心理与行为3．防火安全计划与消防管理⑴消防安全告示⑵防火安全计划与制度防火安全计划是指现代饭店各岗位防火工作的工作程序、岗位职责、注意事项、规章制度以及防火检查等项工作的总称。4．火灾紧急计划与控制、管理5．火灾疏散计划与管理6．灭火战斗计划与管理三、其他常见安全事故的防范计划与管理措施1．娼妓与饭店客人名誉安全的控制与管理⑴“盯”⑵“堵”⑶“记”2．客人的心理及信息安全控制与管理3．逃帐与饭店经济安全控制与管理现代饭店还可能遭受客人的“无形盗窃”而蒙受损失。所谓“无形盗窃”是指客人的逃帐以及冒用信用卡、支票等欺骗行为使饭店遭受各种经济损失。返回第四节紧急情况的应对与管理一、国内客人违法的处理客人违法一般是指国内客人在饭店期间内犯有流氓斗殴、嫖娼、盗窃、赌博、走私等违反我国法律的行为。二、涉外案件处理随着国际贸易的发展，现代饭店接待的国际客人日益增多。因此，涉外案件的处理应引起现代饭店管理者的注意。涉外案件是指在我国境内发生的涉及外国、外国人（自然人及法人）的刑事、民事、经济、行政、治安等事件。返回三、客人伤、病与死亡的处理四、食物中毒事故处理1.食物中毒类型2.客人食物中毒的原因3.食物中毒事故处理五、停电事故的处理六、防爆七、重大事故处理饭店安全中的重大安全事故包括：造成客人人身重伤、残废的事故及暴力事件；重大火灾及其他恶性事故；大宗财物被盗及其他经济损失严重的事故等。返回案例与习题1、1995年夏，江苏某星级饭店客房楼层匆匆走来一位男子，他身穿短裤，满头大汗，双手抱着大西瓜，他转过身，请服务员替他拿放在短裤内的房间钥匙开门，服务员看到该男子裤后口袋是有钥匙状的物品，但伸手去拿感到很不方便。于是，她就用自己使用的总钥匙打开了房门，并说了声“请”。当天傍晚，住在该房间的客人回来发现装有大量现款的密码箱丢失（袁义等，《饭店安全与消防管理》［M］，北京：旅游教育出版社，1999:77）。分析此案属于饭店服务人员操作不规范引发的盗窃事件。盗窃分子要么是住店客人，要么是对饭店较熟悉的外来人员。盗窃分子利用饭店服务人员操作不规范和麻痹大意，采用先入为主、主动出击的手段达到偷盗目的。此案的正确做法应该是：饭店服务人员在无法确认该人是否住店客人时，应主动帮客人拿着西瓜，请客人自己拿钥匙开门，或请客人出示住店卡后帮客人开门。2、1998年1月3日2时15分，吉林省通化市东珠宾馆（与香港合资，6层，高20米，面积4200平方米）发生火灾，造成24人死亡、14人受伤，烧毁建筑1680平方米及物品一批，直接财产损失31.6万元。分析：此案属于饭店人员违规引发的火灾事件。调查表明，火灾系该宾馆保安员使用电暖器取暖时长时间离位，电暖器烤着附近可燃物所致。（1）宾馆保安员不应该在岗位上使用电暖器取暖；（2）宾馆保安员不应该在上岗时长时间离岗；（3）饭店应使用阻燃的地毯、床罩、窗帘和装饰材料等。二、习题1、现代饭店安全管理涵盖几个层面内容？2、如何根据饭店安全管理的特点开展饭店的安全管工作？3、现代饭店安全网络由几个层面组成？4、饭店防范犯罪与盗窃有那些控制与管理措施？5、如何进行饭店防火与消防管理？返回