第六章饭店人力资源管理

第六章饭店人力资源管理第一节饭店人力资源管理概述一、含义与特点（一）人力资源广义：智力正常的人狭义：是指在一定范围内，能够为社会创造物质财富和精神财富、具有体力劳动和脑力劳动的人口的总和。（二）人力资源管理人力资源管理包括宏观和微观人力资源管理两类。●宏观人力资源管理是国家、政府对社会总体人力资源的管理；●微观人力资源管理则是一定组织对自身人力资源的管理。（三）饭店人力资源管理的含义对于饭店企业来说应是微观人力资源管理，即科学地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发和管理，合理的使用，使其得到最优化的组合，并最大限度地挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，使有限的人力资源发挥尽可能大的作用的一种全面管理。（四）饭店人力资源管理的特点能动性：主体是人，有意识、能发明创造、自我强化社会性：人际交往、人际关系差异性：个体差异、群体差异，知识技能、劳动参与率、劳动供给方向、工作动力、行为特征时效性：生命周期、时间变迁的限制与影响资本性：具有价值创造、磨损的资本特性非经济性：作为人力资源实体的人，有非经济需求再生性：人口的再生产+劳动力的再生产可变性：人力资源随着员工知识的丰富，技能的完善，经验的积累，态度的改变而提高。（人力资源的开发）组合性：团队成员之间的配合影响整体能力的发挥。（人力资源配置、工作设计）二、饭店人力资源管理的意义1、是饭店提高经营管理水平的需要；2、是饭店提高市场竞争力的需要；3、是饭店员工自我价值实现的需要传统人事管理与现代人力资源管理的区别比较项目传统人事管理现代人力资源管理管理内容管理形式管理策略管理技术管理手段管理层次以事为中心，以人为中心静态管理动态管理重近期及眼前，缺乏长远制定人力资原开发战略措施照章办事，机械呆板追求科学性和技术性单一＼人工为主软件系统＼信息检索＼测评执行部门，很少参与决策直接参与决策，传统的人事管理人力资源管理相同点管理的对象相同：人某些管理内容相同：如薪酬、编制、调配、劳动安全某些管理方法相同：如制度、纪律、奖惩、培训不同点重在管理重在开发以事为主以人为本人是管理对象人是开发的主体重视硬管理重视软管理为组织创造财富为组织创造财富的同时发展个人服务于战略管理是战略管理的伙伴采用单一、规范的管理重视个性化管理报酬与资历、级别相关度大报酬与业绩、能力相关度大软报酬主要表现为表扬和精神鼓励软报酬包含发展空间、自我发现、和谐融洽的人际关系等晋升重资历竞争上岗，能者上职业发展方向是纵向的全方位和多元化的职业发展重视服从命令、听指挥重视沟通、协调、理解培训主要为了组织的需要培训是对员工的关心、是员工的福利、是为了增加员工的人力资本金字塔式管理模式网络化、扁平化管理模式（资料来源：廖泉文.人力资源管理，北京：高等教育出版社，2003）如何让优秀的人才加入到本企业？如何让已经进入本企业的优秀人才继续留在企业？吸纳功能（选人）维持功能（留人）开发功能（育人）激励功能（用人）如何让员工在现有的工作岗位上创造优良绩效？如何让员工保持能够满足当前及未来工作需要的技能？三、饭店人力资源管理的四大主要功能●制定科学合理的人力资源计划●公正的招聘和选拔员工●重视人力资源培训，建立科学合理的员工培训体系●建立完善的绩效评估体系●建立科学的薪酬福利制度四、饭店人力资源管理的主要内容人力资源管理的基本框架薪酬管理人力资源战略工作分析劳资关系企业文化管理绩效管理培训发展招聘管理HR规划1234567酒店人力资源规划酒店员工招聘与配置酒店员工培训酒店员工薪酬管理酒店员工绩效管理五大模块人力资源经理非人力资源经理（部门经理）角色、分工五、人力资源管理工作的承担者人力资源管理不只是人力资源管理部门的职责，而是任何一位管理者日常工作的重要组成部分。每一位管理者都必须有意识地去观察、记录、指导、支持以及合理评价下属人员的绩效改善和职业成长。下属人员的能力提高、绩效好坏以及工作满意度的高低是决定一位管理者的人事升迁以及其他各种待遇的一个重要因素。每一位管理者对待下属的态度，尤其是他们创造出的期望愿景，他们所提供的反馈，他们所营造出的信任，以及他们所代表的责任，都比任何人事政策或者制度更能塑造和重塑员工与公司之间的关系。人力资源管理是所有管理者的职责职能非人力资源部门的责任人力资源管理部门的责任HR规划与招聘提供职务分析信息、职务说明书的撰写人力资源规划建议直接参与面试参与决定人员的录用职务说明的管理人力资源规划的制定招聘的组织、服务与咨询录用建议培训与发展提出培训建议，组织员工参与培训指导、帮助员工设计个人发展计划制定培训计划，为培训提供服务帮助员工进行职业生涯规划对管理者进行人力资源管理培训绩效与薪酬直接负责员工的绩效管理薪酬与福利措施的建议绩效管理制度的制订薪酬与福利制度的制订劳动关系管理劳动纪律的监督执行；员工解雇、提升、调动的建议。员工调控政策的制定，离职面谈、劳动手续办理。职能工作分析招聘与录用考核人力资源部门的工作部门经理的工作工作分析的组织协调根据部门主管提供的信息写出工作说明对所讨论的工作的职责范围作出说明，为工作分析人员提供帮助协助工作分析调查人力资源计划汇总并协调各部门的人力资源计划制定企业的人力资源总体计划了解企业整体战略和计划并在此基础上提出本部门的人力资源计划开展招聘活动，不断扩大应聘人员队伍进行初步筛选并将合格的候选人推荐给部门主管甄选过程的组织协调工作甄选技术的开发说明工作对人员的要求，为人力资源部门的选聘测试提供依据面试应聘人员并作出录用决策开发绩效考核工具组织考核，汇总处理考核结果保存考核记录运用公司的评估表格对员工进行绩效考核绩效考核面谈人力资源部经理与部门经理的作用职能培训与发展薪酬管理部门经理的工作人力资源部门的工作准备培训材料和定向文件根据公司既定的未来需要就管理人员的发展计划向总经理提出建议在规定和实际运作企业质量改进计划以及团队建设方面充当信息源根据公司及工作要求安排员工，对新员工进行指导和培训为新的业务的开展评估、推荐管理人员进行领导和授权，建立高效的工作团队对下属的进步给予评价并就其职业发展提出建议实施工作评估程序，决定每项工作在公司的相对价值开展薪资调查，了解同样或近似的职位在其它公司的工资水平在奖金和工资计划方面向一线经理提出建议开发福利、服务项目，并跟一线经理协商向人力资源部门提供各项工作性质及相对价值方面的信息，作为薪酬决策的基础决定给下属奖励的方式和数量决定公司要提供给员工的福利和服务职能部门经理的工作人力资源部门的工作劳动关系分析导致员工不满的深层原因对一线经理进行培训，帮助他们了解和理解劳动合同条款及法规方面易犯的错误在如何处理员工投诉方面向一线经理提出建议，帮助有关各方就投诉问题达成最终协议向一线经理介绍沟通技巧，促进上行及下行沟通营造相互尊重、相互信任的氛围，维持健康的劳动关系坚持贯彻劳动合同的各项条款确保公司的员工申诉程序按劳动合同和有关法规执行，申诉的最终裁决在对上述情况进行调查后作出跟人力资源部门一起参与劳资谈判保持员工与经理之间沟通渠道畅通，使员工能了解公司大事并能通过多种渠道发表建议和不满员工保险与安全开发确保员工能受到公平对待的程序并对一线经理进行培训，使他们掌握这一程序分析工作，以制定安全操作规程并就机械防护装置等安全设备的设计提出建议发生事故时，迅速实施调查、分析原因、就事故预防提出意见并向“职业安全与健康管理”组织提交必要的报表确保职工在纪律、解雇、职业安全等方面受到公平对待持续不断地指导员工养成并坚持安全工作习惯发生事故时，迅速、准确地提供报告怎样才是好的招聘？恰当的时间（Righttime）1恰当的来源（Rightsource）2恰当的成本（Rightcost）3恰当的人选（Rightpeople）4恰当的信息（Rightinformation）5恰当的范围（Rightarea）6第二节饭店员工的选聘一、饭店员工的构成服务人员市场营销人员管理人员财务人员其它后勤人员等二、饭店员工的选聘程序1.确定用人标准工作分析职务说明书工作规范什么是饭店工作分析？饭店工作分析就是收集与饭店工作岗位有关的信息的过程，并以此来确定各工作的任务和内容，以及哪种人可以胜任该工作。工作分析的过程主要调研完成工作的要求、周期和范围，并着眼于工作本身的特点，而不是员工的状况。主要分析：A员工做何事（WHAT）B如何做（HOW）工作分析的直接结果是职位说明书。怎样进行工作分析？•工作分析活动流程计划阶段调查阶段分析阶段结果产出阶段职位说明书（内容）基本资料（1）职务名称；（2）直接上级职位；（3）所属部门；（4）工资等级；（5）工资水平；（6）所辖人员；（7）定员人数；（8）工作性质。工作描述工作概要工作活动内容：活动内容；时间百分比；权限等工作职责工作结果工作关系：受谁监督；监督谁；可晋升、可转换的职位及可升迁至此的职位；与哪些职位有联系。工作人员运用设备和信息说明任职资格说明自然条件受教育程度工作经历语言能力工作环境工作场所工作环境的危险性职业病工作时间特征工作的均衡性工作环境的舒服程度谁承担工作分析任务咨询专家HR部门直接上级在岗者HR部门牵头和组织咨询专家培训和指导部门领导审核、把关、修订在岗人员提供信息、编制初稿工作分析的基本方法观察法能较多、较深刻地了解工作要求不适用于高层领导、研究工作、耗时长或技术复杂的工作、不确定性工作面谈法效率较高面谈对象可能持怀疑、保留态度；对提问要求高；易失真问卷调查法费用低；速度快，调查面广；可在业余进行；易于量化；可对调查结果进行多方式、多用途的分析对问卷设计要求高；可能产生理解上的不一致实践法短期内可掌握的工作不适用于需进行大量训练或危险的工作典型事例法可揭示工作的动态性，生动具体费时；难以形成对一般性工作行为的总的概念2.遵循用人原则全面考核：德、智、体、能、勤公平竞争：科学、客观、避免主观择优选用双向选择：双方无权强制和约束对方效率优先：降低成本支出报酬（薪酬、福利）发展机会（培训机会、能力增长，职位晋升）企业文化（宽松的环境、良性竞争）酒店形象（品牌、规模、星级）地理位置（大中城市、商业中心）其它？在选择酒店时主要考虑的因素？3.确定饭店员工的招聘来源内部招聘选拔管理人员提供职位转换员工来源外部招聘大量补充人员影响选聘途径的因素职务的性质和岗位饭店的经营状况内部人员的素质外部招聘刊登广告外部招聘信息发布渠道人才招聘会就业机构猎头公司院校招聘网络招聘人才租赁其他内部招聘工作调换/工作轮换内部人员重新聘用晋升内部招聘渠道内部招聘与外部招聘的优缺点对比内部招聘外部招聘了解全面，准确性高可鼓舞士气，激励员工适应期短，可更快适应工作使组织培训投资得到回报风险小，选择费用低吸引外部人才来源广，余地大，利于召到一流人才带来新思想、新方法可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾人才现成，节省培训投资来源局限、水平有限“近亲繁殖”可能造成内部矛盾打击未被提升的人，不利于创新需时间磨合，适应期长，进入角色慢了解少可能影响内部员工积极性成本高过程复杂，风险很大招聘广告应包括哪些内容呢？（１）酒店价值观或使命，尤其用人理念（２）酒店主要服务项目（包括酒店的商标与标识）（３）招聘岗位信息（４）需申请者提供的信息（５）时间信息（６）联系信息4.准备招聘信息怎样拟定一份好的招聘广告？招聘广告的设计原则与其他广告基本相同，应符合AIDAM（Attention，Interest，Desire，Action，Memory）原则。即：引起注意原则、产生兴趣原则、激发愿望原则、采取行动原则和留下记忆原则。5.考核笔试法：了解应聘者的知识广度、深度和知识结构，包括综合知识、专业知识、相关知识等内容的考试员工甄选方法一员工