第十一章饭店运送及通信系统设施设备管理

第十一章饭店运送及通信系统设施设备管理•第一节饭店运送系统概述•第二节饭店电梯的运行管理•第三节饭店电梯的安全管理•第四节饭店通信系统设备的应用与管理第十一章饭店运送及通信系统设施设备管理•第一节饭店运送系统概述（略）•第二节饭店电梯的运行管理（略）•第三节饭店电梯的安全管理（略）•第四节饭店通信系统设备的应用与管理智能化建筑（IB）通信自动化系统办公自动化系统火灾自动报警及消防联动系统安全防范系统楼宇自动化系统3A大厦智能化系统5A大厦智能化系统BAOACASAFA（一）智能化建筑概念酒店综合管理信息化系统组成酒店综合管理信息化系统楼宇设备管理通讯与计算机网络酒店专用其它系统楼宇自控系统火灾自动报警及消防联动系统背景音乐兼紧急广播系统闭路电视监控及防盗系统停车场管理系统智能门禁管理系统一卡通集成系统综合布线系统电话通信、计算机网络系统卫星、有线电视(自办节目)系统KTV房间音视响系统机房工程防雷接地系统酒店经营管理系统大屏显示系统客房伴音系统多媒体会议系统触摸屏多媒体查询系统巡更管理系统系统组成（三）项目概述VOD点播及KTV点歌系统系统框架图第十一章饭店运送及通信系统设施设备管理第四节饭店通信系统设备的应用与管理•一、饭店通信系统的构成•通讯系统的一般模型信源发送设备信道接收设备信宿干扰源图1-2模拟通信系统模型模拟信源调制器信道解调器模拟信宿干扰源模拟通信系统模型信息源调制器信道解调器受信者噪声源数字信源信道干扰源编码器调制器解调器译码器信宿数字通信系统模型数字信源信道发生器基带波形译码器信宿干扰源信息源信源编码器信道编码器数字调制器信道数字解调器信道译码器信源译码器受信者噪声源数字通信系统模型•饭店通信管理系统由以下几部分业务功能模块组成•1.话务台系统（HELPDESK）•2.饭店多媒体呼叫中心系统（CALLCENTER）•3.饭店管理系统接口（PMSI）•4.饭店叫醒系统（Morningcallsystem）•5.饭店语音确认系统（MiniBar）•6.饭店计费系统•7.饭店内线对话监控管理系统•8.饭店客房统一信息服务系统（EUMS）•9.饭店内部统一信息办公系统（IUMS）•10.饭店管理系统（PMS）第十一章饭店运送及通信系统设施设备管理第四节饭店通信系统设备的应用与管理•二、饭店通信系统的主要特点•1.系统平台先进•2.系统功能齐全•3.系统安全可靠•4.系统灵活通用•5.通信与管理的有机结合数据通信系统模型通信系统的分类接入网核心网有线接入无线接入卫星接入高空平台蜂窝接入微波接入FWA,WLLWLANPAN通信网光纤接入•PON，APON•FTTB/C/H/R混合光纤同轴网CablemodemDSL(ADSL,HDSL)数据通信系统的组成数据通信的组成第十一章饭店运送及通信系统设施设备管理第四节饭店通信系统设备的应用与管理•三、饭店话务台系统•功能如下第十一章饭店运送及通信系统设施设备管理第四节饭店通信系统设备的应用与管理•四、统一消息系统•系统配置设备名数量参考设备单CPU服务器7台HPLpr双CPU服务器7台HPLpr4CPU服务器4台HPLT6000R4CPU群集服务器4台HPLT6000R网络交换机1台Catalyst6509网络路由器2台Cisco7500防火墙2台CiscoPixW2K22个服务器许可证E2K9个服务器许可证，10万个客户许可证Internet前端的布署Internet邮件前端集群WEB集群邮件网关集群主DNS服务器辅DNS服务器内部网络非军事区外部网络外部防火墙内部防火墙Internet接入路由器Internet接入：高速专线网络操作系统：W2KADVWEBServer：IIS5.0集群技术：MSNLBS邮件网关：MSE2KSMTP邮件前端：MSE2KFEDNS：MSW2KDNSCOM+组件负载均衡LANCardE1线路接入卡语音接入部分内部网络非军事区内部防火墙网络操作系统：W2KADVCOM+：W2KCOM+支持分布负载均衡E1接入卡：DialogicE1语音接入卡电话网语音接入服务器语音识别服务器COM+组件负载均衡语音识别服务器电话网络数据库部分用户信息数据库计费信息数据库用户邮箱数据库用户邮箱数据库……内部网络非军事区集群服务器集群服务器内部防火墙网络操作系统：W2KADV关系型数据库：MSSQL2000Ent.邮件系统：MSE2KEnt.集群技术：MSCluster目录服务验证服务辅会议服务器会议管理服务视频、数据会议服务主会议服务器会议管理服务IIS服务视频、数据会议服务即时协作部分——会议服务Internet外部防火墙内部防火墙Internet接入路由器证书服务器MCU（多个）多播地址分配服务群件系统H.323会议用户多播路由器多播会议用户网络操作系统：W2KADV视频会议服务：MSVideoConf.数据会议服务：MSDATAConf.MCU：MSE2KMCU证书服务：W2KCertificateService目录服务：W2KGlobalCatalogue验证服务：W2KKerbosV5,NTLM多播地址分配服务：MSW2KDHCP群件服务：MSE2K多播会议用户：通过DSL、Fibre等高速技术连结会议服务中心即时协作部分——即时消息、CHATInternet即时消息路由服务器A即时消息路由服务器BCHAT服务器A内部网络非军事区外部网络外部防火墙内部防火墙Internet接入路由器……CHAT服务器B……即时消息HOME服务器A即时消息HOME服务器B目录服务验证服务即时协作用户网络操作系统：W2KADV目录服务：W2KGlobalCatalogue验证服务：W2KKerbosV5,NTLM即时消息服务：MSE2KInstantMessageCHAT服务：MSE2KCHATService即时协作用户：通过各种形式的Internet连结到即时消息服务中心与传统电信业务连接部分LANCardE1线路接入卡内部网络非军事区内部防火墙传真连接：E1线路短消息连接：专线、Modem通过SMPP寻呼连接：专线、Modem通过TNPPPSTN传真服务器短消息连接服务器寻呼连接服务器短消息中心寻呼中心控制服务部分内部网络非军事区内部防火墙操作系统：W2KADV账户验证：W2KKerbosv5,NTLM目录服务：W2KGlobalCatalogue应用控制服务器：MSApplicationCenter2000账户验证服务器目录服务器应用控制服务器第十一章饭店运送及通信系统设施设备管理第四节饭店通信系统设备的应用与管理•五、多媒体呼叫中心系统•呼叫中心（CallCenter）是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。•用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。•简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。建立呼叫中心的好处采用多媒体呼叫中心平台产品呼叫中心系统的物理结构所有座席为集中座席的呼叫中心系统的网络拓扑结构采用多媒体呼叫中心平台产品呼叫中心系统的物理结构配置有IP远程座席的呼叫中心系统的网络拓扑结构•呼叫中心平台通讯服务器•中心端O口/S口VOIP语音网关{当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要}；•远端S口/O口VOIP语音网关{当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要}；•中心端人工座席PC机、远程IP座席PC{当配置有IP远程座席时才需要}，可以沿用已有的PC机；•话务员声导管耳机+耳机话务盒（可以采用普通电话机）；•通信线路，包括数字中继线路或模拟中继线路，以及分机线路；•网络系统，即包括中心端连接一体化交换机与人工座席PC机的局域网；远端IP座席的局域网以及远端IP座席的PC机与中心端CTI通讯服务器之间通过TCP/IP协议进行数据通信的VPN或ADSL等宽带网络{当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要}；•数据库/录音文件存储服务器（可选配置），可以沿用已有的数据库服务器。采用多媒体呼叫中心平台产品呼叫中心系统的物理结构典型的呼叫中心结构1、呼入流程拨打呼叫中心号码客户需要：咨询、订场、投诉….客户满意度人工接听按客户需求进行处理。呼入inbound2、呼出流程呼出outbound数据库客户资料分类汇总，进行：电话营销客户回访潜在客户现在客户3、系统流程中继线CTI呼叫中心平台Callcenter数据库顾客电信PBX人工座席CRM数据库DDN或互联网读取资料与信息、提交咨询内容中间件智能网与呼叫中心•智能网是呼叫中心依托的通信基础设施，它能为呼叫中心带来许多重要的功能；•智能网可提供自动号码识别（ANI）功能和被叫号码识别（DNIS）功能•自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和计算机电话综合应用系统是呼叫中心的核心组成部分，同时也是现代呼叫中心有别于传统叫中心的标志。•将这些部分有效地结合在一起可以使呼叫中心提高服务质量，吸引并留住顾客，最终为企业带来利润。自动呼叫分配系统-ACD•ACD是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。•在一个呼叫中心系统中，自动呼叫分配系统成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。各组业务代表被组成“连选组”，来话则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”。•提高了网络的效率，减少了呼叫中心的开销，并使企业能更好地利用其业务代表资源。交互式语音应答-IVR•IVR系统实际上是一个“自动的业务代表”•通过交互式语音就答系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息，先进的交互式语音应答系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别能力。计算机电话综合应用系统-CTI•CTI技术可以充分利用现代化的通信手段、计算机技术为人们带来的便利。•CTI技术可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。•CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括“屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能、预览功能、预拨功能等。来话呼叫管理系统-ICM•ICM是一种用于管理来话呼叫的话务量的计算机应用系统，可提供定单输入和信息填充等功能，并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源。去话管理系统-OCM•OCM负责去话呼叫并与用户建立联系。该系统可以广泛用于市场调查分析和产品促销等场合，并将呼叫中心从过去单纯的“支出中心”真正地转变为可为公司带来直接经济效益的“收入中心”呼叫管理系统-CMS•CMS负责为来话呼叫中心管理有关中继、业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息，以协助企业有效地管理他们的资源。•管理人员可以通过CMS信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本，并且预测改进现有运作的潜在需求等。呼叫中心的技术发展趋势•呼叫中心的技术发展趋势如下–功能软件与交换系统的分离–硬件趋于开放并符合标准–交换系统的规模缩小–交换系统与语音资源的统一–密度增加，花费减少–软交换–增加丰富的功能–分层的系统结构功能软件与交换系统的分离•在传统的系统中，一些功能软件是构筑在交换机系统之上的，比如ACD功能，语音信箱功能。•而目前的趋势就是交换系统与这些功能软件之间各自独立，这样做的最大好处是可使功能软件有很高的灵活性。•交换机的用户可根据自己的需求购买软件，使得软件功能的增加和修改都很方便。•以往的呼叫中心由于交换系统的限制，可能只能提取有限的信息，现在由于与交换系统的分离，呼叫中心可以完成很复杂的数据信息提取工作。硬件趋于开放并符合标准•在去的系统中，不同硬件厂家提供各不相