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【教学目的】掌握酒店经营战略的模式及运用方法32了解酒店经营理念的发展过程1熟悉酒店经营战略的内容及制定过程【教学要求】掌握酒店经营战略的模式及运用方法32要求学生能够应用酒店经营战略去指导自己的学习1要求学生能够增强酒店经营风险管理方面的意识【教学内容】酒店的经营思想和方针32酒店的经营理念1酒店的经营战略【重点难点】酒店经营战略的内容及制定过程（难点）32酒店经营战略模式及运用方法（重点）1酒店经营的十大观念创新（重点）第一节、酒店的经营理念（一）从注重企业形象到注重顾客满意的变化1、“CI”到“CS”2、顾客满意的内涵含义横向层面一、从“CI”到“CS”的演变经营理念纵向层次1、“让客价值”理论的提出2、提高“让客价值”的途径（二）“CS”理念在酒店中的运用简称“CDV”菲力普·科特勒确定目标顾客降低顾客成本理顺服务流程重视内部顾客改进绩效考核二、从“CS”到“CL”的发展“CL”理论在酒店中的运用从顾客满意到顾客忠诚的延伸1、“CL”理念的基本含义2、顾客忠诚度的衡量标准1、“消费者非常满意”2、顾客关系管理/“CRM”内部营销的管理1.管理角度目标2.策略层次目标3.战术层次目标内部营销理论的提出1.员工是内部顾客2.员工为企业忠实代理人两种类型的管理1.态度管理2.沟通管理三、从“CS”到“ES”的升华第二节、饭店经营战略一、饭店经营战略的涵义是指饭店为有效组织和利用自己的各种资源，求得长期生存和发展，在充分研究外部环境和内部环境的基础上所作的长远、总体的谋划。要点：1、有效组织和利用自己的各种资源（人力、物力、财力）例：碧桂园集团利用集团资源，开发及管理五星级酒店。2、充分研究外部环境和内部环境（详见饭店竞争环境分析）3、求得长期生存和发展百年老店的想法！例：成也名人，败也名人！林彪之女林豆豆受湖北黄冈某领导人委托在北京开酒店“黄鹤大酒楼”，任董事长兼总经理。仅注重眼前经营（细节：1、服务员趾高气昂；2、林豆豆出面解决菜肴质量问题），并无长期生存和发展的想法，最后倒闭（分析：名人效应的局限性、时效性）。4、长远和总体的谋划二、饭店经营战略的基本特征（一）全局性饭店内部国家发展饭店行业（二）长期性（三）相对稳定性（四）竞争性（五）风险性（六）社会性三、饭店战略管理的内容1、寻求饭店经营领域，确定饭店未来发展方向例：是否可以瞄准高校周边，建经济型酒店连锁或酒店公寓连锁？2、选准为经营领域服务的差别优势例：希尔顿饭店的“快捷服务”和假日饭店的标准化服务都形成了它们的差别化优势。3、期望取得的目标成果4、制定战略方针和计划四、饭店总体经营战略前向一体化饭店内部横向一体化单一经营战略纵向一体化战略横向一体化战略例：餐饮和客房的全面协调发展例，饭店运营酒店用品公司、饭店建设绿色蔬菜基地，饭店开办旅游运输公司例：饭店连锁发展例，饭店开办旅行社区域范围横向一体化后向一体化五、酒店经营战略的制定过程确定企业的使命确定战略行动研究经营环境和经营能力确定战略目标经营战略的总结、评价与修正12345六、经营战略的模式与选择市场渗透战略产品发展战略市场开拓战略稳定防御战略先稳定后发展型战略（一）酒店经营战略的基本模式多角化战略稳定型战略发展型战略紧缩型战略（二）酒店经营战略的选择方法SWOT分析PEST分析（三）企业常用的三大竞争战略差异化战略专一化战略成本领先战略第三节、酒店的经营思想和方针IIIIIIIV坚持市场经济法则和正确经营方向，完善运行机制，促进生产力发展的思想改善服务态度、服务方式，提高服务质量坚持以提高经济效益为中心从长远利益出发，不断创新，进取、开拓的精神促进企业和国民经济发展的思想酒店经营思想的内容一、酒店管理的经营思想成本观念更新创新意识更新效益观念更新责任观念更新开发观念更新市场观念更新人才观念更新顾客观念更新价值观念更新质量观念更新现代酒店管理的十大观念更新二、酒店管理的经营方针行业经营方针企业经营方针具体工作方针三、酒店管理的经营目标四、现代酒店的风险管理酒店风险管理是指是酒店针对可能发生的潜在危险、突发事件而提前采取预防措施或紧急方案，以减少风险损失的一种管理方法。（一）风险管理的内涵政治经济形势突发事件的影响客源市场环境（二）酒店存在风险的原因1、正确识别风险因素2、认真做好风险分析3、正确处理风险事故（三）酒店风险管理方法领导重视，提高警惕（四）酒店风险管理的注意事项群策群力，防患于未然冷静从事，建立风险档案从内部抓起，严格管理规章1243