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2010年坤龙国际酒店保安部培训_蔡志明第七课、突发事件的处理（3）一、自然灾害、爆炸物品、突发死亡二、讲座：余世维_江苏邮电讲座一、自然灾害应急措施•当酒店受到水灾、雷击、暴风、地震等严重自然灾害事故的侵袭时：•1、确认受灾范围：•（1）当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾害事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查。•（2）消防中心告知总机通知总经理及突发事件应急处置小组其他成员赶到消防中心，成立救灾指挥部，指挥各部门人员消除灾害，恢复生产。•2、应急处理，防止因自然灾害引发重大安全事故：•（1）各部门应对辖区内的电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火灾，发现存在隐患时应通知工程部立即关闭，严防自然灾害事故引发火灾。一旦出现火警，立即按“火警紧急操作流程”处理。•（2）因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如：幕墙或顶棚玻璃坠落、屋顶水池漏水等，应立即对可能出现安全事故的地面区域进行封锁，工程部安排紧急抢修，排除二次灾害隐患：•①建筑外围20m区域内严禁车辆、行人通行；•②大门车道雨棚、大堂雨棚下禁止车辆、行人通行；•③禁止非工作人员登上四楼屋面；•④工程人员紧急抢修。•（3）出现以上紧急情况，若需疏散人员，由救灾指挥部确定疏散路线并组织疏散。•3、事故报告：各部门在受灾清查、处理结束后，把情况汇总到救灾指挥部（消防中心），由突发事件应急处置小组出具事故报告。台风应急措施：•（1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。•（2）工程部应对天棚、、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。•（3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。发生爆炸物（恐吓电话）应急措施•（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：•A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字，噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。•B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。•C、如果来电者同意，可将电话转给总经理或总值班经理。同时通知保安迅速采取行动。•D、如来电者说完就挂断电话，则立即通知总值班经理或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。•（2）接到电话后处理办法：•A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班经理。•B、总经理、总值班经理接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。•C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。•D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。•E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。•（4）事件处理中与有关部门的工作•A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。•B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。•C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。•D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。•E、酒店情况发发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。•F、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。•G、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。•H、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事以现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。酒店客人突发死亡•处理程序：•1、员工在日常工作中遇到此类事件发生后，第一时间通知总机或保安部，由总机或保安部通知酒店管理层，当事员工务必作好保密工作。•2、酒店管理层赶到现场后，由总经理或行政副经理指挥，报告当地派出所介入案件调查。•3、保安部接报后，由当班主管带队，在不影响周边客人的情况下，带领待命队员做好封锁和保护现场的工作，消控中心人员迅速查找现场区域的录像资料，并备份保存。•4、大堂副理接报后，应第一时间向保安部提供门锁记录并及时提取死亡客人的各项资料，以及相关客人和相应楼层客人的资料，并由保安部安排专人接待警方介入调查工作。•5、如死亡客人是与酒店有协议公司的客人，销售部应与该公司负责人联系，邀请该公司负责人到酒店协助调查。•6、销售部协助财务部联系死亡客人家属，由财务部协助死者家属向有关部门索赔。•7、客房部配合前厅部负责向警方提供相应楼层的办案客房。•8、通过警方调查，如属自然死亡，由警方鉴定完毕后，同意将死者尸体转移到殡仪馆，由大堂副理通知当地殡仪馆工作人员到场处理，保安部当班主管负责安排待命队员控制消防电梯，由（酒店南门）将死者尸体运出。•9、如属他杀，警方立案后，保安部全面协助警方调查，将所有涉案材料提交警方，并随时与警方保持联系，直到破案为止（死者尸体处理方法与上相同）。•10、事件处理完毕后，保安部要在当天写出书面报告上交酒店管理层，并把有关材料存档备查。蔡志明2010.03.24感谢关注！