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有了满意的员工，才会有满意的顾客。有了一流素质的服务与管理人员，酒店才会有一流的服务与文化。——现代酒店的两点共识学习目标饭店人力资源管理的目标饭店人力资源管理的内容体系饭店职业经理人的能力培养第十二章饭店人力资源管理第一节饭店人力资源管理概述第二节饭店人力资源管理的内容体系第三节饭店职业经理人的能力培养第一节饭店人力资源管理概述一、饭店人力资源管理的内涵与特点二、饭店人力资源管理定位三、饭店人力资源管理的目标一、饭店人力资源管理的内涵与特点（一）人力资源管理从行为学角度出发，人力资源是存储在人体内，能按质量、速度等要求完成一定工作的体能和智能资源。由人的感知、气质、兴趣、动机能力、知识、技能等综合构成。什么是人力资源？饭店人力资源管理，是以推动饭店业可持续发展为目的，结合饭店业自身的行业特点，将现代科学的人力资源管理理论应用于饭店企业管理当中，保证饭店获取所需要的人力资源，为饭店从业人员提供包括人力资本升值在内的服务，满足员工的需求，从而实现顾客满意，促进饭店的顺利发展。综合性动态性服务性一、饭店人力资源管理的内涵与特点（二）饭店人力资源管理二、饭店人力资源管理定位（一）饭店人力资源管理的环境分析国家的政治环境政府的政策法律产业结构外在劳动力市场工会外部环境饭店组织机构企业文化财务状况经营理念内部环境经济环境外部环境（二）饭店人力资源管理的战略定位二、饭店人力资源管理定位吸引战略（InducementStrategy）投资战略（InvestmentStrategy）参与战略（InvolvementStrategy）人力资源管理战略三、饭店人力资源管理的目标员工绩效组织绩效员工和饭店的协调发展目标体系的三个层次主要体现在员工满意度和员工稳定性主要体现在生产率的提高和饭店形象的塑造组织帮助员工发展自我和实现自我，培养员工忠诚度饭店人力资源管理第一节饭店人力资源管理概述第二节饭店人力资源管理的内容体系第三节饭店职业经理人的能力培养饭店人力资源管理的内容体系人力资源规划工作分析人员招聘培训与发展绩效考评薪酬管理沟通与激励劳动关系一、人力资源规划（一）人力资源规划的内容广义层次狭义层次饭店人力资源总体规划饭店人力资源的保护饭店人力资源的转移饭店人力资源的发展饭店人力资源业务计划内容划分（二）人力资源规划的程序准备阶段确定目标收集信息人力资源供求预测编制阶段审批执行阶段反馈阶段（二）人力资源规划的程序准备阶段综合平衡并制定人力资源规划编制阶段审批执行阶段反馈阶段（二）人力资源规划的程序准备阶段编制阶段经审批后，实施人力资源规划审批执行阶段反馈阶段（二）人力资源规划的程序准备阶段编制阶段审批执行阶段反馈阶段收集反馈信息（三）人力资源规划的方法资料收集法预测法-对现有饭店的人力资源进行调查与核实-是编制人力资源规划的前提条件之一-资料来源：人员使用的资料；年龄结构的资料；人员素质的资料。-基础是对未来人力需要的准确预测-技术性强、难度大-是规划中的关键性工作-以定量为主，结合定性分析-从客观经济规律出发-规划的各项指标应与饭店总体经营计划，饭店项目开发计划等协调一致-平衡规划期的人力资源需求量与饭店内部人力资源供给量-通过编制计划平衡表来完成平衡法二、工作分析（一）工作分析的内容工作分析公式(TheJobAnalysisFormula)Who工作主体，特定工作岗位对与其相匹配员工的个体特征描述；WhatTimeWhereHowWhyforWhom工作内容，所要完成工作的任务、职责、流程等具体行为过程；工作时间，完成工作的具体时间要求；工作环境，包括工作作业的硬件物理环境和饭店组织文化氛围等软件社会环境；工作方式，高质量完成工作所需的设备条件和物质材料，以及工作的方法和程序；工作关系，工作的隶属关系和饭店内、外与工作内容相关的各个对象之间的关系。工作原因，说明工作的性质和重要性；（二）工作分析的程序准备阶段设计阶段调查阶段分析阶段运用阶段反馈调整阶段明确目的；成立工作小组；确定样本（选择具有代表性的工作）；分解工作为工作元素和环节，确定工作的基本难度、制定工作分析规范。选择信息来源；选择工作分析人员；选择收集信息的方法和系统。（二）工作分析的程序准备阶段设计阶段调查阶段分析阶段运用阶段反馈调整阶段编制各种调查问卷和提纲；广泛收集各种资源（7“W”）。（二）工作分析的程序准备阶段设计阶段调查阶段分析阶段运用阶段反馈调整阶段（二）工作分析的程序准备阶段设计阶段调查阶段分析阶段运用阶段反馈调整阶段职务名称分析工作规范分析工作环境分析工作执行人员必备条件分析内容促进工作分析结果的使用。（二）工作分析的程序准备阶段设计阶段调查阶段分析阶段运用阶段反馈调整阶段组织的经营活动不断变化，会直接或间接地引起组织结构和分工协作体系的相应调整，由此，可能产生新的职务、部分原有职务的消逝。（二）工作分析的程序准备阶段设计阶段调查阶段分析阶段运用阶段反馈调整阶段（三）工作分析的方法资料分析法——成本较低——缺乏准确性问卷调查法——费用低、速度快——节省时间、不影响工作——调查范围广——需经说明，否则会理解不同，产生信息传递误差。面谈法——易于控制，可获得更多的职务信息——工作信息的判断易受分析者观点的影响——面谈者易从自身利益考虑而导致工作信息失真——职务分析者所问问题的质量影响信息的收集——不能单独使用工作日记法——要求员工在一段时期内对自己的工作情况进行系统地记录——记录的细节可能对工作分析有很重要的作用——可能因个人因素而使得某些信息的失真观察法——要求观察者需要足够的实际操作经验——可了解广泛、客观的信息——不适于工作循环周期很长、脑力劳动的工作——不适于偶然、突发性工作——不能获得有关任职者要求的信息工作参与法——获得信息真实——只适应于短期内可掌握的工作——不适于需进行大量的训练或有危险性工作的分析关键事件法——所研究的工作可观察、衡量——所需资料适应于大部分工作——归纳事例需耗大量时间——易遗漏一些不显著的工作行为，难以把握整个工作实体。三、人员招聘（一）员工招聘的原则遵守法规原则双向选择原则公开竞争原则考核择优原则效率优先原则进行岗前培训、适用与安置。（二）员工招聘的程序制定招聘计划成立招聘小组确定招募途径筹划阶段大力宣传、吸引和鼓励求职者踊跃应聘应聘者填写求职申请书宣传阶段测试阶段核查应聘者个人资料初次面谈测试录用阶段任用面谈体格检查审查批准以书面形式通知应聘者，签订劳动合同对被录用者表示感谢四、员工培训（一）员工培训的类型按培训性质划分按培训对象划分按培训内容划分按培训地点划分——岗前培训——在职培训——转岗培训——技术等级培训——职业培训——发展培训——道德培训——知识培训——能力培训——饭店内培训——饭店外培训（二）员工培训的方法操作示范法职务轮换法见习带职培训法角色扮演法参观考察法案例研讨法视听教学法（一）绩效考评的内容五、绩效考评德，是员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。德的衡量标准也是随着时代和行业的发展在不断的变化，它决定了一个人的行为方向、行为的强弱和行为方式，具体化、标准化的德的考评具有重要的意义。德能勤绩能，即员工在工作中所体现的能力素质，包括体能、学识、智能和技能等方面。体能主要指与员工身体状况有关的年龄、性别和健康状况等；学识主要包括文化水平和相应的思维能力等；智能包括记忆、分析、综合、判断、创新等方面的能力；技能主要包括操作能力和组织能力等。勤，指员工的工作态度和敬业精神，如工作热情、积极性和主动性、出勤率等，强调员工的强烈责任感和事业心。绩，指员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益和社会效益，这是员工绩效考评的核心内容。在了解整个饭店业务管理流程的基础上，根据不同的考评目的，将德、能、勤、绩分解成若干个子项目予以考评。（二）绩效考评的方法业绩评定法工作标准法排序法硬性分配法关键事件法目标管理法六、薪酬管理（一）饭店确定薪酬的依据和原则依据绩效考评的结果职位的相对价值劳动力市场供求状况居民生活水平饭店财务状况原则公平性原则激励性原则个性化原则合法性原则（二）饭店薪酬的结构设计薪酬表现形式直接薪酬间接薪酬(福利)工资奖金——集体福利——补助——带薪休假——保险——结构式工资制——岗位等级工资制——计件工资制——按奖励内容可分为单项奖和综合奖；——按奖励的对象可分为个人奖和集体奖；——按时间可分为月度奖、季度奖和年终奖。——按沟通的方法可分为口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语沟通、电子媒介沟通等——按组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。——按照沟通的流向，沟通可分为下行沟通、上行沟通、平行沟通。七、沟通与激励（一）沟通含义作用分类沟通是人际之间或群体之间传达思想、交换信息和建立理解的社会过程。——沟通可以协调饭店的各个单体和要素，使之团结在一起，增强饭店的凝聚力；——沟通是饭店领导者激励下属，实现领导和管理职能的基本途径；——沟通是饭店内部与外部相互联系的桥梁。——薪酬激励机制——竞争激励机制——领导激励机制——文化激励机制——综合激励机制（二）激励鼓励使人的潜力得到最大限度的发挥类型——按内容，可分为物质激励和非物质激励。——按性质，可分为正激励和负激励。——按形式，可分为内激励和外激励。机制激发——劳动合同及其管理——劳动安全与劳动保险——工会组织与民主管理八、劳动关系劳动关系主要是指饭店所有者、经营者、管理者、普通员工及其工会组织之间在饭店经营活动中形成的各种权、责、利关系。劳动关系内容——劳动者同用人单位之间有关工作方面所形成的劳动关系——代表单个劳动者利益的工会同用人单位之间所形成的劳动关系劳动关系管理内容饭店人力资源管理第一节饭店人力资源管理概述第二节饭店人力资源管理的内容体系第三节饭店职业经理人的能力培养推动饭店持续发展一、饭店职业经理人能力培养的重要意义提升饭店核心竞争能力创造和实现饭店价值道德价值（前提）资源价值（基础）能力价值（核心）职业道德从业态度敬业精神社会公德思想品德身体素质心理素质经营管理知识旅游相关知识饭店业务知识丰富的工作经验领导创新整体运筹决策组织执行控制人际沟通与合作培养激励他人成长适应环境竞争生存自我学习二、饭店职业经理人价值诉求