3G终端销售及售后服务流程

3G终端销售及售后服务流程营业中心2012年6月-1-一、体验营销二、售后服务流程-2-2G时代，如何卖手机？手机功能：短信、笔写、待机时间、声音大小、可将小说、音乐和视频等COPY到手机上进行播放。采取的是传统“我提供什么”模式。3G时代，能干什么？可视电话、手机音乐、手机高速上网、手机搜索、手机电视、手机阅读、玩游戏，想干什么就干什么，就是一台电脑。如何营销？还能采取“我提供什么”模式？3G业务相比2G业务的营销变化—突出应用，强化体验体验营销背景-3-自己会玩会教客户玩背景-4-体验营销：就是以消费者为中心，通过对事件和情景的安排和特定体验过程的设计，让消费者沉浸于体验过程中，引爆他们心中的欲望，产生美妙而深刻感觉的过程。体验活动，一种美妙的经历定义-5-结合到营业厅或沃店的销售场景上来，就是期望通过充分运用四种客户体验手段，具体包括：看：业务介绍、业务演示、Flash动画、视频材料等听：由专业的解说员进行业务演示、介绍、详解和引导用：让客户参与产品的试用或使用，亲身体验参与：结合客户的实际情况以及业务特性，制定有针对性的演示方案并由客户参与方案设计、演示互动和效果评估，这是最高形式的体验销售就是演戏的过程销售人员是导演营业厅是舞台产品是道具-6-引发兴趣1引导参与2激发共鸣3促进成交41、客户识别2、主动接近3、需求挖掘4、功能介绍5、演示辅导6、现场试用7、意向判断8、临门一脚体验准备吸引眼球需求挖掘介绍产品销售促成-7-体验营销简述-总部规范的六步法根据爱好做演示察颜观色辨用户•通过用户衣着、举止、关注的宣传内容等进行初步判断和识别。•主动接近客户见机行事抛优惠规范办理资料全按需安装多推介业务告知免投诉•按需求演示•标准化演示：一打二看三浏览•针对目标客户演示•根据用户具体需求和消费水平，有针对性地推荐3G合约计划和套餐，政策介绍要突出产品卖点。•详细登记客户资料•按照业务规范办理用户入网•提前下载常用软件，拷贝到本地电脑或SD卡。•用户填写《智能终端软件安装单》，分操作系统选择需按照软件•计费规则说明•信用额度说明•业务受理初始密码告知-8-年龄从哪些方面识别客户？穿着发型行为举止手机型号随身携带物品……？找对人说对话做对事-9-客户身份识别案例分析一天下午，一个40多岁左右的妇女来到联通营业厅，她穿一身天蓝色的职业套装，身背LV标志的包包，带眼镜，手里拿着大众标志的车钥匙。讨论问题：1、通过观察，如何迅速识别客户身份？2、接下来该如何接近客户、引导客户？-10-案例：为什么老王总是推销成功，而小李却总是被拒绝？一位老大爷进入营业厅小李：“大爷您好！想买手机吧，您看看这一款是最新推出的支持MP3，上网，而且还是彩屏，功能非常全”。大爷说：“我先看看吧，我想要一款屏幕大一些，字也大些的手机”。小李又说了：“您看看这款吧，字体也比较大，关键它是目前最流行的，支持全业务，上网看电视……老王：“大爷您好！看看手机呀，您想要什么样的？”大爷：“我就想要个屏幕大字大点的手机”。老王：“那您对牌子和其它功能有什么要求吗？”大爷：“年纪大了不要求什么功能，就想要个能接能打，字大的手机，还有我儿子在外地我要经常打长途，再配长话优惠的资费……”。最后老王根据客户的需求给其选择了一款适合他的手机。多听少说的好处？真正了解用户的需求多说少听的危害？让用户产生烦感；不能真正了解用户的需求。-11-进厅客户主动接近客户您好！请问您办理什么业务？您好！请问有什么可以帮助您？进来只能办业务？算啦，不理她。说到我心里啦！说吧。等待客户顾客无聊等待中，我们应该主动出击，向他介绍3G业务！但这样的介绍推销味道太重，让本来就因等待而烦恼的顾客更加不满！怎么总碰到推销的，不用不用，真烦！等了这么长时间！顾客正无聊，销售好机会！您好，我们新近推出可视电话，想了解一下吗？-12-接近客户的技巧提问接近法赞美接近法求教接近法好奇接近法关怀接近法求同接近法介绍接近法关系介绍法利益打动法解决问题法培训演示法逢节送礼法主动接近客户“你好，有什么可以帮您吗？”“这是我们新上市的3G手机”“哇，好漂亮的小妹妹，和你妈妈长得一模一样”-13-一看二问三验证看：通过观察客户的外在特征进行辨别问：通过问询了解客户的一些基本背景情况进行辨别验证：通过结合平台的操作界面，验证客户的类型客户识别方法-14-挖掘客户需求问的方法通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别•基本业务应用情况•增值业务应用状况•家庭成员业务应用状况问-15-验证的方法通过身份证、账单、后台操作系统、跟客户沟通等手段验证客户是否有明确的业务需求验证•推荐业务是否适合•推荐业务应用条件是否具备挖掘客户需求-16-□您好，请问您在哪里工作/高就啊？□您好，您出差时最烦恼什么事？□闲暇时，你都喜欢做些什么呢？□你平时都使用手机的哪些功能呢？□您好，请问您需要办理2G业务还是3G业务？□女士，您平时是喜欢上网还是听音乐呢？□先生，您经常出差吗？□您是喜欢白色的，还是黑色的IPHONE呢？-17-在发问时要礼貌地征询客户的同意要逐个问题发问尽量避免使用专业术语对客户的回答要有耐心不同的发问形式应组合使用对客户表示关心不要忘记感谢——提问时需注意：基本提问技巧-18-探寻客户需求应注意的问题像记者一样准备问题像律师一样引导问题像侦探一样发现问题记者、律师和侦探如何待“问题”？-19-3G应用演示和试用一、了解客户的具体业务需求，并针对其需求安排相应的业务演示。该类客户已对联通3G有了较深的了解，也有相应的需求，因此在演示同时可向客户推荐联通的各类合约计划或3G定制终端。例如，客户对手机炒股感兴趣，则可以直接为客户进行股票类业务的演示，演示中可安排与其他运营商同类业务的对比二、若用户无针对性需求，则按照规范化的演示流程进行业务演示1、普通手机用户，“一打二看三浏览四下载”，即一是拨打可视电话，二是看视频点播，三是浏览微博，四是为客户下载感兴趣的软件。2、无线上网卡用户，在线视频播放（PPS影音）：通过在线播放PPS影片，体现3G高速上网；软件下载：通过迅雷下载软件，让客户了解下载实际速度。三、自己手机安装有丰富的体验软件，教客户玩．根据客户的喜好，从安卓市场下载、安装,让客户体验3G的精彩应用。用户分类社会大众时尚人群商务政企人士职业描述运输、旅游、建筑行业、销售业务员等人群学生、刚步入职场的年轻工作族等企业老板、公司主管、政府公务员、企业白领、医疗、教育等行业人群识别特征各行各业的普通工作者，无特别明显的标志衣着前卫、打扮以潮流、个性为主，年龄大约在15-30岁左右衣着较为正式，举止稳重，对商务类信息较为敏感，年龄约在30-50岁左右重点推荐普及型智能终端、普通定制终端普及型智能终端、普通定制终端、iPhone、无线上网卡iPhone、中高端定制机、乐Phone、无线上网卡重点演示业务游戏（斗地主、愤怒的小鸟等）、手机报、手机电视、手机炒股、手机阅读手机阅读、QQ聊天、微博、手机游戏、手机电视（UC影音）手机炒股、航班查询、手机导航、手机上网、手机邮箱、无线上网卡-20-何谓FABE？简而言之,首先说明产品的特性,其次将产品特性中具有的优点加以解释说明,再次加以阐述它能客户带来的好处,最后加以证明。何谓FABE？123eaturedvantageenefit特点：产品或业务的属性，如性能和特性优点：由独特的功能引发出来的便利或与众不同之处利益：可以为客户带来的好处和利益，能满足其深层次的需求Evidence证据：通过现场演示、相关证明文件、品牌效应来印证刚才的一系列介绍4-21-我为什么要听你讲？——销售人员一开始就要吸引住客户这是什么？——应该从产品优点方面进行解释那又怎么样？——方太公司从事厨房事业已经10年了。“那又怎么样？”方太公司是厨具行业的第一品牌。“那又怎么样？”方太公司有遍布全国的售后服务网络。“那又怎么样？”对我有什么好处？——人们购物是为了满足自己的需求，不是销售人员的需求谁这样说的？还有谁买过？——顾客心中的疑虑，对购买风险的评估。应该从权威性的购买者、证明方面介绍FABE法简单地说，就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，通过这四个关键环节的销售模式，解答消费诉求，证实该产品确能给顾客带来这些利益，极为巧妙的处理好顾客关心的问题，从而顺利实现产品的销售诉求。客户心中的问题－－FABE的理论基础-22-联通3G采用WCDMA技术，支持的终端多达上千种。是在现有的3G标准中，手机品种最丰富的。所以，您的挑选空间很大，很多漂亮有时尚的手机都等着您来挑呢。（这样您挑选手机就不再会有困惑了。）每个3G上网卡以产品包的形式出现，其中包括联通3G上网卡、USIM卡，加上默认套餐，同时包含600元的预存款。办理简单。您不用另外再跑去买别的什么设备，拿回去直接就可以上网啦。我们的无线上网卡最大的特点就是采用USB接口，内置驱动程序。携带、使用都非常方便。像您这样的商务人士，出差的时候有个无线上网卡确实可以随时随地办公了。电话是全国接听免费，拨打仅每分钟一毛五，无论您是出差省内省外，都可以随心所欲地和家人或朋友进行聊天。在尽情享受沟通乐趣的同时而不需要担心费用的问题。-23-沃3G沃3G-24-A.客户对销售人员不信任B.客户对自己不自信C.客户的期望没有得到满足D.客户有诚意购买即使他认为无所谓的小问题，他仍然会提出来。这就是客户异议的特点；问题提得越多，说明客户的购买诚意越大；客户的异议是想寻求专家（销售人员）的帮助，帮助他们下定购买决心。客户为什么会有异议有效处理客户异议-25-第二步是转念。认同与转念灵活套用，可以让你对客户的解释更加润色。-26--27-二、售后服务流程一、体验营销简述-28-第一步：确认客户熟悉套餐具体内容（3分钟）不告知我，“沃”会投诉您的？我要知道资费政策？通话时长…..通话范围…..上网流量…..超过套餐后的业务资费：通话费、流量费、短信费等……赠送手机邮箱和来电显示明白消费就是好！通话时长、通话范围、超出套餐后的业务收费标准是让客户明明白白通话消费重点要记住：1.46、66和96元各档次的A、B、C套餐所含的通话时长、上网流量和短信数量以及超过后的通话费费标准；2.目前畅销的智能终端；3.熟练使用部分3G应用。目的是让客户“感觉”您是3G专家，就会对您产生信任，就能更好的开展营销工作。-29-第二步：要告知客户终端售后、话费查询方式和缴费方式（5分钟）服务太好啦！有伙计办业务，我都让来找您！终端备件是否齐全？“三包”：7日内包退15日内包换1年内包修这个月手机使用多少话费？“手机营业厅”、电脑登陆网厅（）查询、联通营业厅查询如何交话费？通过网厅（）、联通话费代收点、购买一卡充充值、联通营业厅缴费-30-热线号码：66116611第三步：改号提醒业务（5分钟）步骤一（两种方式向系统登记注册新老号码）IVR方式：用户使用任意电话拨打系统接入号037766116611语音注册号码，通过IVR设置。根据语音提示输入新老号码，输入完成后系统提示音为：“您好，您的改号提醒业务已登记，请将您的老号码设置无条件呼叫转移到******，即启动改号提醒服务”。其中******为平台号码，此操作按新号码拨打的相应资费收取。短信方式：用户使用新号码编辑短信发送老号码至10655793770，发送格式为：GH****，其中*****为老号码。此操作向10655793770发送短信按0.1元/条来收费。操作完成之后，新号码会收到10655793770回复的内容：“您好，您的改号提醒业务已登记，请将您的老号码设置无条件呼叫转移到*******，即启动改号提醒服务。”其中*******为平台号码，用户自动接收该短信不收取任何费用。步骤二（激活改号提醒服务）用户将老号码通过设置无条件