第四章现代饭店资源管理现代饭店人力资源管理现代饭店财力资

第四章现代饭店资源管理学习目的通过本章的学习，掌握现代饭店人力资源管理、财力资源管理的概念、内容与方法，熟悉饭店物力资源管理、信息资源管理的概念、内容与方法，了解饭店时间资源管理、形象与口碑塑造的概念、内容与方法。主要内容•现代饭店人力资源管理•现代饭店财力资源管理•现代饭店物力资源管理•现代饭店信息管理•现代饭店时间资源管理•现代饭店形象与口碑塑造•练习题第一节现代饭店人力资源管理一、现代饭店人力资源的计划管理二、现代饭店人力资源开发三、人力资源管理的方式与方法四、人力资源激励与管理一、现代饭店人力资源的计划管理1．劳动定额的类型（1）时间定额指在一定的设备和劳动组织的条件下，采取合理的劳动方法，完成一项任务所需要的劳动时间。（2）工作量定额指在一定的设备、设施和劳动组织条件下，采取合理的劳动方法，在单位时间内应完成达到合格标准的劳动量。2．制定劳动定额的方法饭店制定劳动定额的方法一般有以下几种：（1）经验统计法（2）技术测定法除此以外，还有统计分析法、比较类推法等。3．编制定员的原则（1）编制定员水平应做到科学合理（2）编制定员时，应综合考虑分析影响定员的各种因素（3）正确处理各类人员之间的比例关系4．编制定员的方法（1）按劳动效率定员就是根据工作量、劳动效率、出勤率来计算定员。凡是实行劳动定额管理以手工操作为主的工种，都可以使用这种方法计算定员。计算公式是：每一轮办应完成的工作量定员人数=––––––––––––––––––––––––×每日轮班次数服务员的劳动效率×出勤率（2）按岗位定员就是按饭店组织机构、各种服务设施，确定需要服务人员看管岗位的数量，再考虑各个岗位的工作量、劳动效率、开动班次和出勤率等因素来确定人员。（3）按比例定员就是按照与职工总数或某一类人员总数的比例，来计算另一类人员的数量。（4）按组织机构、职责范围和业务计分工定员这种方法主要用于确定饭店管理人员和工程技术人员的数量。二、现代饭店人力资源开发（一）员工招聘与选择1．招聘人选应具备的条件确定根据履行各岗位职责所需要知识、技术和技能等方面的要求，确定拟招聘人员应具备的资历、经历、年龄、技术、能力等条件。2．招聘途径确定（1）内部招聘（2）外部招聘（3）内外公开竞争（4）从学校毕业生中招聘3．招聘员工选择（l）选择标准根据不同的工作岗位，有不同的选择标准，除了将招聘人员应具备的条件作为选择员工的主要标准外，还应将招聘人员的工作能力、动机和工作态度、仪表仪容、性格等方面内容作为员工的选择标准。（2）选择方式一般采用审查档案（包括应聘申请表、简况表等）、考试、面试等手段进行选择。4．试工试工的目的在于了解、审查受聘人员的实际工作能力和态度。试工期一般分为3－6个月。试工期要对新受聘人员进行定期的成绩评估，以便确定是否正式录用。（二）饭店员工素质的塑造1．管理人员的基本素质2．专业技术人员的基本素质3．服务人员的基本素质（三）人员培训1．饭店人员培训的内容现代饭店人员培训的内容基本可以分为三大类，即工作技能培训、人际关系技能培训和思维智能培训。（1）工作技能（2）人际关系技能（3）思维智能2．员工培训的类型和方法（1）岗前培训（2）岗位培训（3）工作模拟训练3．管理人员的培训（1）候补经理培训饭店选拔有培养前途的人选作候补经理，由现任经理带着干，进行个别指导。现任经理不在时，候补经理呼作代理经理，以培养岗位接班人。（2）轮流实习饭店选定几位培养对象，送到管理岗门轮流实习，在实习过程中考察培养对象有否管理工作的才能，考察各人适合什么样的工作。（3）脱产培训脱产培训可采用研讨会、案例讨论会和短期培训的方法。三、人力资源管理的方式与方法（－）现代饭店人力资源管理的方式当前，人力的管理方式主要受X理论、Y理论和Z理论三种管理理论的影响，并由此产生出三种不同的人力管理方式：1.以X理论为基础的管理方式2.以Y理论为基础的管理方式3.以Z理论为基础的管理方式（二）人力资源管理的方法1.政绩评估政绩评估一般有定量考评与非定量评估两种方法。（1）定量考评方法定量考评方法一般采用公式进行计算，通过得出考评指标的得分值而使考评的结果有定量的数据。考评所用计算公式要考虑到考核指标小的计划值、实际值、受奖系数、受惩罚系数等因素。（2）非定量考评法非定量考评方法通常有自我考评、同级相互考评和由上一级管理者进行考评。常见的考评方法有以下几种：第一种，强制等级比例法第二种，评分法第三种，比较法2.劳动报酬饭店的劳动报酬是落实、检查岗位责任制的一种方法，也是调动员工积极性、保证服务质量、提高饭店经济效益的一种有效的管理手段。饭店员工的劳动报酬形式包括工资、奖励、津贴和福利等。（1）工资工资的形式包括以下几种：（a）计时工资（b）计件工资（c）浮动工资（2）奖励奖励可包括物质奖励和精神奖励两种。精神奖励主要从思想、政治上给予肯定，赋予荣誉和光荣称号，以激发员丁的自尊心、自我实现和成就感。奖金是对员工超额劳动和有突出贡献的补偿和奖励。（3）津贴津贴也是劳动报酬的一种辅助形式，它是为了补偿员工额外和特殊的劳动消耗而设立的。对于现代饭店而言，一般设立以下几种津贴：（a）岗位津贴（服务津贴）（b）职位津贴（c）技术津贴除了上述津贴外，有的饭店还设有员工取暖津贴（寒冷地区）、工作餐补贴、服装补贴等其它形式的津贴。３．福利饭店的福利待遇也是调动员工向心力、凝聚力和积极性，保证服务质量的重要方面。饭店社会福利的内容包括员工的住房条件、医疗保险、交通便利状况、子女上学条件、食堂以及业余生活和节假日活动等。四、人力资源激励与管理（一）激励的概念与作用1．激励有利于充分发掘员工的潜力2．激励能够提高劳动效率（二）现代饭店员工积极性激励理论与方法1.马斯洛（maslow）的“人类需求等级论”2．赫兹伯格（Herzberg）的“双因素论”“双因素论”强调：（l）激励因素（2）工作条件或工作环境因素3．麦克寒兰德（Moclelland）的“成就效益论”“成就效益论强调三点内容：（l）为有志员工提供发挥才干所需求的权利或权限。(2）为有志员工提供创造工作成就的需求。（3）提供部门之间的协调。4．斯根奈（Skinner）的“强化激励管理理论”（三）激励管理措施1.增强员工的团体精神为了增强饭店的团体精神，管理者必须努力让员工参与，鼓励员工、发掘员工的潜能、从而减少相互竞争的“磨损”，使员工相互协作达成工作目标。2.挖掘员工自身的激励因素激励的效果决定于激励的手段和激励的对象这两个基本的要素。因此，研究和寻找有效的激励手段之前，首先要去真正地了解被激励的员工．3．工作激励4．领导行为的激励（四）员工积极性激励注意的问题调动员工积极性就是通过满足员工的需要，来激发员工争取达到饭店目标的动力。员工的要是多方面的，既有对金钱、物质方面的需要，也有对事业、成就等精神方面的需要。因此，管理人员必须时刻注意以下几方面的问题：（1）调动职工积极性能使员工取得工作成绩和出色的工作表现，要想员工积极工作，理人员必须对员工的工作成绩有一个公正、客观的考核方法。（2）管理人员必须向员工讲清楚，怎样去完成某项工作才是所期望的行为。（3）管理人员必须了解员工是否具有完成该工作的能力，如果不具备这样的能力，则需要给予培训和学习的机会。（4）管理人员必须把奖励按工作成绩，公正地落实到每个员工个人身上，使每个员工都获得他认为由于他的努力而应得的奖励，并认为是有价值的奖励。（5）要使员工对奖励的价值感到满意，不仅仅在于提高奖励的价值，与奖励的形式也有着很大的关系。返回第二节现代饭店财力资源管理一、现代饭店财力资源管理的概念二、现代饭店财力资源管理的内容与方法三、现代饭店财力资源开发四、财力资源计划管理五、现代饭店营运资金管理六、成本控制管理七、营业收入与利润管理八、现代饭店财务分析一、现代饭店财力资源管理的概念二、现代饭店财力资源管理的内容与方法（一）现代饭店财力资源管理的内容l．资金管理（1）筹资和投资管理（2）各项资产管理（3）外汇资金管理2．成本与费用管理主要是对现代饭店成本与费用的开支标准、开支项目、开支范围的管理。3．营业收入、税金、利润的管理主要是对现代饭店收入的实现及其分配进行的管理。4．经济活动分析经济活动分析也称为财务分析。主要是通过财务报表对现代饭店的经营活动及其所取得的财务成果进行考核、分析评估。（二）现代饭店财力资源管理的方法l．财务预测和财务决策现代饭店财务预测，是在充分调查研究的基础上，根据掌握的资料，运用科学的方法，对饭店前期的投资建设和经营中的财务情况所作的展望和估计。财务决策为经营者决策提供各种财务资料和经济信息。2．计划管理计划管理就是编制和执行财务。它是饭店财务部门对资金运动进行管理的一种方法，是规划饭店资金占用量、成本费用水平和盈利能力的一种手段。3．建立各项财务管理制度4．实行定额管理定额管理是指在正常情况下，为了保证经营活动的正常开展，对饭店的资金占用和耗费规定的一定数额。5．日常控制日常控制是指在经营过程中，对资金的收入、支出和占用、耗费等进行严格管理，将其控制在计划规定的范围之内。6．财务检查7．清查财产8．编制财务报表9．财务分析分析的内容包括资金分析、成本费用分析和盈利分析等。三、现代饭店财力资源开发1．资本金的筹集资本金筹集方式有：国家投资、各方集资、发行股票。饭店资本金可由投资者用各种形式投入：①现金投资；②实物投资；③无形资产投资，包括专利权、商标权、非专利技术、土地使用权等。2．负债融资负债融资指通过负债筹集资金，即通俗说法的举债经营。负债是饭店一项重要的资金来源，几乎没有一个饭店只靠自有资本而不运用负债就能满足资金需要的。3．资金成本资金成本是指现代饭店为筹集一定数量的资金而支付给资金提供者的一种报酬。在饭店财力资源管理上通常用相对数表示资金成本，并把这种资金成本额同所提供的资金之间的比率作为资金成本率：资金成本额资金成本率=––––––––––––––––––––––––––×100%筹集资金总额—筹资费四、财力资源计划管理1．资金计划（1）固定资金计划（2）营运资金计划（3）销售收入计划2．成本费用计划（1）营业成本计划①餐饮成本计划②商品销货成本计划（2）费用计划饭店的费用包括饭店的营业费用和企业管理费两部分。3、利润与利润分配计划（1）饭店利润计划的指标内容饭店利润计划指标，主要由经营利润、营业外收入、营业外支出和利润总额构成。（2）利润分配计划4、则务收支计划（1）年度财务收支计划。年度财务收支计划是以收支平衡的形式，集中地反映了各个单项计划（如固定资产折旧计划、流动资金计划、利润计划和专用基金计划等）的最终成果，并表明饭店计划年度主要的财务收支情况和饭店与国家之间的缴、拨款关系，饭店同银行之间借、还款关系，以及饭店与其它企业的投资关系等。（2）月度财务收支计划。月度财务收支计划一般也是以平衡表的形式，集中地反映饭店某一个月内预计的货币收支和支出数额及其平衡的关系。5．借款还款计划借款还款计划规定饭店计划年度基建借款、专用借款以及外汇借款的借入、归还和年末未还数额。这部分计划应根据饭店现有借款种类、借款计划或借款合同分类编制。6．外汇收支计划外汇收支计划是饭店财务计划的重要组成部分，它集中反映有关外汇收支指标的计划情况。五、现代饭店营运资金管理（一）货币资源管理1．现金管理（1）现金流量的预算①销售额预算②帐款收现及其它现金收入③现金支出④净现金流量与现金余额（2）现金流转控制（3）现金的日常管理2．银行存款管理（1）银行存款管理（2）支票管理3．业务周转金管理业务周转金的管理一般有两种方式。一种是采用定额周转金办法，即由财会部门根据实际开支情况，规定业务周转金限额，并按此限额预付款项，实际支用后手续报销，补足原来限额；另一种是按估计需要用数支付，实际支用后一次报销，多退少补。（二）存货资源管理（三）债权资本管理（四）应收票据的管理票据属于有价证券，是出票人自己承诺或委托付款人在见票时或指定日期无条件支付一定金额、可以流通转让的有价证券，包括期票和汇票两种。六、成本