201110值班管理

值班管理课程目录一、值班管理的定义二、值班管理的四个环节三、顾客投诉、突发事件处理值班管理的定义：使人员、设备及物料充分协调，以达到杰出的品质、服务、清洁目标，并使营运维持在平稳、顺畅且有利润的状态。一、值班管理的定义4开店营业中交接班结业二、值班管理的四个环节环节1：开店关注安全方面的事项1阅读文书、了解重要事件、特殊情况，列出待办事项2查看票房日报，了解影片放映情况及票房趋势3开启电脑系统，准备工作中的各种设备4检查员工班表、做好岗位人员安排、拟定岗位目标5监督、核实财务专员对前天营业款的清点工作7开启相关设备，检查清洁工作6召开班前例会8检查各岗位准备情况，确认各区域设备完好及正常运行、阵地布置正确9计划和目标的来源•你的工作职责：•杰出的品质、服务、清洁•营业额、人次、小卖客单价、小卖客单量和促销产品•经理训练、员工训练•利润报表•员工效率邮件和OA通知阅读值班交接本的阅读与沟通待办事项你的月度工作目标需要当天完成的影院目标环节1：开店SMART原则一S（Specific）——明确性SMART原则二M（Measurable）——衡量性衡量性就是指应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。••指目标要切中特定的工作指标，不能笼统；SMART原则三A（Achievable）——可实现性指目标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；制定目标的SMART原则SMART原则四R（Relevant）——现实性/相关性指目标是实实在在的，可以证明和观察；目标是与本职工作相关联的SMART原则五T（Time-based）——时限性•目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。模拟互动题目：每组制定2个岗位目标要求：符合SMART原则小组展示：6分钟讨论，上台展示问候员工检查上岗员工仪容仪表（员工两两自检，管理组检查确认）班次岗位分工，布达各岗位工作目标且确认清洁任务班次训练任务沟通（如有）各岗位需改进事项确认以上沟通信息员工已知悉；员工意见反馈（如有）员工士气激励班前例会内容汇报影院目前营业数据及目标达成情况，介绍市场活动和影片信息班前例会视频鉴赏环节1：开店模拟互动模拟主题：开早会要求:分小组:扮演各岗位人员参于早会，值班经理、场务、小卖、售票、放映；小组展示:上台模拟展示；5分钟先讨论分配扮演的人物和早会内容，上台10分钟内完成早例会。值班中巡视路线环节2：营业中（值班中）？请其中一组上台画出巡视路线图？？？？摸望闻嗅尝巡视问望闻摸尝嗅+问巡视方法环节2：营业中（值班中）营业中的关注点清洁卫生品质人员放映食品服务的标准、规范个性化服务站在观众的角度观察站在管理的角度观察安全服务财产防摔倒（地滑、视线不清、人员拥堵等）防火防火防盗抢（财务工作监管、备用金、打散、抽大钞、存款。。。。)成本控制顾客满意度效益最大化环节2：营业中（值班中）强调一点——值班中必要条件•从执行标准的角度（目前的要求是什么？）–标准再完善，不执行也没意义！–在很大程度上，值班管理＝现场管理！不到现场，谈何管理？•从借鉴名企的角度（为什么要“走出来”？）–麦当劳（没有靠背的椅子！倡导“走动管理”）–沃尔玛（店面的办公室面积平均不超过12M2！）高效能值班管理是目标，执行标准是一种管理途径；不执行，标准本身没意义！Step1－－“走出来！”关注现场！•要有清晰明确的工作导向！（前线）如果不能发现问题，就算“走出来”了也是“行X走x”！谁在那里都没区别！Step2－－“眼中要有活！”要有发现问题的能力！－要关注什么？如何排列优先次序？案例:1/顾客排长队，只开一个售票机，顾客纷纷抱怨；2/侯影区地下倒了可乐；3/小卖一个新员工在岗位上不知所措；4/等离子片花突然停播；强调一点——值班中必要条件营业中优先事项的排定安全顾客满意（影响面的不同）其它环节2：营业中（值班中）模拟互动题目：当几项需待处理的问题同事发生时的时候，值班经理应该按照怎样的优先顺序合理地安排处理？要求：分小组：将处理顺序写在白板上；待解决的问题：1、员工换班；2、4号厅影片突然停放；3、高峰时间卖品部现调机不能打制可乐；4、售票排队购票的顾客拥挤；5、售票员工寻找值班经理退票；6、有客人投诉服务员的态度不好；7、有客人在大厅打翻饮料；8、观众的手机在影厅内遗失等待值班经理处理。小组展示：10分钟讨论，上台展示。处理顺序1、客人在大厅打翻饮料；2、售票排队购票的顾客拥挤；3、4号厅影片突然停放；4、有客人投诉服务员的态度不好；5、观众的手机在影厅内遗失等待值班经理处理；6、高峰时间卖品部现调机不能打制可乐；7、售票员工寻找值班经理退票；8、员工换班。利润管理的原则性：就是在顾客满意度与企业利润间寻找平衡点顾客满意影院利润营业中有效控制成本环节2：营业中营业中最大的利润控制机会点电费人工成本？环节2：营业中影响电费的因素•电价•用量电费设备开启使用时间设备日常保养值班中如何控制电费A、核对用电设备开启时间表和色点计划及执行情况；B、核对员工用电的习惯，如空调、电灯、收铺灯等；C、定期清洗保养设备；D、影厅、大堂、候影区温度的调节；E、。。。。。。？影响人力成本的因素•工时•平均时薪人力成本员工效率？值班中如何控制人力成本A、合理的人员安排；B、班中人员的及时调整；C、班中员工的训练、跟进与士气激励；？控制成本费用最好的方法——影院管理组具备良好的成本管控意识并通过影院巡视发现并解决问题环节3：交接班早晚班交接当天的工作情况、目标回顾并与员工沟通完成情况、特殊活动等，认真填写交接记录。设备使用状况及待办事宜等。环节4：结业结业–最后一场电影开演后30分钟开始结业工作。–各岗位清机，做好营业款和票券的回收存放–核对促销品的发放情况，以及回收，收回各岗位仪器等。–检查各类电器设备的关闭情况。–填写并发送各类报表同时将各种报表存档–检查各岗位清洁工作完成情况。–关闭电脑系统及其它设备。–巡视整个影院，确认所有结业工作完成且无异常情况，下班服务方面顾客舒适度方面特殊规定方面品质方面投诉的类型：三、顾客投诉和突发事件处理顾客投诉的产生顾客从保护自身利益的角度出发，对影院的规定提出异议顾客对影院的服务项目及条款了解不够清楚我们的服务做的不够完善，没有达到顾客的满意度顾客的潜在愿望总是付出的要少、得到的要多以往的经历及体验处理顾客投诉的原则1、要具有亲和力2、带离人群3、仔细聆听4、保持冷静，表示足够的关心。5、立即行动（立即可以解决的，不能立即解决的）6、尽量站在对方角度，了解其意向，适当满足其要求。7、对于非影院主要原因的投诉，视对方的反应程度，本着争取顾客的原则，采取相应的让步，适当满足其要求，且无需道歉。常见的投诉及其处理方法员工态度粗鲁外带食品影院座椅损坏(或被饮料打湿）观众之间的争执放映事故的赔偿退换电影票（影片/时间）最后冲刺模拟主题：处理顾客投诉要求：分小组：情景扮演值班经理处理投诉；投诉原因：1、口香糖粘到客人裤子上。2、两对客人（4人）重座位。3、影厅天花板掉到客人头上。4、断片，3对客人不同的要求。小组展示：10分钟先讨论情景模拟上台模拟在5分钟内成功处理（顾客满意）加10分，在10分钟内成功处理加5分。抢劫酗酒闹事聚众斗殴停电停水消防紧急疏散员工和顾客的意外伤害突发事件处理－学员分享：对影院的值班管理的思考1、现状你是如何做的?2、有哪些关键要素?3、还有哪些不足的地方?如何改进？4、你累计到的经验及心得是？期待着您优异的表现！排除障碍，成为赢家!