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1《前厅与客房管理》教学大纲一、基本信息课程名称前厅与客房管理课程编码B1050523英文名称ManagementofFrontOfficeandHousekeepingDept.课程类型专业必修课总学时48授课学时32实验学时0实践学时16学分3先修课程管理学适用对象酒店管理专业课程负责人李敏课程简介（200字左右）前厅客房的服务与管理是一门涉及内容广泛、理论性与实践性较强的酒店管理专业课程。该课程即强调学科的科学性，又注重实践应用中的实用性。本课程着重于阐述饭店前厅于客房管理的基本流程、基本原理和管理手段，以便学生据以了解、掌握和运用这些知识，为今后的学习、研究或工作打下良好的基础。二、教学目标及任务《前厅与客房管理》是酒店管理专业必修的专业课程，是具体研究饭店前厅与客房运转的课程。本课程通过对现代饭店客房产品的生产与销售中各项事务的探讨与剖析，使学生掌握前厅与客房管理基础知识；开拓学生思路，强化学生从事饭店管理与服务工作必备的管理服务观念与意识；培养学生从事饭店服务与督导工作，适应饭店业发展与职业变化的基本能力，同时了解饭店管理领域的新政策、新动态、新观点。通过本课程的教学，使学生能够具有一定的酒店前厅与客房实际工作能力；了解酒2店前厅与客房的组织设置、职责分工；掌握和领悟饭店前厅与客房管理的理论与方法。三、学时分配教学课时分配周次教学内容教学形式及课时分配课时合计讲课实验实践1第一章前厅部组织结构及工作流程332-3第二章前台预订管理4484第三章前台销售3255第四章前台服务管理336-7第五章前台房价管理4268第六章饭店房务管理概述229-10第七章客房产品设计32511第八章管家部日常管理22412-13第九章客房服务管理32514-15第十章客房清洁整理32516第十一章公共区域清洁保养22合计321648四、教学内容及教学要求第一章前厅部组织结构及工作流程本章教学目的：本章主要介绍饭店前厅部的主要工作任务机构设置及工作流程。重点和难点：前厅部工作任务、组织结构，以及主要工作流程。3本章参考文献：1.侣海岩主编，《饭店前厅标准操作程序即查即用手册》，旅游教育出版社，2010年1月。2.JamesA.Bardi著，全英等译，《现代美国饭店前厅管理》，湖南科学技术出版社，2001年1月。复习思考题：1.饭店大堂应具备哪些条件？2.传统总台设备主要包括哪些？3.与传统总台设备相比，采用计算机系统管理的饭店总台设备有哪些变化？4.试举例说明“说‘不’的艺术”。第一节前厅部的工作任务及组织结构一、前厅部的工作任务1.销售客房2.联络和协调对客服务3.显示及控制客房状况4.提供问询服务5.管理客帐6.建立客史档案二、前厅部的机构设置组织结构图（略）1.大堂副理2.客房预订处3.接待处4.问询处5.礼宾服务6.电话总机7.商务中心8.前厅收银处三、各岗位的工作职责4第二节大堂与总台一、大堂酒店大堂应具备的条件二、总台1.总台的设计外观：形状、高度大小2.总台设备传统总台设备采用计算机管理系统的现代总台设备三、总台员工的素质要求及注意事项（一）素质要求1.良好的外部形象2.机智灵活，有较强的应变能力3.较强的人际关系能力4.有推销员的素质5.具备一定的外语交流能力6.讲究语言的艺术性7.具有较宽的知识面（二）前厅仪容仪表与礼节礼貌规范1.仪容仪表规范（图示）2.礼节礼貌规范3.言谈规范4.举止规范（三）注意事项1.注意服务的礼貌礼节2.为客人提供微笑服务3.掌握说“不”的艺术4.在工作中不能失态5第三节前厅部的工作流程一、预售期1.接受预订、记录预订、接受预付款或订金2.建立订房资料、预先分房3.根据客人预订的更改或取消，做出相应的更改和调整4.客人到达饭店前，做好应接与行李服务二、销售期1.入住登记、分房、确定房价、调整客房状态、建立客人档案2.为客人提供问询服务、邮件服务、电话总机服务、礼宾服务、累计和审核客帐三、售后期1.准备客人结帐单、核对帐目、结帐、转账2.行李服务、送别客人3.调整客房状态、调节账目、建立客史档案第二章前台预订管理本章教学目的：本章主要介绍饭店前台预订的主要客源类别、预订的渠道与方式、预订的类别与程序，以及预订中失约行为的处理方法。重点和难点：超额预订及预订失约行为处理。本章参考文献：1.侣海岩主编，《饭店前厅标准操作程序即查即用手册》，旅游教育出版社，2010年1月。2.JamesA.Bardi著，全英等译，《现代美国饭店前厅管理》，湖南科学技术出版社，2001年1月。复习思考题：1.饭店可通过哪些间接渠道开展订房业务？2.现代电子信息技术给饭店开展订房业务带来哪些机遇？3.简述订房程序。4.如何处理保证类预订客人抵店后无房可住而引起的纠纷？5.什么是超额预订？做好超额预订的关键在哪里？6第一节前台预订的客源类别及其特点一、公司客人预订1.主要特点：入住时间规律经办人规律2.常见促销措施秘书俱乐部赠送礼品赠送消费券二、团队客人预订1.主要特点：入住时间规律经办者规律2.常见促销措施：提供有效的查询方式与相关旅行中间商建立长期合作关系三、散客预订1.主要特点：来源复杂日期及行程不定主要预定方式多样2.常见促销措施：开通免费预订电话参加饭店集团预订系统与中介公司签订合同第二节前台客房预订的渠道及方式一、客房预订的直接渠道及订房方式1.面谈2.信函73.电话4.传真5.合同订房6.网上订房二、客房预订的间接渠道及订房方式1.通过旅行社订房2.通过航空公司等交通运输公司订房3.通过饭店订房代理商订房4.通过会议和展览组织机构订房第三节客房预订的类别与程序一、客房预订的类别1.非保证类预订临时类预订确认类预订等候类预订2.保证类预订信用卡担保预付款担保合同担保二、客房预订的程序1.通讯联系2.明确订房要求3.接受或给予客人其他建议4.确认预订5.核对预订客人到达一月前核对客人到达一周前核对客人到达一天前核对6.预订取消、变更处理87.宾客抵店前的准备工作三、客房预订信息处理及预报1.将预订控制表提前一天或数天预报给接待处2.每天早晨与接待处核对房间控制情况，防止客房预订和已住客房发生冲突3.客人指定房间的处理方法4.前台散客入住时，接待处应仔细核对预订控制表，防止冲突5.接待处每天早晨将一份前一天的“无到”名单送预订处第四节客房预订中的失约行为及处理一、饭店的预订政策1.预订规程2.预订确认3.预订金收取4.预订取消5.饭店对预订宾客应承担的责任6.预订宾客应承担的责任二、超额预订1.超额预订的产生2.实施超额预订时应把握的三组比例关系3.超额预订数量和超额预订率的计算方法三、订房契约及纠纷处理1.纠纷产生的原因：客房超额预订数量失当客房重复预订（沟通不良）预定资料出现错误（日期、姓名、变更或取消处理不当）预订员对房价及销售政策的变更缺乏了解对客人的特殊要求没能予以满足2.纠纷的处理方法：保证类预订客人无房处理书面确认类预订客人无房处理9其他预订客人无房处理3.纠纷控制方法加强预订员及相关前厅、销售人员的培训要求必须填写书面订房单接受客人预订时一定要复述客人预订内容，避免使用饭店专用术语加强各相关部门之间的沟通第三章前台销售管理本章教学目的：本章主要介绍饭店前台客房状态的显示、转换和核对；办理宾客入住登记的程序及处理有关问题的对策；前台分房与销售的技巧；前台客帐管理的内容；以及如何建立和使用客史档案。重点和难点：宾客入住和结账基本流程；前台分房和销售技巧。本章参考文献：1.侣海岩主编，《饭店前厅标准操作程序即查即用手册》，旅游教育出版社，2010年1月。2.JamesA.Bardi著，全英等译，《现代美国饭店前厅管理》，湖南科学技术出版社，2001年1月。复习思考题：1.客房的基本状态有哪几种？2.简述散客入住登记的程序。3.宾客入住登记中容易出现哪些问题？如何克服或避免这些问题？4.在前台客房销售中，如何理解房价与客房产品价值之间的关系？5.简述宾客离店结账的基本程序。6.客史档案主要包括哪些信息？第一节客房状态的控制一、客房的基本状态1.空房（可供出租状态）Vacant2.住客房Occupied3.走客房CheckOut4.待修房OutofOrder105.保留房Blocked6.外宿房SleepOut7.携少量行李的住客房OccupiedwithLightLuggage8.“请勿打扰”房DND9.双锁房DoubleLocked二、客房基本状态的显示1.客房状况显示架2.电脑系统三、客房状态的转化与核对1.引起客房状态转换的几种情况2.核对房态第二节宾客入住一、办理入住登记的目的与作用1.建立契约2.遵守国家法律中有关户籍管理的规定3.满足客人对客房及房价的要求4.为客人入住后各种表格、文件的形成提供可靠的依据5.向客人推荐饭店的服务与设施二、入住登记的主要内容1.宾客基本信息2.房号3.房价4.付款方式5.抵、离店时间6.客人与开房员签名7.账单编号8.有关饭店责任的声明三、宾客入住登记的程序及要求1.识别客人有无预订112.填写登记表并验证3.排房，定房价4.决定付款方式5.完成入住登记手续6.制作有关表格四、宾客入住登记中容易出现的问题及对策1.饭店无法为前来住店的客人提供房间预定客人按失约规定处理；散客可向其建议其他酒店2.入住高峰时刻，客人checkin时间过久抵店前准备充分；在高峰时安排足够人手；高峰时用指示栏杆划分预订客人登记区和散客登记区；保持心理冷静，一次做好一件事，贪多求快只会越忙越乱3.客人入住时，房间尚未清扫、检查完毕为客人提供寄存行李服务；请客人去茶座休息4.饭店提供的房间不符订房客人要求按原价提供高一规格的房间，并向客人致歉，请客人原谅第三节前台分房与销售技巧一、前台分房技巧1.分房时间技巧2.根据客人特点和要求分房3.根据饭店经营管理和服务需要分房二、前台客房销售技巧1.全面掌握饭店信息2.随“客”应变、多提建议3.全面推销饭店其他产品，提高客人消费额4.价格技巧12第四节前台客帐管理一、客账纪录的要求1.账户清楚2.记账准确3.转账迅速二、宾客结账的方式与程序1.结账方式：一次结账与部分结账现金支付、信用卡支付和记账2.离店结账程序结账准备：宾客分户账单结帐：问清房号、找出帐卡、收回钥匙、开出总帐单、客人签付、送别客人将登记卡、结帐单等宾客资料存档三、夜审及营业报表编制1.夜间审核2.客房营业日报表的编制四、特殊情况的处理1.通知客人部分结账2.住客信贷处理第五节客史档案的建立与管理一、建立客史档案的意义二、客史档案的建立1.客史档案的主要内容：宾客个人基本信息客人在本店的消费信息客人入住（消费）的时间和入住途径客人的个人喜好及特点客人对酒店的投诉或赞扬2.客史档案资料的主要来源133.客史档案的载体登记单档案卡电子数据库4.建立客史档案的原则三、客史档案的使用1.数据库的保存2.编制必要的检索工具3.使用客史档案的几种情况第四章前厅服务管理本章教学目的：本章主要介绍饭店前厅礼宾服务、前台服务、电话总机服务和商务中心服务的主要内容及程序，以及如何正确处理宾客的投诉。重点和难点：宾客投诉的处理。本章参考文献：1.侣海岩主编，《饭店前厅标准操作程序即查即用手册》，旅游教育出版社，2010年1月。2.JamesA.Bardi著，全英等译，《现代美国饭店前厅管理》，湖南科学技术出版社，2001年1月。复习思考题：1.前厅礼宾服务的主要内容是什么？2.前台服务的主要内容是什么？3.如何正确认识宾客投诉？4.简述处理宾客投诉的程序。5.如何理解“客人永远是对的”。第一节前厅礼宾服务一、迎送宾客服务1.迎客服务2.送行服务3.门厅贵宾接送服务144.机场代表的迎送服务二、行李服务1.散客进离店行李服务2.团队客人进离店行李服务3.客人更换房间的行李服务4.行李保管服务三、礼宾处的其他服务1.电梯服务2.呼唤寻人服务3.递送转交服务4.出租服务5.预订出租车服务6.代客泊车服务四、金钥匙服务第二节前台服务一、前台问询服务1.问询与查询服务的信息内容2.宾客留言与访客服