绍兴饭店经营成功术揭秘

绍兴饭店经营成功术揭秘绍兴饭店服务细节在营销服务中，上海绍兴饭店管理有限公司坚持“用心、个性、创新”的服务宗旨，提供给客户面对面的共性服务，点对点的个性照顾，无论是大型婚宴，还是商务宴请、生日派对、寿宴、交友聚会等就餐活动，绍兴饭店独有的客户营销理念及人性化服务，都会带给每一位客户惊喜的感受。酒席间服务细节管理●当客人准备吸烟时，要主动上前为客人点烟，操作时用右手在客人右后侧进行。不能用一个火苗为两个以上的客人点烟。●放餐具要轻拿轻放，右手操作时，左手要自然弯曲放在背后。暂停工作时要在一边与餐台保持一定距离，站立要端正，眼神要专注。●客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上应马上拾起。●席间烟灰缸里若有一个烟头，烟灰缸就要立即换上干净的。●在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免脏物掉到台布上。转盘清理干净后才能重新上菜。●若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐帽或香巾帮助宾客清洁，并用干净的餐布盖上弄脏部位，为宾客换上新杯具，然后重新斟上酒水。●宾客吃完饭后，送上热茶和香巾;随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹净转盘。●换上甜食碟、水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品、水果，并按分菜顺序分送给宾客。●宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。●准备好两个去污、消毒、干净、无异物的烟灰缸，放入服务托盘中。●站在客人的右侧，示意客人：“对不起，先生/小姐。”●宴会中若有即兴演唱等活动，或临时增加服务项目，服务员要及时与厨房联系，尽量做到使客人满意。●左手托服务盘，右手从托盘中取出一个干净的烟缸，盖在客人台面上的脏烟缸上，用食指压住上面的干净烟缸，用拇指和中指夹住下面的脏烟缸，把两个烟缸一同撤下放入左手的托盘中，再将托盘中另一个干净的烟缸放在桌上烟缸原来的位置。●当更换的烟缸中还有半截正在燃烧的香烟时，须先征询客人是否可以撤换掉：“对不起，先生/小姐”●不得用手去拾客人掉落的烟蒂。如必须用手，拾完后立即洗手。●客人桌上烟缸上不能超过两个烟蒂。微笑，成功秘诀-----联合会副会长、绍兴饭店总裁微笑，是余红霞又一成功秘诀说起余红霞可能你还有些陌生，但是说到绍兴饭店，想必上海的老吃客们定会觉得熟悉不过，而正是余红霞与其丈夫余国潮凭着绍兴人的卧薪尝胆，楞是在菜系林立的上海滩将一个9平方米的小店铺发展成为目前拥有九店一厂两家子公司，总经营面积达3.5万平方米，员工1500多名，年接待人数250万左右，年营业额逾三个亿的大型餐饮连锁店，将绍兴饭店打造成了上海餐饮界的名牌。上海绍兴饭店管理有限公司也成为上海市餐饮业中唯一一个同时拥有“上海市著名商标”、“上海优秀服务商标企业”、“上海名牌企业”、“全国优秀餐饮企业”四项荣誉的大型企业。“要吃正宗的绍甬菜，就到绍兴饭店来”，绍兴饭店在为沪上无数老饕们送去口福的同时，更将承载了吴越千年文化的绍甬菜点精髓再一次推向广阔的舞台。春节长假过后，笔者有幸对联合会副会长、上海绍兴饭店管理有限公司总裁余红霞女士进行了专访。眼前的这位绍兴饭店“老板娘”微笑中透着一丝亲切，干练的模样爽朗的笑声，说起话来滔滔不绝，俨然一位企业当家人的模样，背后定有她的故事。俗话说眼睛是心灵的窗户，透过她那有神的目光，余红霞总裁向我道出了20多年来如何置身事业的个中滋味。翻开余红霞的创业史，充满了艰辛与坎坷。上世纪八十年代中期，乘改革开放的东风，余红霞从浙江绍兴来到上海，大上海繁华的商业都市气息，车水马龙的大道，行色匆匆的过往行人及小贩此起彼伏的叫骂声，深深打动了这位年青人，她感到目眩、陶醉，又有几分亢奋。一定要在上海干一番事业，为家乡绍兴争一口气，当时抱着这样一种信念，余红霞开始了在上海的拼搏。为了找分可以维持生计的工作，余红霞开始在集贸市场摆摊，贩卖从绍兴运来的霉干菜等家乡特产，之后同乡余国潮兄弟也一起来到了上海，4个人用2000多元资本，开设了一个9平方米的“浙江三联土特产上海经销部”，贩卖绍兴黄酒、茶叶、腐乳、霉干菜等浙江土特产。忆及往事，余红霞笑着说，别小看这个9平方米小经销部，当时多亏了他，要不然也不会有后来的绍兴饭店了。虽然小店办起来了，但经历的艰难坎坷却也是有苦自知。开业初期没有运货工具，进货、送货完全靠4个人肩扛手提，当时上海的地域观念远没有现在这么开放，加之交通不便公交又挤，有时候拎着大包小包在公交车上搬上搬下，经常遭到一些乘客的数落。就连去办三轮车的牌照，顶着烈日排长队不说，还遭到不少人的冷眼。为了生计，余红霞只能忍着，靠着那辆三轮车进货、送货，4个人几乎把上海跑遍了，从浦东到浦西，从市区到郊县，到处都留下了他的足迹，艰辛的程度可想而知。讲到此处，余总颇为动情：“那些年给我的经验教训及历炼是现在读几年MBA可能都读不到的，包括对很多事情的处理上面都做了很多的认识。那个时候真的是我们最累、最苦的时期。如果没有经历很大的压力，没有真正感受到很大的痛苦，你不会愿意做这件事情。只有坚持着做，不要怕苦不要怕累，事业就会有机会，才会有发展。”那几年的困难促使余红霞与丈夫余国潮(上海绍兴饭店管理有限公司董事长)不断地思考。用她自己的话讲，“人只有在痛苦的时候才会进行真正的思考”。虽然那段时间压力很大，但令余红霞夫妇感到高兴的是，他们确确实实感觉到自己的事业在进步，而她自身也在进行着转变，虽然这种转变很难用语言来表达，却让他们觉得自身有了一种使命感与成就感。传承推广绍甬饮食文化是余红霞的使命与感召。“困难的时候要牢牢坚持，好的时候绝不放松警惕”，“措施可以变，但方向绝不能变”，靠着原有的信念，两人一直在创业路上携手向着即定的目标迈进。二十世纪九十年代，党的政策打破了原有的计划经济模式，鼓励市场竞争，改革开放恰如“一夜春风来”。有了这些年在上海闯荡的经历，凭着诚信，经过10多年的打拼，并借着上海大力发展经济的机遇，当初的“经销部”转眼成了上海绍兴饭店管理有限公司，余国潮成了公司董事长，而余红霞自己也成了公司的总裁。“小摊头”成了一家“源于绍兴，兴于上海”的大型餐饮企业，构建了具有鲜明绍甬地域特色风格的餐饮产品系列，其成就与地位甚至受到餐饮业内人士、专家和社会的肯定，综合实力位居上海市社会餐饮行业前三位，在上海市民心中渐渐建立的自己的品牌，享有一定的知名度和美誉度。面对如此成就余总一笑而过，她说：“也谈不上什么成就，只是我们在人生比较关键的时刻把握住了机遇，也赶上了一个好时代。”而之所以选择从事绍甬菜系的推广，余总坦率地说：“我们出来打拼的，骨子里都有一股朴素的思乡情结。在经历了风风雨雨的社会历炼之后，也有了一定的经验与实力，感情上就更愿意做一些对家乡文化，对国家民族有意义的事情。而如何将传承的绍甬饮食发扬广大，如何将民族的餐饮文化产业推向更大的舞台，是我和余董在这个年龄最想做的事情。”上海的餐饮市场竞争激烈，各色菜系都想称雄，面对困难没有退缩的绍兴饭店又是如何应对市场竞争的?余红霞好像看出了我的疑虑，微笑着向我透露了他们的经营之道。绍兴饭店积极响应联合会倡导的争做优秀企业公民，余红霞接受中国企业公民委员会会长田润之颁发的“责任献社会”证书。原来绍兴饭店靠的还是“贵在坚持”这四个字，不紧坚持自身的菜式风味，更坚持自己的地方文化特色。在经营过程中，绍兴饭店非常注重挖掘绍甬菜点文化精髓，选用绍甬当地纯正特有的食品原料，练就独特、精到的烹饪技术。一段时间川菜在上海很受欢迎，但绍兴饭店不为所动，坚持绍甬菜点“味重、鲜美、浓郁醇香”的特点，秉承自身地域特色，逐渐在食客中形成“绍甬菜的专家、浙江菜的代表”的良好口碑。“兰水悠悠流清韵,名士高风醉古城”。作为江南水乡古镇绍兴的地方文化就更为浓郁了，绍兴饭店的菜肴文化和地方酒文化也是每个管理人员的必修课，不但要懂，还要会讲解。例如：什么是“外婆桥胖头豆腐”、“清汤越鸡”、“霉干菜扣肉”。绍兴的每一道地方风味菜都有一个出典和民间传说。比如相传春秋时期绍兴是越国的故都，当时在越王宫内，原先养有一批花鸡，专供帝王后妃观赏玩乐。后来逐步成为优良的食用鸡种，流传至今，称为“越鸡”。后人将“越鸡”清炖而食，成为绍兴的传统风味菜，于是就有了“清汤越鸡”这道名点。面对这道至今已有两千多年历史的名菜，绍兴饭店通过烹调工艺，进一步改进取料，回归自然，老菜新做，更吸引顾客的食欲。都说“机会往往是留给有准备的人。”余总之所以能把握住人生的机遇，与她的努力是分不开的。对自身信念持之以恒的追求是夫妇两人能够成为绍兴饭店当家人的关键所在。而作为上海市烹饪协会副会长，余总心中还有另一个自己的梦想，她笑谈：“亲自实践后才知道中餐原来是那么博大精深，各色菜系是那么值得我们去研究和推广。”绍甬菜作为中餐文化的一个传承的经典，很多人，尤其是现在的年轻人对他还不是很熟悉，但近几年我们在实践中发现，相较与年轻人追求速食的西餐而言，中餐同样能够获得广泛认可。我们自己应当在行业提出自己的标准，率先实施中餐标准化，让顾客吃得更为满意。随着年龄的增长，在这个社会待得越久，理想这个词就被谈得越来越少，曾经的理想对每个人而言都是非常重要的一部分，但是每天忙于奔波的大多数人却渐渐忘记这些。而余红霞更希望自己能一直保持这样一个理想，做自己真正想做的事情。俗话说“男主外女主内”，余国潮董事长在外奔忙不断为绍兴饭店开拓发展空间，家中自然放心地交给了余总来管理，这位“贤内助”没有辜负丈夫的重托，将绍兴饭店这支庞大的团队管理得井井有条，为丈夫支撑起坚强的后盾。虽然是白手起家，可余总深知科学化管理的重要性，在经营发展中坚持高效管理和科学管理，并运用现代IT管理技术，建立了电脑信息管理系统。“CRM(客户维护系统)管理系统”和“经营流转系统”的应用，为提升绍兴饭店的经营管理的能力和质量发挥着积极和重要的作用。同时余红霞还组织员工通过调研、学习、试点、推广，在旗下的所有门店里，全面实施“6T卓越现场管理”，成为上海乃至全国餐饮业精细化管理的楷模，引领着餐饮行业管理的新理念和手段。绍兴饭店这块著名商标的无形资产，已显示出她的新魅力。不仅如此，余总还非常重视企业的激励机制，对工作积极，表现全面突出的员工或有发明创造的员工，都会给予必要的嘉奖和表彰，使企业内部更具潜在力和生命力，极大地调动了大多数员工的积极性和创造性。在这样一种氛围下。员工们相互关爱，自成一家人。员工病了有人关心和看望;员工生日，大家送上生日蛋糕，个别员工家庭发生特殊情况，管理层就带头捐助，这样一种企业的精神美德得到了全体员工的一致认同，为整个团队增强了更大的凝聚力。“我们的人心齐了，我们的事业就能兴旺。”谈及此处，余总不禁往椅背上一靠，发出一阵爽朗的笑声，笑声中洋溢着只有她本人才能体会到的那种欣慰感。“这段旅途走得很辛苦，也很惊心动魄，但所得到的也很丰盛，无论是对我，还是对我们余总而言都是人生中一段难以忘怀的经历。”当然，喜欢事无巨细亲历亲为的余红霞凭着女性特有的耐心与细致，在做出重大决定之前定会制定周密详尽的计划，从她身上不难感受出女性企业家特有的魅力。在未知的征程中，总裁余红霞和她的团队抛却个人的压力与烦恼，尽情享受超越自我的成就。当每一次顺利凯旋的时候，自身的自信力和意志的坚毅程度都得到了进一步提高。面对纷繁复杂的事物与人际关系，他们学会了忍耐，充满了韧劲，正是这种永不言弃，坚持到底的精神，使她收获了事业和生活上的成功。绍兴饭店人才理念企业用人必须人尽其才，才尽其用。才能使所有的人扬长避短，最大限度的发挥人的作用，最大限度的凝聚人的力量。有德者使其扬其善：使有道德能量的人，能够弘扬道德的魅力。有能者使其用其长：使有能力的人，充分发挥他的特长和优势。有才者使其得其任：使有才华的人，得到合适的任用。绍兴饭店倡导“个人与企业共同发展”的理念。员工和企业是相互依存的伙伴关系。公司相信员工能力提高是企业竞争力提高的保证，员工个人发展是企业持续发展的动力源泉。公司建立专业化、系统化的培训体系，同时鼓励和帮助员工利用业余时间实现自我学习，公司尽力为员工提高自我而创造优良的资源环境和提供有力的支持。公司实行企业内部招聘、外部引进