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1武夷学院期末考试试卷（10级旅游管理专业20010～20011学年度第二学期）课程名称前厅客房服务与管理A卷考试形式闭卷考核类型考试本试卷共六大题，卷面满分100分，答题时间120分钟。一、单项选择题：（本大题共10小题，每小题1分，共10分）1．()是饭店工作的门面，代表着饭店的对外形象。A.前厅B.客房C.餐厅D.销售部2．客人在办理入住手续，行李员应等候站在()。A.客人左侧B.客人右侧C.客人身后1.5米处D.与客人保持5米距离3．前台收银处在团体客人离店时，应在其离开酒店前（）做好结帐准备。A.半个小时B.一个小时C.十五分钟D.一个半小时4．出租超过（）需提前一天发放催离信，以保证第二天出租率。A.80%B.90%C.60%D.70%5．在第二次叫醒服务失败后，必须在（）分钟内通知敲门台班叫早。A.3B.5C.8D.106.客房中心必须严格执行钥匙的收发制度，若其他部门工作人员需要进入客房进行工作，应（）A.将钥匙交给该工作人员自己开门B.通知服务员开门，并根据情况在房中陪同C.由领班为其开门，并在房内陪同D.请其出示工作证后发给钥匙7.填写洗衣单是洗衣服务中的一个重要环节，洗衣单应由（）填写A.服务员B.客人亲自题号一二三四五六七八总分复核人得分得分评卷人………………………密……………………封…………………………装…………………订………………………线………………………系别专业（班级）姓名学号2C.客人或客人委托服务后签名D.服务员和客人共同8.客人租用物品的时间若超过自己当班的时间，服务员应（）A.在当班记录本上说明B.请客人交还租借物品C.转告下一班次的服务员D.告诉客人还给下一班次的服务员9.下列不属于宾客退房前服务员工作内容的是（）A.检查客人的遗留物品B.检查帐单及代办事项C.检查客房内的设备用品D.检查客房卫生状况10.饭店提供托婴服务，一般（）A.免费提供服务B.只收少量伙食费C.收外出游玩费D.收取一定的服务费二、多项选择题(多选、少选、错选均不得分。每小题2分，共20分)1．酒店的行李寄存是为（）提供的服务项目。A.住店客人B.本店员工C.返程客人D.预订客人E.店外付费客人2．检查房间保险箱，如发现有客人遗留物品，则由（）三方共同清点后列出详细清单，三方共同签字确认，封存后交与保卫部保管，同时将保险箱保持开启状态。A.大堂经理B.保卫部C.客房部D.前厅经理E.值班经理3．前厅组织机构的设置原则是（）A.合理性原则B.明确性原则C.协作性原则D.精简性原则E.便利性原则4．开门条是在客人忘记带房间钥匙或有其他客人（不是电脑登记的客人）需要进入客人的房间时使用的，由（）这几项内容组成A.房间号码B.宾客姓名C.通知人和被通知人D.离店日期E.通知时间5．总台收银处的业务范围有()。A.开立住客帐户B.负责业务分析并累计客帐C.办理客人的离店结帐手续D.提供外币兑换服务业务E.管理客用安全保险柜6．客房现状显示系统中显示的客房状态有()。得分评卷人3A.空房B.住房C.走房D.待修房E.标准房7．客房的价格特点是()。A.价值补偿的区间性B.价值的不可储存性C.客房商品价值集生存、享受和发展因素于一体D.客房商品价格的季节波动性E.客房经营费用中不变费用较低，可变费用较高8．公共区域清洁卫生的特点是()。A.工作区域客流量大，对饭店声誉影响大B.公共区域范围广泛C.项目繁杂琐碎D.专业性不强，但比较辛苦E.是客房部工作的重要组成部分9．商务旅游型客人的需求有()。A.对设施设备要求高B.要求通讯设施齐全C.在饭店逗留时间长D.喜欢比较安静的小房间E.对服务效率讲究10．属于装饰性布件的有()。A.枕套B.台布C.餐巾D.窗帘E.椅套三、判断题：正确的划“√”，错误的划“×”。（本大题共10小题，每题1分，共10分。）1．与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。（）2．带领客人到达房门口时，客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房。（）3．一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离，并请卫生防疫部门进行检查化验。（）4．客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6：00～8：00。（）5．为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。（）6．客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。（）7．站立服务是饭店优质服务的基本要求。（）得分评卷人48．若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。（）9．客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。（）10．客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。（）四、简答题：（本大题共四小题，每小题5分，共20分）1.试画出一中型酒店前厅部组织机构图。（5分）2.请简述中式铺床的主要步骤。（5分）3.饭店发生超额订房引起订房纠纷的主要原因是什么？（5分）得分评卷人54.简述客房发生火灾的应急处理。（5分）五、案例分析题（本大题共1题，共20分）一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：（1）此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理？（12分）（2）如何避免类似事件的发生？（8分）得分评卷人6六、综合题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）1、饭店有客饭600间，未来6月21日续住房数为200间，预计离店房数为100间，该饭店预预订消率通常为8%，预订未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就6月21日而言，该饭店：（1）应该接受多少超额预订？（5分）（2）超额预订率多少为最佳？（3分）（3）一共应该接受多少预订？（2分）（运用的公式：超额订房数＝（饭店可供出租客房总数－续住客房数）·预定不到及临时取消和变更的比率＋续住客房数·提前离店率－预期离店客房数·延期住宿率）得分评卷人72、某饭店有528间客房（均折成标准间计算），分布在3－25楼（其中3－12楼主要接待内宾，故要求每层配备早、晚班值台服务员各1名）。客房清扫员工作定额为：日班12间，中班488间。领班的工作定额为：日班60间，中班120间。假定饭店年均出租率为80％，员工每天工作8小时，实行5天工作制，每年除可享受法定假日10天（五一3天，国庆3天，元旦1天天，春节3天）以外，好可享受年假7天，估计每位员工一年中可能有8天病事假。求该饭店：（1）客房楼层服务员定员是多少人（6分）（2）领班的定员应为多少人？（3分）（3）楼层服务员与领班定员总数为多少人？（1分）（运用的公式：员工年实际工作天数＝365－年周末总数－固定假日－年假日－病事假；定员人数＝劳动任务/（劳动定额×出勤率））