搜索
日星期二雅居乐地产人资部培训纪律关掉手机或调到无声状态积极参与讨论认真听取他人发言日星期二雅居乐地产人资部沟通重要性据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等活动上提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力经理人、主管把70%的工作时间用于沟通企业70%的问题是由于沟通障碍引起的日星期二雅居乐地产人资部沟通无处不在人际交往的沟通：同学、同事、家人、朋友、客户、人际风格沟通技巧专业的沟通：谈判技巧、销售技巧、面试技巧、演讲技巧、会议沟通技巧、电话沟通技巧部门内沟通、跨部门沟通、跨文化沟通日星期二雅居乐地产人资部一、沟通的定义定义：将信息传送给对方，并期望得到对方做出相应反应的过程。要点：表达、倾听、反馈接收方发送方沟通渠道信息反馈我所想说的90%我所说的70%他想听的他听到的他所理解的40%他所接受的他所记住的10%—30%日星期二雅居乐地产人资部游戏：看图说话规则1、学员1上台，看图30秒后，向台下学员讲述图中含义，要求台下学员只允许听，不许提问，并根据描述选择图的正确标题。2、学员2上台，看图30秒后，向台下学员讲述图中含义，台下学员可以发问，并根据描述选择图的正确标题。日星期二雅居乐地产人资部参考标题科学家的一天生命周期图书管理员的工作人类发展史疯狂的多明尼克我的七天光盘是怎样刻成的男人的悲哀日星期二雅居乐地产人资部二、沟通的障碍1）缺乏信息或知识2）只注重了表达，而没有注重倾听3）没有完全理解问题和询问不当4）只顾按自己预先设计的思路发展5）不理解他人的需要6）没有经过慎重思考就得出结论7）失去耐心8）时间太短9）没有说明重要性10)不良的情绪11)没有注重反馈12)职位的差距、文化的差距13)缺乏信任14)时间、地点、采用的方式不合适日星期二雅居乐地产人资部沟通中的障碍——环境刺激；——接收者的态度和观念；——接收者的需求和期待。——发信者的表达能力；——发信者的态度和观念；——缺乏反馈●发信的障碍●接收障碍日星期二雅居乐地产人资部沟通中的障碍——怀有成见；——传递者与接收者之间的矛盾——语言和语义问题；——接收者的接收和接受的能力；——信息交流的长度；——信息传播的方式与渠道；——地位的影响●理解障碍●接受障碍日星期二雅居乐地产人资部三、沟通的基本技巧听说（包括肢体语言）问日星期二雅居乐地产人资部真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％；——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；——聆听是建立信任最有效的方法。日星期二雅居乐地产人资部听的两大问题能不能听懂对方的意思；能不能站在对方的立场上来理解对方。日星期二雅居乐地产人资部不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听3、听的五个层次日星期二雅居乐地产人资部聽适应讲话者的风格眼耳并用，专心、有兴趣地听尊重、鼓励他人表达想法，表示赞同寻求理解他人，再被人理解日星期二雅居乐地产人资部不同的场景需要不同的听法。几个聆听的原则。听的技巧移情换位主动的听，能听懂信息。4种不同的回应方式。作适当回应听的技巧日星期二雅居乐地产人资部（1）移情换位甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。”乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。”丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！日星期二雅居乐地产人资部（2）聆听的原则①、积极地倾听采取正确态度；喜欢听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用的东西。”保持意志集中；在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承。让人把话说完，避免打断别人从说话者的立场看事情站：在凸凹透镜的两边会得出凸凹镜性质的不同的结论②、反复思考听到的讯息；从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；把握话题背后的重点；自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？③、勇于发问，检查理解力；澄清：听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。④、增强记忆：做笔记；⑤、作出回应。用信号表明你有兴趣；保持视线接触，并以点头等方式作出回应。建议性的回答。日星期二雅居乐地产人资部（3）聆听时的四种积极回应鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。日星期二雅居乐地产人资部小结——如何聆听首先忘掉自己立场和见解允许别人有不同的观点让对方把话说完，听完再澄清、复述收集并记住对方的观点，不要演绎确认理解（提问）积极地回应注意对方的非语言因素积极聆听的肢体语言端坐（或站直）身体前倾，微微侧耳表情专注，随对方的谈话内容转变眼神交流不时点头，说些简短肯定的话语重视讲话者，手头不可兼做其它事分钟生活在不同高度世界的人，有不同的视野我看不见！那儿很美呀！日星期二雅居乐地产人资部说的技巧内容：说之前，对沟通内容进行清晰、富有逻辑的思考充分利用非语言因素——使用您的声音：语音、语调、语速、重音、音量；——使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；——使用眼睛：声音与视觉协调一致；——使用身体：身体姿势、泄露信息、身体距离让对方开口日星期二雅居乐地产人资部重音练习我没有说是他偷了那些钱。我没有说是他偷了那些钱。日星期二雅居乐地产人资部游戏：请你吃饭道具：每组两张椅子两人一组，可同时进行三组每组学员站在各自的椅子前，听培训师口令日星期二雅居乐地产人资部说——要注意的几点KISS原则——KeepItShortandSimpleSOFTEN原则——有意识地使用肢体语言S——微笑(Smile)O——准备注意聆听的姿态(OpenPosture)F——身体前倾(ForoardLean)T——音调(Tone)E——目光交流(EyeCommrnication)N——点头(Nod)FAB原则F——Feature，属性；A——Advantage，优势；B——Benefit，利益。FeatureAdvantageBenefit日星期二雅居乐地产人资部问的类型吃饭了吗？吃了什么？封闭式问题：可以节省时间、控制谈话的气氛。但不利于收集信息。开放式问题：收集信息全面、谈话气氛轻松。但浪费时间，容易偏离主题。日星期二雅居乐地产人资部几个不利于收集信息的提问少问为什么。尽量少问为什么，可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？你能不能再解释得清楚一些？这样给对方的感觉就会好一些。实际上在提问的过程中，开放式和封闭式的问题都会用到，但要注意，我们尽量要避免问过多的为什么。少问带引导性的问题。如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象，也不利于收集信息。多重问题。就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手，这也同样不利于收集信息。日星期二雅居乐地产人资部利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果——“你想怎么做呢？”——“你的目的是什么？”——“我到底是为了什么？”——“我能为你做些什么呢？”——“我该为自己做些什么呢？日星期二雅居乐地产人资部游戏：我是名人规则：培训师选N人上台当“名人”，要求他面对其他学员，然后在台下任选对应人数站在每个名人背后，手举名人的名字。台上“名人”通过封闭式问题的答案和培训师的提示，准确猜出自己是哪个名人。台下学员只能回答“是”或“不”，不能给其他任何答案。当问题不是封闭式问题，或者答案是“不”时，轮到下一位名人提问。优胜者：用时最短者日星期二雅居乐地产人资部◇在未知区的运用技巧未知区最大的人是封闭的人。这种人很可能失去了很多的机会，失去了机会就意味着要落后，甚至要被社会淘汰，所以每一个人一定要尽可能缩小自己的未知区，主动地通过别人去了解自己，主动地去告诉别人我能做什么。公开区盲区隐蔽区未知区寻求反馈给予反馈他人了解他人不了解自我了解自我不了解说问日星期二雅居乐地产人资部◇在盲区的运用技巧如果盲区的信息最大，说明是不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处，别人都看得见，而他看不到。造成盲区大的原因是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以，在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免造成盲区大。公开区隐蔽区未知区寻求反馈给予反馈他人了解他人不了解自我了解自我不了解说问盲区日星期二雅居乐地产人资部◇在隐蔽区的运用技巧隐藏区最大的人是神秘的人，因为他问的多，但说的少，这样的人我们对他的信任低，在和他沟通的中，可能合作的态度就会少一些。所以如果别人觉得你是个神秘的