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细节决定成败责任重于泰山管理贯穿始终质量提升品牌2015.12前言为了适应现代护理管理的需要,提高护理质量，护士长必须掌握熟练的护理技术和专业理论知识,要有较高的领导艺术和科学的管理方法,既要敢于管理,还要善于管理。加强自身修养,树立良好的自我形象,激发不同层次护士的潜能和工作热情,培养护士慎独、积极上进的工作作风,知人善任,人尽其才,不断更新知识,完善护理质量检查标准,严格考核制度，为确保护理工作安全顺利进行，护士长必须认真工作，在其位，履其职，尽其责。01细节细节管理案例迪士尼动画乐园的管理是什么?严密、独特的主题策划，给游客以“欢乐的服务理念”身临其境的场景画面，永远笑脸相迎严格的岗前培训，细致苛刻的执行标准角色互换，主管员工交换岗位，你的工作就是创造快乐持之以恒的创新，始终贯彻“三三制”原则12345是什么成就了迪士尼更多细节管理案例生活中的细节无处不在一个善于发现细节的人才能成为生活中的强者为什么苹果会从树上掉下来呢？为什么水烧开了之后，水壶的盖子会跳起来呢？海尔集团总裁张瑞敏先生的中日擦桌子对比案例启示看到上面的案例，我们可以清楚的看到，在它成长壮大过程中，把对细节的苛求当成了企业管理最基础、最核心的要素，当它已成长为世界500强时，它的服务理念、品牌价值已经实实在在地体现并固化在细节中。可以说，细节，是公司精神与品牌的精魂所在，是企业与企业之间差异化的最本质反映，是企业核心竞争力的具体表现。推而广之，细节，才是每一个时代的本质。细节决定成败工作中的细节装容细节简单的招式练到极致就是绝招为了你，让我告诉你情感细节动作细节言语细节小服务大温暖开启护士美的金钥匙1、细节来自于制度现代护理的竞争是文化的竞争，是人的素质的竞争。管理的基础是制度，其核心竞争就是制度的管理、流程的管理，细节的管理。把标准化、单纯化、统一化、专业化的流程做到协调统一，整齐划一。科室管理也是这个道理，明确目标（你是干什么的？），规范程序（教会你的护士去做正确的事情），遵守核心制度（防止护士做错误的事情），程序比制度更重要，程序需要严格的训练。细节来自于制度1、每月进行一次操作训练考核2、每季度进行一次核心制度学习考核3、每周三下午进行一次多媒体授课，内容多样化4、每月一次不良事件分享会，分析原因、制定整改措施，改流程或制作温馨提示牌。5、每周对一名护士进行一次“我说你做，我做你说”活动6、每月进行一次护理质量分析会7、每月进行一次满意度调查分析细节来自于制度8、坚持每天早上进行床头交接班9、坚持每个周日到科查房10、坚持每月进行和护士交心、谈心活动11、坚持每天查阅在院病历、出院病历，做到自己没有检查的病历不准出科，检查后记录备送12、坚持参加危重、死亡病历例讨论13、邓总护士长每周到科指导我们工作，并提出宝贵意见和建议14、每月开展一次防恐、防爆、消防演练活动“零容忍”管理规定屡次暴露安全隐患关键环节“摔倒的总是觉得最容易的”2、细节来自于用心我们是医疗服务行业，行业性质决定了服务是医院的生命，而我们护理工作，更是服务中的服务。务必要从一点一滴做起，每个细节，每个操作流程，都要规范细致，要让患者感受到我们153医院的服务和关怀，这就要求我们护士必须扎实工作，用心服务，以患者的满意为首要目标。我们必须把服务的每一个细节都做好，让患者从点点滴滴的服务中体会到我们153医院护士的真诚。细节来自于用心科室开展温馨服务项目1、科室开展预约住院及出院回访活动2、科室开展健康管理工作3、科室开展疾病预防知识小讲堂4、科室坚持办板报介绍新技术5、科室开展护士带领病人结算服务6、科室开展到病房测体重服务7、科室开展“讲卫生、不生病”宣传活动8、科室开展微笑服务细节来自于用心科室开展“1、8、5”活动即深化1个理念：“以病人为中心”的理念，落实8项措施体贴入微的基础护理形式多样的健康宣教扎实有效的专科护理整洁温馨的住院环境科学规范的技术操作准确及时的病情观察及时有效的沟通交流轻松愉快的工作氛围细节来自于用心5个效果：患者满意社会满意领导满意医生满意护士满意科室自制温馨提示科室自制温馨提示科室自制温馨提示3、细节来自于创新科室发展只有不断创新，与时俱进，才能适应医疗市场需求，才能为患者提供一流的服务，才能保障科室持续稳定健康地发展。科室服务创新项目的推出，也正是关注细节的具体体现。例如:免费咨询服务、每逢节假日开展优惠活动（科室开展无创性肝纤维化硬度测定190元⁄次，节假日100元⁄次），免费健康管理（科室配有专业的健康管理师）、新农合患者先交押金住院后补办转诊手续、科室免费邮寄病历复印件(我科的病历需要消毒，3天归档，病人当天复印不了病历，来回浪费时间），省却了患者来回跑的麻烦，虽说是件小事，却能给患者带来人性化服务的温馨感觉。细节来自于创新工作中发现护士查对不规范，制度落实不严格，慎独精神差发现问题整改措施预期目标召开全体护士开会，把护士长的照片放到醒目的地方作为警示。实施新老搭配，弹性排班，保证每天有两名高年资责任护士上班。在班护士看到提醒，及时进行查对，确保安全。Eg.1召开质控组会进行分析院党委研究决定统一购置全院科室全部配发保险柜科室保险柜大部分是木制的，属于不安全隐患发现问题预期目标毒麻药品做到安全管理细节来自于创新整改措施Eg.2在平时的查房过程中发现护士预见性护理做得不好，在搜集病史资料中内容不全面遇到特殊病人悬挂特殊的“警示标识”以示警示，不良事件立即上报与大家分享护士巡视病房只要看到提示，就会主动提醒，做好安全防范细节来自于创新Eg.3一位名人说得好：“播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运”。当人做一件事情达到一定熟练程度后，就会变成一种潜意识，变成一种习惯。任何一项工作，都可以分解成为无数个细节，无数个细节严格执行，使其变成一种习惯。细节就是习惯，优秀也是一种习惯。科室管理也同样是一种习惯，科室每一个环节、每一样东西，每一处地方都有人管理。例如：我把科室的每一处都承包到每一个人，月赛、季评、年终评选，奖优罚懒。4、细节来自于习惯一楼责任分配更衣室护士站处置室服药室治疗室微机消毒隔离急救车张志云岳慧王子月李燕侯亚丽王莉莉杨琳杨海霞二楼责任分配护士站处置室服药室治疗室微机会议室王莉莉宋贝贝郑雪叶东艳杨海霞杨琳岳慧杨海霞值班室库房护士分管病室表姓名分管病室杨海霞1病室、5病室、10病室李佳16病室、22病室张志云急救1病室、20病室王莉莉2病室、6病室、21病室侯亚丽18病室、26病室李燕11病室、12病室岳慧7病室、15病室杨琳17病室、19病室郑雪3病室、23病室叶东艳9病室、13病室王子月8病室、25病室宋贝贝急救2病室、24病室细节来自于习惯通过以上的合理分工，现科室管理做到了事事有人管，处处有人管，各司其职，各负其责，护士长检查督促，对存在的问题记录在一级质控本上，或小交接本上，将问题按A、B、C时间管理法进行管理。A类最重要、最迫切、必须做好、后果影响大，亲自去做，立即处理B类重要、一般迫切、后果影响不大、最好亲自做或授权C类无关紧要、不迫切、后果影响小、授权细节来自于习惯治疗药高危药冰箱细节来自于习惯库房病房治疗室病区入口细节来自于习惯细节来自于习惯会议室治疗台治疗车病历车使事情简单化(简化流程，抓住重点）01.绩效高效化（强化向心力，提高执行力）03.团队幸福化（工作与生活协调好，价值观得到实现）02.科室实施细节管理的最终核心目标02责任责任责任心责任重于泰山责任心体现在细微之处，工作中主动认真，把每一件事情做到位。护士长责任心的强弱决定着科室护理质量的好坏。一种能力，一种精神，更是一种品格；即使对不喜欢的工作，也毫无怨言地承担，认认真真地做好，这就是责任。123具有执行并实现医院既定战略目标的能力。在医院的护理管理工作中，护士长承担着多种角色。护士长执行力的强弱决定着整个护理组执行力的强弱。护士长的责任心护士长在护理工作中做什么事情不找任何借口，超额完成护理部下达的各项任务。护士长在护理工作中说“不可能”；不能说“我不会”；不能说“不知道”；不能说“不是我的事，我不管”护士长的责任心病人角度所有的护理操作以“安全”为出发点，确保患者安全。工作角度职业角度以“制度”、“流程”为出发点，建章立制，确保患者安全。以“道德”为出发点，遵纪守法，确保患者安全。责任重于泰山全院毒麻药品管理规范，达到双人双锁管理效果经过和邓总护士长、质控组成员认真分析后给予规定：各科室根据各科特点必须做到双人双锁管理在我管理急救麻精质控期间发现毒麻药品的管理混乱，科室未做到双人双锁管理。整改措施预期目标Eg.1责任相关实例发现问题Eg.2科室患者打干扰素的比较多，副作用大，白细胞低、掉头发、失眠、精神失常较常见。整改措施做好沟通，以成功病例进行心理护理，注意巡视，进行药物讲解，悬挂警示标志预期目标患者配合治疗，安全无事故。发现问题Eg.3科室收治的患者大多是传染病且具有传染性。家人、社会对其关心不够，花费又高，负担重，易产生轻生念头。把病房，阳台，门窗等设施管理好，同时做好患者的心理工作，鼓励他们战胜疾病，护士长及责任护士每天查房，积极协助家人来院陪护或探视。治疗效果好，服务满意科室护士工作的责任心ab积极参加科室组织的各项理论和操作知识学习积极参加省级、院级组织的业务学习及技术操作1.工作态度、业务学习科室护士工作的责任心2.思想道德ab热爱医院、热爱科室、同心同德以病人为中心，携手相牵一路同行♠明确目标------目标是一个团队共同努力的方向♠良好沟通------和谐环境直接影响护士工作热情♠追求完美------按质按量完成自己的工作♠以身作则------团队的习惯、工作方向和领导密切相关♠奖惩分明------奖励优秀的员工是执行力提升的基石♠以人定岗------让合适的人在合适的岗位上工作只有这样才能把护理工作做到极致，达到患者满意、社会满意、领导满意、医生满意、护士满意。责任重于泰山03管理1.健全规章制度2.良好的上报机制3.及时的追踪反馈事后管理预防管理总结经验完善管理、提高认识激励机制亡羊补牢未雨绸缪护理管理的核心管理贯穿始终1、建章立制，切实抓好护理监控和质量管理护理规章制度是护理安全的基本保证，是处理各项护理工作的标准和依据。根据科室护理工作的实际，制定适合科室各班工作程序，将工作内容具体化、明确化、目标化。平时注重关注风险的高危因素，如：重点时段、重点环节、重点病人、重点员工、及时发现事故隐患，及早采取防范差错事故发生，提高护理工作质量。管理贯穿始终重点病人（新入院病人、危重病人、老年病人、婴幼儿、心理障碍病人、经济状况差病人、对护理工作有偏见的病人、不配合医疗和护理的病人及家属）重点员工（责任心不强、能力较低、情绪不稳定、新上岗护士、试用期护士）重点环节（查对、处置、检查、制度落实）关注高危因素010203040506070809王新娜：负责基础护理郑雪：负责创新、安全李晓燕：负责整体护理王莉莉：负责消毒隔离岳慧：负责压疮护理杨海霞：负责护理文书李佳：负责技术操作杨琳：负责急救麻精张志云：负责满意度调查010304050607080902科室成立质控组：人员分工2、营造科室文化，树立团队精神科室文化是科室在长期的医疗护理实践中塑造、培养和提炼而成的精神风貌，反映科室群体对问题的认识、态度和观念。科室主任与护士长同是科室文化建设的领导者、倡导者、实践者，一言一行直接影响着科室的全面建设。管理贯穿始终会心的微笑——肝胆内科最靓丽的风景，肝胆内科服务的灵魂，肝胆内科精神的标志？患者的微笑、护理人员的微笑、医生的微笑，微笑背后的自信与满足，是职业的幸福与骄傲。肝胆内科的笑有深有浅，但都很真诚，很灿烂，很惬意。☻一只木桶想盛满水，必须每块木板都一样平齐且无破损，如果这只桶的木板中有一块不齐或者某块木板下面有破洞，这只桶就无法盛满水木桶定律心得：一只水桶能盛满多少水，并不取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块木板。团队团队就是力量没有完美的个人只有完美的团队雁行理论造就团队凝聚力一花独放不是春，百花齐放春