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护理管理观念的创新内容提纲1、护理管理者的使命2、提升价值观和理念3、角色态度与沟通技巧护士长的五大职业素质：职业素质创造素质思想素质人文素质业务素质心理素质中层管理者做明天的事情基层管理者做今天的事情高层管理者做后天的事情观念：所谓观念就是对客观事物的主观看法和认知习惯将服务做成超值将重复做成精辟素质决定质量，服务决定效益合作决定生存，学习成就未来决心第一位，成败第二位速度第一位，完美第二位结果第一位，理由第二位将细节做成微妙将投诉做成惊喜护理管理模式创新的基本认知管理创新方法创新观念创新技术创新创新机制创新能力护理管理模式与质量持续改进：护理管理模式：•管理对象–人、财、物、时间、信息……•管理职能–计划、组织、协调、控制……护理质量持续改进•遵循PDCA循环–四个阶段八个步骤•计划（评估：找出问题–计划）--实施–检查–总结遵循PDCA循环模式下的创新与改进•发现问题、解决问题•发现问题、解决问题的观念与方法创新医院管理改革理念：创新管理–主体是管理者创新管理理念和思维--必须改变传统的观念和模式敢于打破常规，以创新的模式管理医院、适应环境的变化和医院持续的发展创新医院管理模式创新医院组织构架创新医院医疗模式创新医院管理模式--由被动到主动传统的医院管理模式管理层对员工命令式、运动式、惩罚式--表面和执行员工处于被动--消极、敷衍、抱怨增加、人际关系紧张新的管理模式交互式、常态式、激励式员工积极向上、团结主动、不断学习、不断创新创新医院组织构架–适应发展--医院护理质量管理--调查—发现问题—解决问题—作出计划传统护理质量管理中的问题：--检查与不检查不一样DPAC护理部质量控制办公室（委员会）护理部主任领导，转变职能--不仅检查，更赋予指导、调研的任务改变思路--不是为了打分，而是通过管理加强质量工作方式--不定期，更能在常态下发现问题--专项调研，针对突出、没有解决的问题--意外事件报告--提倡无惩罚文化–风险管理--奖惩–使用控制线管理--更多激励新形势下护理人员的十大心态描述√规范护理行为√分级护理√实行责任制√生活护理优质护理服务示范工程活动主题夯实基础护理提供满意服务♦以病人为中心♦患者满意♦社会满意♦政府满意工作是一种态度♠世界上没有卑微的工作，只有卑微的工作态度♠一个轻视厌恶工作的人，最终也会遭到工作的轻视与厌恶为自己而工作√工作是使你拿到人生成功的技能与筹码√一个人如果认为他的工作是给别人干的，那他离成功越来越远。经典的办事8大原则：1）今天的事今天办；2）能办的事马上办；3）困难的事想法办；4）重要的事立即办；5）复杂的事梳理办；6）限时的事计时办；7）琐碎的事抽空办；8）麻烦的事暂缓办；“4”事管理：◆事事有人管（前提）◆事事有人做（关键）◆事事有标准（基础）◆事事有责任人（保障）护理人员的反思一次就把要做的事情做好成功的关键——态度◆影响我们的往往不是事物本身，◆而是我们对事物的态度◆对事物的态度会影响我们的行为◆为什么我们不能成为专家？◆因为我们老强调客观原因。人性化管理沟通人不喜欢被管但喜欢被理学会被环绕医生病人护士陪护护士长护士工作圈子护士与护士之间护士间工作支持提高工作满意度护士与病人细节影响沟通结果态度决定沟通效果细节影响沟通效果护士与病人护士与医生护士与护士长尊重理解促沟通努力建立新型医护关系结语单打独拼的时代已经过去，我们需要一个高效的团队。一个人没有团队精神将难成大事；一个集体没有团队精神将成为一盘散沙；一个民族没有团队精神将难以强大。责任心正确观念优秀的团队建设应该是：理念优先于制度制度优先于技术