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高等教育自学考试本科会议酒店管理实践报告报告题目：准考证号：姓名：山东财经大学2016年12月4日白金汉爵大酒店管理实践报告一、实践单位苏州市相城区白金汉爵大酒店二、实践时间2015年7月21日——2015年11月23日，共计四个月三、实践岗位实习酒店储备管理四、实践目的1.了解酒店行业的基本状况，熟悉各部门间的合作，增强团队合作意识，掌握丰富的酒店服务知识、培养实际应变的服务能力和热情周到的服务态度，将学习与工作相结合。2.通过实习，能更好的巩固和提高在课堂上学的专业知识，培养基本的工作技能、服务意识以及职场意识，提高实际处理问题的能力，了解更多的关于酒店服务实际操作的主要内容以及各部门的工作职责等。为毕业后从事酒店服务与管理工作打下基础。3.建立自己个人关系网络，学会如何做人，在实际工作中，不断发现自己的缺点和优点，扬长避短，希望自己不断的提高和更好的发展。在工作中学习别人的经验和其他同类学校同学的优点和长处，最后找到适合自己的工作方式，找到适合自己的发展轨迹。五、实践单位与岗位介绍（一）实践单位介绍苏州白金汉爵大酒店位于相城大道1111号，毗邻风景如画的阳澄湖，距离沪宁、京沪、城际高铁站、苏州两站入口仅10分钟左右车程，周围环境优美，交通便利。苏州白金汉爵大酒店由香港汉爵国际酒店管理集团策划，上海白金汉爵酒店投资有限公司投资。酒店集餐饮、住宿、娱乐为一体，按五星级标准倾力打造。酒店主楼19层，裙楼5层，拥有各类精品客房600余间。酒店内设豪华餐饮包厢80余间，大型宴会厅5个，可同时容纳3000人就餐。另外，酒店设有棋牌室、KTV、24小时餐厅、咖啡厅、西餐厅等配套服务设施。酒店还拥有各类会议室10余间，可接待20至1500人，是举办新闻发布会、商务会议、鸡尾酒会等活动的不二选择。（二）实践岗位介绍储备管理工作分为早、中、晚三班，工作内容繁杂。细节决定工作好坏的重要因素。因此，细心、严谨是工作的必要条件。掌握客情，做好服务、保障安全。检查台班服务员做是否与本职无关的事情，一定要掌握动态，详细做好记录，发现异常情况及时报告保安部，熟悉楼层情况及客人房间打扫等工作，做好文字记录。坚守岗位，积极配合公安机关的工作，根据规章制度做事。六、实践安排与内容（一）实践安排通过朋友介绍，有幸来到苏州白金汉爵相城店进行实习。七月21号，我们坐白金汉爵大巴车来到白金汉爵酒店进行实习。实习前，我们进行了面试，很顺利面试成功。下午就进行了培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，主要介绍酒店的概况文化历史管理机构等，同时也对我们进行了员工素养以及酒店的制度培训，这让我们对工作有看大概的了解；第二是进行了消防安全意识和消防常识的培训，对消防安全有了更深入系统的了解；第三业务技能培训，这一培训贯穿了我实习的第一个整月，由部门负责人为我们进行不间断的技能指导。首先由这里的员工给我们介绍白金汉爵集团的概况以及各成员酒店，介绍了酒店的高层，之后进行了消防安全培训，消防部总管热情耐心的教导我们如何预防与处理特发事故，让我们学到不少防护知识和增强了安全意识。第二个月后正式进入岗位工作。（二）实践内容我们很多时候上午由客房部主管带领我们检查自己的仪容、如何使用礼貌用语、我们的工作任务与工作程序、工作中的规章制度与主义事项，还有一些基本的服务技能。虽然只有短短的一上午，但我从中学习了大量的知识。学到了酒店从事人员所必须具有的礼仪，还懂得什么是正确的与客人打招呼、为客人指引方向的动作和走路姿势。虽然这些在别人看来是那么的简单，甚至不用学也会掌握。但在五星级的酒店中，你的一举一动都会影响了酒店的形象，所以每一个细节动作都要标准。到了下午，我们的主要内容是如何清洁与布置房间。当了解到做这个的时候，我感觉有点可笑，我们上了十几年的学了，居然来铺被子，这还要培训考核？可是当一位客房服务员给我们进行示范讲解时我被震惊了，酒店铺床时每一步都有要求！整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、“三线合一”和套头枕套等都必须在三分钟内完成。首先甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。为了练好这个步骤，我的手臂在经过一天的练习后已经直直的不能动弹了。第二步是给床单包角，将床单整齐地包进上下两个床垫之中，要求我们包的时候不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相对应然后用力甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床单、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。我发现客房服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。我们的首要任务即是清理客房。清理客房也是有一定规范可循的。首先进房间要先敲门，进门之后第一步打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是湿布一般檫木制家具，干布则檫金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能翻过，整体上檫拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和檫镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，既要纪录并上报主管。在客房部实习必须要有极强的安全意识，要知道最基本的消防知识。额外的，还应对酒店和所在城市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。为此我查阅了不少关于安全、酒店方面的资料。之后安排我们到台班工作，我的心情既兴奋有紧张，我对自己充满信心，我会努力做到最好。在台班这一职位是酒店与客人沟通的桥梁，由于我们面对客人时间是最多的，我们的服务工作好坏与否，是直接影响客人对酒店的印象。作为台班的主要职责是随时以笑容和招呼来迎接初次入住或从外回来的客人，为客人送行，为每一位在酒店住房时遇到困难而需要帮助的客人服务，登记外来来访人员，和协助卫班的工作。虽然这份工作看起来这那么的简单和低等，但我能在工作中体会强烈的服务意识和殷勤的待客之道。站在白金汉爵酒店中，一种强烈的责任感就会无形将你包围。像迎接电梯，虽看似简单无用，但就因为一句简单的“先生，早上好！”或“Goodmorning,Sir!”、一个充满阳光的微笑和一个极度关心的目光，就这些很基本的动作和简单招呼，却是让客人很贴心的服务，并提高酒店在客人心中的形象。节假日期间，客流量激增，给苏州的酒店带来了不少商机。酒店里的客房几乎都全入住了，酒店里人来人往的，而且很多时候来的都是外国人，这对我来说是一个巨大的挑战。很多外国人说的都不是标准的英语，再加上自己的英语能力不高，有时候沟通比较困难，但我不会放弃，坚决要为他们服务，我只好用到肢体语言，很多时候都能与他们沟通，满足他们的需要，客人们也会感到很满意，这对我来说是莫大的鼓励与支持。由于实习时间有限，只实习了客房服务员以及台班俩项工作，但对我来说已经很满足了。让我将学校里学到的好多知识更加得心应手的运用到工作中去。七、实践收获与体会通过这次在白金汉爵酒店接近四个月的实习，本人获益非浅。酒店就等于是一个社会的缩影。这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。随着服务技能的提高成，提高了工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。增加了客人的满意度，同时也为自己减去了不少的麻烦。这也是我十分感谢上岗前的培训，由此我也深刻的领悟到酒店员工的培训的重要性，培训不仅仅影响到员工，同时也影响着酒店。通过这次实习，让我的沟通能力，外语水平，交际能力，观察能力，记忆力，应变能力都有了显著的提高。八、实践思考与建议（一）实践思考刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟离开学校步入社会工作是第一次，非常得激动的，有一股使不完的劲儿，把酒店看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当我们正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我们想象的那样简单，渐渐的我们的激情熄灭了，我们的工作很繁杂，有时要一站就需要三四个小时，实习生的上班时间是七小时工作制，每半月休息一天，经常根据实际情况加班加点，真的是好累。多亏了老员工教我如何经处理，有时也会帮我处理。真的是很感谢他们。在实习过程中，我发现酒店对员工基本服务技能的培训力度较大，但对管理方面的培训则很不完善，也不能充分认识到管理的重要性，经常是从其他酒店招聘一个有经验的经理和主管直接上岗，而领班则更本没有管理方面的培训，这是十分不正确的，酒店的管理人员需要具备技术技能，决策技能，执行管理技能，解决问题技能，，沟通表达技能，等这些中有的也是要靠公司培训的。所以对自己提出了更加高的要求，作为酒店管理专业的学生，我自己所提出来的不足正好需要我自己解决，那么在实习结束后不但要看重实践学习，同样也应该重视理论的学习。（二）个人建议1、工作无小事——工作过程中会遇到各种各样的事情，轻重缓急大小不一。但不论什么样的事情，只要是工作之中发生的，涉及到工作的或是能够影响到工作的事情，不论多么小，我们都必须认真对待，不能怠慢。有些看似微小的琐事，若不注意往往会引起意想不到的后果。白金汉爵在有些地方不重视，这样有失五星级的气度，切记很多时候都是小地方决定的成败！2、团队精神——团队精神可以说是一个部门，一个企业，一个组织必不可少的一种精神支柱。好的团队能够迅速激发队员的创造力，提高其工作效率。在我工作中，过于注重个人能力的培养，忽视团队意识。所以出现问题总是出现推来推去的情况。老员工的培训依然需要重视，并不是单单的培训新员工就可以了。要定期进行整体分步骤培训。实践单位评语：实践单位盖章：部门主管签字：年月日成绩：教师签字：年月日