蒋丁新第十五章饭店集团经营

第十五章饭店集团经营概念认知内涵解读实例列举概念认知内涵解读实例列举饭店集团是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易（包括有形资产和无形资产）、资产融资、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。饭店集团一般至少拥有、经营两个以上的饭店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准联合经营。HotelGroup/HotelChains概念认知内涵解读实例列举地域上不受限制的饭店实体组成可通过多种形式取得饭店控制权要求必须实行统一化的经营管理世界最大的饭店集团——洲际饭店集团(InterContinentalHotelsGroup)洲际饭店集团是全球首屈一指的饭店服务集团，2009年统计，洲际在100多个国家和地区拥有4186多间酒店，总计619851多间客房。每年的客流量超过1.3亿人次。北京丽都假日酒店旗下拥有超五星级的洲际酒店（InterContinentalHotelsandResorts）、五星级的皇冠（CrownePlazaHotelsandResorts），四星级的假日酒店（HolidayInnHotelsandResorts），三星级的快捷假日（ExpressbyHolidayInn）。目前在中国地区有57家其管理的酒店。大洋洲4%北美洲18%南美洲18%欧洲26%非洲和中东地区25%亚太地区13%世界最大的饭店集团——洲际饭店集团(InterContinentalHotelsGroup)图1洲际酒店集团世界分布情况第十五章饭店集团经营第一节饭店集团经营的形式和优势第二节国际饭店集团的现状与趋势第三节世界著名饭店集团管理第一节饭店集团经营的形式和优势一、饭店集团经营的形式二、饭店集团经营的主要优势饭店集团经营的形式合同经营租赁经营特许经营饭店组织直接经营一、饭店集团经营的形式第一节饭店集团经营的形式和优势（一）直接经营直接经营的形式是饭店集团直接投资建造饭店或购买、兼并饭店，然后由饭店集团直接经营管理的形式。在这种形式下，饭店集团既是各饭店的经营者，又是拥有者。第一节饭店集团经营的形式和优势一、饭店集团经营的形式并购杠杆收购合并/联合（二）合同经营合同经营也称委托经营，是饭店集团或饭店管理公司与饭店所有者签订合同，接受业主委托，根据饭店集团的经营管理规范和标准经营管理饭店，并获取管理酬金的形式。一、饭店集团经营的形式第一节饭店集团经营的形式和优势（三）租赁经营租赁经营指饭店集团通过签订租约、交纳固定租金的形式，租赁业主的饭店，然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理的形式。一、饭店集团经营的形式第一节饭店集团经营的形式和优势（四）特许经营根据国际特许经营协会的定义，特许经营是指拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报的一种经营形式。特许经营的核心是特许经营权的转让。一、饭店集团经营的形式第一节饭店集团经营的形式和优势饭店集团所采用的特许经营形式，就是饭店集团向拥有饭店的业主让渡特许经营权，允许受让者的饭店使用饭店集团的名称、标志，加入集团的营销和预订网络，成为集团的成员。与此同时，特许经营权的让渡者在该饭店的可行性研究、地点选择、建筑设计、资金筹措、宣传营销、人员培训、管理方法、操作规程和服务质量等方面给予指导和帮助。一、饭店集团经营的形式第一节饭店集团经营的形式和优势（五）饭店组织饭店组织是独立的饭店业主之间通过契约的形式组织起来的饭店联合体。它们之间的联系一般只是使用共同的预订系统和为组织成员提供有限的营销服务。饭店组织各成员饭店的所有权与经营权独立，通常只需要支付给饭店组织使用预订系统和相关服务的费用。一、饭店集团经营的形式第一节饭店集团经营的形式和优势二、饭店集团经营的主要优势第一节饭店集团经营的形式和优势(一)品牌优势饭店品牌实际上是对顾客的一个关于服务质量标准的承诺，这对于集团的市场宣传、引导顾客对饭店产品的品牌联想、形成对产品的质量预知和感知，进而培养顾客的品牌忠诚非常有利。在饭店竞争中，饭店集团的品牌以及其明确的市场定位已经成为饭店集团占领市场、扩大市场份额、降低营销成本的有效手段。第一节饭店集团经营的形式和优势二、饭店集团经营的主要优势（二）规模优势1、采购优势饭店集团内标准化程度高与其规模大的特点，使之便于发挥集中采购的优势。饭店设备标准化，便于维修，饭店消费品如床单、毛巾、香皂与其他卫生用品、文具、餐具、家具标准化，便于更换与补给，这两方面的标准化，使饭店集团可以集中大批量地向生产商订购或采购，从而有可能得到优惠价格或其他条件，这比中小批量的交易要经济得多。饭店管理中的规模优势——采购优势肯德基蔬菜供应商上海亚太国际蔬菜有限公司蔬菜大棚肯德基的民间鸡肉供应商（二）规模优势2、财务优势参加饭店集团可使金融机构对饭店的经营成功的信任度增加，从而愿意提供贷款。同时饭店集团还能为所属饭店提供金融机构的信息，并帮助推荐贷款机构第一节饭店集团经营的形式和优势二、饭店集团经营的主要优势（二）规模优势2、财务优势参加饭店集团可使金融机构对饭店的经营成功的信任度增加，从而愿意提供贷款。同时饭店集团还能为所属饭店提供金融机构的信息，并帮助推荐贷款机构第一节饭店集团经营的形式和优势二、饭店集团经营的主要优势（二）规模优势3、竞争优势饭店集团与单体饭店相比具有较强的竞争优势，主要表现在饭店集团对客源市场和价格的垄断，以及在大规模促销活动中所具有的优势。客源市场、价格、促销活动第一节饭店集团经营的形式和优势二、饭店集团经营的主要优势（三）质量管理优势饭店集团一般具有经过实践检验可以达到理想效果的质量管理系统,与单体饭店相比,其模式通常更为先进和完善.统一的管理方法与程序、统一的硬件标准与操作规程总部定期巡检成员饭店提供技术上的服务和帮助生产与技术的专门化与部门化（希尔顿的采购公司、假日的设计与装饰专家）第一节饭店集团经营的形式和优势二、饭店集团经营的主要优势假日集团的标准化管理及严格的检查控制制度假日公司要保持它在全球的每一家假日旅馆的服务标准的统一，这是十分不容易的。假日公司为此编印了《假日旅馆标准手册》，每家旅馆持有一本，每一本都有编号，严格保密。《手册》对假日旅馆的建造、室内设备和服务规程都作了详细的规定，任何规定非经总部批准不得更改。如假日旅馆的客房，必须有一个写字台，一张双人床，两把安乐椅，床头上有两只100瓦的灯，要有一台电视和一本《圣经》。《手册》甚至对香皂的重量和火柴的规格都有具体的要求。为了保证《手册》中的各项规定确实被很好地实施，假日公司还有严格的检查控制制度。自20世纪70年代初开始，假日公司就有一支由40人组成的专职调查队，每年对所属各饭店进行4次抽查。抽查的项目有500多项，满分为1000分。如果检查结果不到850分者，予以警告，并限定在3个月内进行改正。第二次检查时对上次指出但仍未改正的毛病加倍罚分，同时再给一定的时间改正。如果仍不能在规定时间内达到标准，对公司所拥有的饭店就解雇经理。对特许经营的饭店，就将情况报告给公司特许经营持有者的机构，即国际假日旅馆协会（InternationalAssociationofHolidayInns），由它发布收回假日旅馆标志从假日旅馆系统除名的决定。每年被开除或解除特许经营合同的饭店大约有30多家。（四）人力资源优势1、体现在对员工的教育培训上。饭店集团可以从整个饭店集团的实际需要出发，集中聘请各方面的专门人才。如工程技术、装潢、会计、促销、经济分析、人事管理、电脑技术、食品技术等方面的专家，为饭店集团内的各饭店服务，他们有专门技术，了解集团整体的战略与经营状况，处理事故快，解决问题合理。2、集团统一的人力资源管理和安排3、饭店集团也注重培养使用本地的员工和管理人员。第一节饭店集团经营的形式和优势二、饭店集团经营的主要优势广泛的号召力，组成管理团队建立培训基地与培训机构希尔顿集团：休斯敦大学希尔顿酒店管理学院假日集团：假日大学万豪集团：康奈尔大学酒店管理学院洲际集团2007年4月4日，洲际在重庆成立英才培养学院，将采取“带徒弟”这种传统模式培养自己的酒店管理人才，和重庆一些大学进行合作，让酒店管理专业的学生在学校时就同时在洲际所管理的酒店内进行实习培训，以后毕业时可优先与酒店签署用工协议，整个培训过程免费。目前洲际酒店在重庆已有3家，2007年内还要新开2家。洲际对于员工还有工作兴趣的激发和培养这一层面。洲际注重4项品质，团队合作精神；工作态度；文化差异的意识；服务意识。万豪集团万豪的培训也很有特色万豪不相信惩罚的作用，而相信奖励的作用。公司设有两个主要奖项。一个是最卓越员工奖，该奖颁发给那些对工作或者社会做出了杰出贡献的人，获得这个奖的人可以到美国华盛顿去参加万豪的年度大会，并将接受总裁亲自颁奖。另一个奖是AliceS.MarriottAwardforCommunityService，这个奖是颁给那些对当地社会做出了杰出贡献的集体。得到这两个奖，在万豪是至高无上的荣誉。在万豪，每位员工都配有生活和工作方面的导师；公司下午六点开始放音乐督促员工下班；中秋节、元宵节都放假。万豪近50%的管理人员是从公司内部提拔的，公司职位空缺要优先考虑内部员工，只有内部没有合适的人选，才从社会上招聘。薪资水平一般高出行业平均水平50%至75%。如果员工为万豪服务到一定期限，万豪每年将会颁发一张“你为万豪服务了多少年”的奖状。而如果这个期限到了25年，员工就可以随意入住万豪旗下的所有酒店。万豪内部还有一条不成文规定，没有准备好接班人，你就无法调职。万豪的里兹-卡尔顿酒店是流失率最低的酒店品牌，员工流动率保持在21.8%左右。全球14万名万豪员工每天都要就20条基本习惯的其中同一条展开讨论。从总经理到普通员工，他们都随身携带小小的“信条卡”，放进靠近胸口的口袋里。上面有被戏称为“20条军规”的20条守则以及优良服务三部曲等。万豪为其遍布60多个国家及地区的酒店员工提供超过10种语文的培训课程，每个课程的学员人数由20人至25人不等，课程设计十分注重互动交流、实践练习、参与前后的表现评核比较、以及计划如何付诸行动，它们全面配合万豪的业务发展需要，同时贯注万豪的企业文化精神。此外，每家万豪酒店都需要拨款支持公司的国际培训基金，万豪是全球唯一一家酒店管理集团，要求其酒店每年为每名经理最少投入750美元作为其培训费用。在每一家万豪酒店，每天中有15分钟是用于培训其所有员工。希尔顿集团希尔顿集团拥有自己的在线学习平台希尔顿大学。最近针对希尔顿员工做的一项调查发现，员工获得在该平台接受培训的机会将有助于他们保持较高的企业忠诚度。调查人员对希尔顿集团在全球范围内的1500名员工进行了取样。40%被访者表示能够得到培训机会是自己继续留在希尔顿工作的主要因素。49%被访者表示，虽然这不是最主要的原因，但能够有机会接受职业培训对于他们来说非常重要。世界各地的希尔顿员工都能够通过希尔顿大学参加广泛的培训活动。其中包括：SkillSoft公司的550个电子学习课程（涵盖运营技能、专业技能以及IT技能等）；Books24x7公司的电子参考文档（管理、运营以及技术方面的畅销书和参考资料）；在线导师和虚拟课堂。（五）市场信息优势利用先进的技术，快速准确地获得全球范围内地信息并迅速作出反应是集团饭店获得竞争优势的重要手段。计算机技术在饭店中的运用经历了HMS、CRS、GDS三个阶段。大规模广告（反例：长城饭店）参加交易会与展览会CRS,GRS(假日集团的Holidex)各地的销售机构与销售队伍案例分析：喜来登饭店：闪电促销—大密度主动出击第一节饭店集团经营的形式和优势二、饭店集团经营的主要优势假日集团的预订系统最初，每当假日旅馆为住在自己饭店的客人代打电话预订下一站的假日旅馆时，长途电话费由客人自己支付。1965年假日旅馆系统建立了自己独立的计算机预订系统HolidexI,到20世纪70年代又建立了更加先进的HolidexII系统。通过HolidexII系统，在每一个假日