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0《中国联通“沃家庭”营销脚本v1.0》销售部2010年12月10日1目录沃家庭营销脚本设计背景和特点沃家庭产品卖点介绍客户、产品匹配关系沃家庭销售流程“五部曲”沃家庭营销脚本示例常见销售问题解答沃家庭营销脚本内容2沃家庭营销脚本设计背景融合类产品结构复杂、内容丰富，一线人员往往找不到合适的销售方法，客户也感觉产品复杂不容易接受。当前实施的营销脚本多以单独销售场景描述为主，缺乏体系性和针对性，销售人员不容易记忆。总部根据沃家庭产品内容、渠道特点和客户需求，总结梳理了融合业务销售流程，编写了《中国联通沃家庭营销脚本v1.0》。3沃家庭营销脚本设计特点客户、产品对应关系模版化：对客户类型和匹配的沃家庭产品类别进行总结固化，形成模版。营销过程结构化：根据不同的销售流程，梳理其中的关键节点及相应的销售话术，使销售环节清晰、可控。营销脚本简单化：让销售人员感觉营销脚本简单，容易掌握；让最终的终端客户感觉沃家庭产品简单，容易接受。4目录沃家庭营销脚本设计背景和特点沃家庭产品卖点介绍客户、产品匹配关系沃家庭销售流程“五部曲”沃家庭营销脚本示例常见销售问题解答沃家庭营销脚本内容5基本结构为“1部宽带＋1部固定电话＋1部2G手机”（南方分公司可放宽到“1部宽带+1部固话”、“1宽带+1部2G手机”）可增加2G手机数量，最多不超过5部，每部加收月使用费，共享时长宽带分2M、4M、8M速率三档，语音分300分钟、600分钟两档，组合成7档资费序号月费底线包含宽带包含2G手机/固话国内长市合一共享时长分钟数月使用费内（分钟）超出后收费（元/分钟）1602M限40小时，超过后每分钟0.05元3000.152802M包月不限时30031102M包月不限时60041054M包月不限时3000.1551354M包月不限时60061708M包月不限时3000.1572008M包月不限时600套餐结构沃家庭产品—A计划6沃家庭产品卖点—A计划①高速宽带上网：2M、4M、8M多种高速宽带任由选择，让网上视频、网络游戏更轻松；打开网页不用等待；看高清视频不卡壳；打游戏速度比别人快；网上看NBA直播跟看电视一个效果。②0月租：固话、手机无月租，打多少，交多少，不花冤枉钱；③通话超值优惠：固话、手机共享时长，市话、长话一个价，想怎么打就怎么打；④家庭通话免费：套餐内固话、手机本地互拨全免费，家庭成员加入越多，享受实惠越多；⑤合帐缴费方便：宽带、固话、手机一单全结清，省心又方便。7基本结构为“1部宽带＋1部固定电话＋1部2G手机+1部3G手机”可增加2G和3G手机数量，2G最多不超过5部，3G最多不超过3部3G套餐保持六统一标准，不共享套内时长在A计划7档资费基础上叠加3G套餐，月使用费八折优惠(底线，各地不同)套餐结构序号月费底线包含宽带包含2G手机/固话国内长市合一时长共享分钟数月使用费内（分钟）超出后收费（元/分钟）148+3G套餐2M限40小时，超过后每分钟0.05元3000.15264+3G套餐2M包月不限时300388+3G套餐2M包月不限时600484+3G套餐4M包月不限时3000.155108+3G套餐4M包月不限时6006136+3G套餐8M包月不限时3000.157160+3G套餐8M包月不限时600沃家庭产品—B计划8沃家庭产品卖点—B计划①时尚通信体验：高速宽带、无线上网、时尚3G手机，“沃家庭”让品质生活更精彩；联通WCDMA3G手机引领世界潮流；用苹果手机，与明星一起展现时尚风采；等电梯也能看新闻，出租车上也能看体育直播；等人时用手机联网打游戏②3G、宽带双重优惠：增加沃3G套餐，享受更多优惠！“沃家庭”为您提供超值通信大餐；“B计划”=3G套餐+8折“A计划”；③家庭通话免费：套餐内固话、2G、3G本地互拨全免费，让您即可享受3G生活，还能关爱家人；④合帐缴费方便：宽带、固话、手机一单全结清，省心又方便。9名称套餐月/年费包含流量说明超出费用3G上网月卡20元/月100MB流量当月有效0.10元/MB，不执行套餐自动升级3G上网年卡300元/年3GB流量12个月有效为A/B计划的可选项后付费产品，与沃家庭A/B计划统一账户、合帐缴费不执行自动升级收费模式，当月流量达到15GB时关闭上网功能分月卡、年卡两档资费产品卖点：小流量、低门槛，随时随地高速上网体验套餐结构沃家庭产品—无线上网卡10沃家庭产品卖点—3G无线上网卡①随时随地上网，办公、娱乐、投资不耽误：办个3G无线上网卡，机场也能登陆远程办公网，变身效率达人。②携带方便，即插即用免安装：出门带个小“U盘”，随时随地查信息。③3G触手可及：“沃家庭”独享，小流量，低门槛，优惠体验沃3G无线上网。11目录沃家庭营销脚本设计背景和特点沃家庭产品卖点介绍客户、产品匹配关系沃家庭销售流程“五部曲”沃家庭营销脚本示例常见销售问题解答沃家庭营销脚本内容12客户、产品匹配关系(用户识别)（一）（一）与客户进行初步接触后，通过观察和沟通获取客户通信产品使用类型、家庭结构及其他客户信息，根据客户信息对应适销产品，实现初步匹配、细化匹配和深度匹配。使用联通产品宽带3G固话、2G、小灵通等A计划B计划A计划有意向使用联通产品宽带3GA计划B计划使用移动、电信产品宽带电信3G/移动全球通A计划B计划（一）根据客户通信产品使用类型进行初步匹配13客户、产品匹配关系(用户识别)（二）（二）根据客户家庭结构分类细化匹配通过客户家庭结构不同确定客户需求，根据家庭人口的多少，以公司收益最大化原则，细化沃家庭产品的具体内容，包括宽带速率、手机数量、增值业务种类等。年轻两口之家三代同堂/三口之家中老年两口之家新兴家庭组建阶段家庭亲子阶段（孩子0-10岁）家庭育才阶段（孩子10-18岁）家庭沟通阶段B计划B计划B计划A计划1-3部移动终端2-4部移动终端1、时尚：高速宽带、无线上网、时尚3G手机“用手机上网打游戏/手机看电影/网上看高清大片”2、实惠：增加沃3G套餐，A计划更享8折优惠“加个3G，再打8折”3、免费：套餐内固话、2G、3G本地互拨全免费“家人多交流，感情更深厚”4、方便：宽带、固话、手机一单结清，省心又方便（可结合用户报销需求强化卖点）“一张话单管全家！”14客户、产品匹配关系(用户识别)（三）（三）深挖其他客户信息深度匹配在营销沟通中搜集月通信费用支出情况、家庭成员中的通信费用是否能够报销及报销额度、家庭小区类型等其他客户属性，确定套餐资费档次。其他客户信息主要类型深度匹配月通信消费金额月通信费用高，通话量较大高速率、高共享时长套餐档级月通信费用高，通话量一般适宜的速率、共享时长套餐档级支付方式报销主推与报销额度相适宜的速率和共享时长套餐档级；增加手机数量自付根据实际需要，推荐套餐档级家庭小区类型高档社区高档套餐档级中低档有物业小区中低档套餐档级开放无物业小区中低档套餐档级15目录沃家庭脚本设计背景和特点沃家庭产品卖点介绍客户、产品匹配关系沃家庭销售流程“五部曲”沃家庭营销脚本示例常见销售问题解答沃家庭营销脚本内容16销售流程“五部曲”从营销发起到结束，根据营销动作与目的的不同，可以分解为“五部曲”：①客户接近、②客户沟通、③产品介绍、④疑虑消除、⑤沟通延续。一般使用标准礼貌用语作为开始采用赞美拉近距离利用请坐、请喝水等用语突出热情①客户接近②客户沟通逐步引导，了解客户使用通信产品的现状、家庭结构及其他信息根据客户信息匹配对应的适销产品利用设计好的客户资料卡记录客户信息③产品介绍④疑虑消除⑤沟通延续以发现、惊奇、惊喜、幸运等正向情感向客户传达熟练使用FAB（特征、好处和价值）法尽量使用数字说明针对客户疑虑作详细分析比对利用从众心理进行引导留下用户信息，方便后期维系及二次营销销售成功后要及时进行回访服务；销售失败后要尝试在其他时间多次营销及时办理业务，以防意外17销售流程中的销售话术要求由于渠道类型和销售行为主被动关系不同，销售流程中要求的销售话术会有所不同：营业厅渠道中客户具有很强的消费目的，但销售时间要求短。客户经理渠道面对的客户具有不确定性，但客户经理有能动性，销售时间较宽松。客户主动发起的销售行为中，客户目的比较明确。我方主动发起的销售行为中，客户目的不明确。客户主动购买我方主动推荐营业厅客户经理客服热线电话外呼流程1：营业厅客户发起流程3：客户对客户经理发起流程5流程7流程2：营业厅我方发起流程4：客户经理对客户发起流程6流程8备注：1、营业厅环境下的客户发起和我方发起特点基本一致，流程1和流程2合成一个流程。2、本次只编写营业厅和客户经理营销流程和话术要求。1、营业厅销售流程和销售话术2、客户经理主动推荐销售流程和销售话术3、客户咨询客户经理销售流程和销售话术附：18目录沃家庭营销脚本设计背景和特点沃家庭产品卖点介绍客户、产品匹配关系沃家庭销售流程“五部曲”沃家庭营销脚本示例常见销售问题解答沃家庭营销脚本内容19营销脚本案例列表编号地域渠道类别案例背景1北方营业厅张先生，已婚中年男士，销售经理，自己使用联通3G，妻子使用移动2G，家里使用联通固话和联通1M宽带，到营业厅办理沃家庭产品。2北方客户经理刘小姐，年轻女白领刚结婚，外资企业职员，自己使用移动2G，丈夫使用联通2G，家里使用联通固话和2M宽带，在小区咨询客户经理沃家庭产品。3北方维护经理王大姐，中年家庭妇女，自己和丈夫均使用联通2G，家里使用联通固话和1M宽带，维护经理上门维修宽带。4北方营业厅赵先生，机关公务员，自己和妻子使用联通3G，父母同住使用移动2G，家里使用联通固话和1M宽带，到营业厅更改3G套餐。5北方客户经理李先生，职业股民，自己使用电信3G，妻子使用移动2G，家里使用联通固话和2M宽带，打电话咨询客户经理宽带提速6北方客户经理江先生，使用联通3G产品，使用其他运营商宽带产品，客户经理到小区推广沃家庭业务时前来咨询沃家庭产品7南方营业厅冯大姐，中年个体户，自己和丈夫使用移动2G，到营业厅办理联通4M宽带8南方客户经理孙先生，退休老师，自己使用联通2G，丈夫使用电信小灵通，家里使用联通宽带1M，在小区咨询宽带提速9南方营业厅方小姐，年轻已婚白领，自己和丈夫使用移动2G，家里使用联通固话和1M宽带，到营业厅咨询iphone4套餐10南方客户经理韩先生，中年商务人士，自己和妻子使用联通3G，家里使用电信固话和联通宽带1M，客户经理上门服务。11南方客户经理王太太，中年妇女，家里无人使用联通业务，到小区客户经理处咨询沃家庭产品。20营销脚本示例1营销案例-客户主动咨询；区域：北方；渠道：客户经理案例背景：李先生，职业股民，自己使用电信3G，妻子使用移动2G，家里使用联通固话和2M宽带，打电话咨询客户经理宽带提速。营销脚本：李先生：“赵经理，想把家里宽带提提速，怎么办啊？”客户经理：“李先生您好，我正想给您打电话呢！告诉您利好消息，我们刚推出沃家庭套餐，专门为您这样需要高速上网的用户设计。8M带宽，上网炒股再也不用担心卡壳、股市行情刷新慢了，就是同时在线看电影、玩游戏也不耽误。”（点评：拉近距离、抓住重点、从高往低推容易形成购买）李先生：“这么好？是不是很贵啊？”客户经理：“光办宽带提速当然贵，不过您既然找到我，就是信任我，我给您出个招，保证您宽带+固话至少比原来多省20%！”（点评：动之以情，晓之以理，利益诱惑，强化购买）李先生：“怎么办？”21营销脚本示例1（续）客户经理：“我先给您把宽带提速为8M，再送给嫂子一个2G卡，宽带+手机+固话给您组沃家庭XX元套餐，单产品加起来应该是X元，办套餐后不仅固话没有月租了，固话和手机之间通话全免费，还送您X元话费，加起来节省X元呢！”（点评：分钟数换算为钱，数字说话，明算账）李先生：“8M速率高点了，我感觉用不了；而且你送的2G卡，我也用不上啊。”（点评：用户有点心动，但有价格顾虑，又不好意思说出来；同时对推荐的2G卡不感兴趣）客户经理：“宽带建议您先试试4M的，网速比原来已经提升一倍，送您