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陈泽义着15服务蓝图15.1服务流程分析15.2服务蓝图的绘制15.3服务蓝图与流程图示例CHAPTER15服务蓝图服务管理15-2服务流程分析服务阶段与服务流程界定服务流程图绘制服务流程图之基本步骤CHAPTER15服务蓝图服务管理15-3服务流程服务流程(前场)：服务的提供。餐厅服务生迎宾、点餐、送餐、送客。(Lovelock,1996)服务供应(后场)：服务准备与后续管理活动。厨师将食物放太多盐巴炉子火候没控制好青椒买少了故用红椒代替顾客可见部分：实体支持与接触人员CHAPTER15服务蓝图服务管理15-4服务传送系统的细分服务传送系统可分为：(Gronroos,1984)前场(frontoffice)：顾客视线所及的设备、设施、和人员后场(backoffice)：企业内部的管理系统、设备、幕僚人员服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。CHAPTER15服务蓝图服务管理15-5服务传送系统指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾客。包括两部分：服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人员与其他顾客的接触部分两项影响接触程度高低的设计参数：作业效率、与顾客便利性CHAPTER15服务蓝图服务管理15-6高接触与低接触高接触的服务操作系统：银行、戏剧与音乐会服务操作系统中，可见部分较大低接触的服务操作系统：自动柜员机、电视广播剧服务操作系统中，可见部分较小CHAPTER15服务蓝图服务管理15-7高接触与低接触的服务传送系统：与银行服务人员交易使用电话与作业员交易使用自动柜员机使用电话语音服务使用计算机，利用调制解调器、与特殊软件来交易使用网络银行直接交易CHAPTER15服务蓝图服务管理15-8服务蓝图的绘制服务蓝图之意义、功能与内涵服务蓝图的绘制服务巨视图CHAPTER15服务蓝图服务管理15-9服务蓝图之意义与功能服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图，一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分等部分。(Shostack,1985)服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解服务流程的内涵。(Zeithaml&Bitner,1996)CHAPTER15服务蓝图服务管理15-10服务蓝图之内涵服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部互动线与管理完成线，来检视服务现场情境，以区隔出顾客行动、前场接应人员的行动、后场服务提供商的行动、支持辅助程序。(Kingman-Brundage,1989)服务接触所涵盖者，乃是顾客可见线以上的区域。CHAPTER15服务蓝图服务管理15-11服务蓝图的绘制定义服务核心项目与附属项目按照时间先后顺序排列展开顾客和员工的互动情形服务流程(前场)：服务提供服务供应(后场)：服务准备与后续活动确认所有人员均包括在内服务流程图CHAPTER15服务蓝图服务管理15-12由外而内的四条线：顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。(lineofinteraction)顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人员服务准备之间。(lineofvisibility)技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与技术服务之间。(lineofinternalinteraction)管理完成线：后勤人员中技术服务与管理之间(一名内部线)CHAPTER15服务蓝图服务管理15-13加上若干注记失误点——F：注意顾客抱怨与提升服务质量的要点顾客等候点——W：重视等候线管理。员工决策点——D(通常以菱形方块表示)：加快服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。(Stostack,1992;Kingman-Brundage,1989)CHAPTER15服务蓝图服务管理15-14区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(impor-tant)、次要(minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相结合区别等候点中的：关键(critical)、重要(impor-tant)、次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨图相结合CHAPTER15服务蓝图服务管理15-15图15-4顾客租车服务循环图(Sasser,Olsen,Wyckoff,1978)7.顾客搭巴士到提车处，顾客开车离开11.顾客收到付费收据10.计算机输入还车及车况9.顾客得到用车信息8.顾客还车到停车处5.确认顾客数据4.顾客抵达租车处1.顾客电话预约2.收到顾客资料3.确定预约系统6.选定车子(E)E.输入汽车使用状态(6)D.停好车在预出处B.再次检查车况C.定期检查A.初次检查车况顾客前场服务人员后场服务人员CHAPTER15服务蓝图服务管理15-16图15-1饭店服务流程图(Fitzsimmons,1997)送机礼品馆出纳处享用早餐就寝观赏电视旅游景点游泳池餐厅用餐设备使用引导入房接待处接机订房接机安排商品选购信息系统准备餐点维护房间系统寻找旅行社维护泳池准备餐点清理房间数据库存取接机安排信息系统司机与汽车商品知识结账管理食材采购维修与采购保险╱接送清洁与保养食材采购打扫用具房间安排汽车╱司机数据库维护与使用前台服务后台服务CHAPTER15服务蓝图服务管理15-17病人接待人员医师与护士1.打电话预约2.确定约诊的时间3.到达牙医诊师4.欢迎病人，确定目的5.引导到等候室休息6.通知医师病人来到7.检视病人的病历8.坐在等候室9.欢迎病人并引导到治疗室10.进入房间11.坐在医疗椅上面12.确定用药和牙齿的病史13.请问过去疗程进展状况14.放置保护罩盖住病人衣服15.上下降低诊疗椅16.穿上保护口罩和手套17.检查病人牙齿18.开始治疗病人牙齿19.调整诊疗到合适高度20.清洗病人牙齿21.请病人漱口22.病人漱口23.脱去面具和手套24.书写医疗记录25.将病历表交还护士26.帮病人取下防护罩27.给病人免费牙刷28.指导病人正确刷牙方式29.病人由诊疗椅人起来30.向病人致谢并说再见31.离开诊疗室32.欢送病人33.确认诊疗过程34.交付药剂35.付款36.给付收据37.约定下次诊疗时间38.拿出约诊卡39.在约诊卡上注记40.离开牙医诊所41.向病人道谢并说再见图15-3洗牙与一般的牙医治疗流程图(Fitzsimmons,1997)CHAPTER15服务蓝图服务管理15-18图15-6图书馆的服务蓝图巨视图服务低接触中接触高接触读者自修推广服务看报借阅图书影印资料参考馆藏利用电话咨询参考咨询馆际合作数据库检索读者服务可见线办理推广活动阅览流通服务期刊阅览服务参考咨询服务参考咨询服务参考咨询服务馆际复印服务数据库检索普通阅览室管理阅报室管理书库管理期刊室管理技术服务报纸管理馆藏管理馆藏管理馆藏管理馆藏管理馆藏管理系统维护管理设备管理设备管理设备管理设备管理设备管理文件传递管理设备管理经费管理经费管理经费管理经费管理经费管理经费管理经费管理注：读者与读者服务之间，是为馆员与顾客的互动线。读者服务又细分成两个小部分，是为(1)馆员的服务提供活动，与(2)馆员的准备与后续作业活动，两者之间则以顾客可见线区隔之。读者服务与技术服务之间，是为馆员与馆员的内部互动线。技术服务与管理之间，是为完成线。CHAPTER15服务蓝图服务管理15-19服务蓝图与流程图示例高级餐厅寿险店头营销连锁咖啡馆CHAPTER15服务蓝图服务管理15-20图15-5高级餐厅服务蓝图动作1引导落座协助就坐点餐服务后场可见线↓↓↓↑服务人员检查可行性填入订单中将车停妥挂外套加可见标示向吧台拿取饮料订位确认取回菜单内部互动线支持服务维护预定系统设备维护设备维护鸡尾酒准备维持供应饮料储存饮料购买菜单备份维持桌面之设置内部线信息互动数据库容量保留客户记录点餐计价存货购料注：W表示等候点，F表示失误点CHAPTER15服务蓝图服务管理15-21动作2前场服务次序点餐送酒服务上菜服务用餐服务标准时间迎宾接受点餐时间送上好酒时间正确服务确认送餐接受新订物理证据－酒的品质食物准备F食物品味互动线服务人员F欢迎接受点餐F送上酒品打开倒酒F送餐到桌满意确认后场可见线↓服务人员送定单给厨房取回酒器向厨房领取食物内部互动线支持服务维持订单计价注记酒窖维护酒之储存购送酒品F食物准备厨具维护食物储存购送食物内部线信息互动数据库容量保留客户记录点餐计价存货购料注：W表示等候点，F表示失误点CHAPTER15服务蓝图服务管理15-22动作3检查次数干净之维护充分供料购买补充确保外套之安全设备维护停车场安全停车场维护内部线信息互动数据库容量保留客户记录点餐计价存货购料注：W表示等候点，F表示失误点CHAPTER15服务蓝图服务管理15-23寿险店头营销服务蓝图——前场动作服务次序客户入店就座商品介绍确认需求商品建议问题处理填要保书付款出单说明送客服务标准接待时间接待内容就座时间座位安排诚信原则介绍内容确认时间专业分析需求导向商品内容同理心处理内容遵行「从实告知」之原则付款条件付款方式说明时间说明内容送客时间送客内容物理证据声音语调肢体态度桌椅摆饰茶水招待简介资料科技化解说工具分析相关数据提供参考满足需求客制化相关法规左证资料进下一步骤客户亲自填写多种付款条件方式可选择出单作业说明书声音语调肢体态度互动线FFF服务人员招呼引导服务就座介绍解说员说明讲解营造互动气氛协同客户分析发觉最适需求说明商品及建议原因客观分析耐心答复提醒注意事项并协助完成现金点收交回信用卡、交付收据依出单作业说明，告知保单递送时间恭送引导可见线注：W表示等候点，F表示失误点CHAPTER15服务蓝图服务管理15-24寿险店头营销服务蓝图——后场动作服务人员到茶水间倒茶水备妥简介资料及科技辅助设备，且须熟悉商品备妥需求分析之数据，熟悉专业知识勤练商品组合与分析比较搜集法规资料与案例影印要保书、填写保户卡、归入客户档将现金、信用卡交予出纳，领取收据追踪核保补全作业并尽速完成内部互动线支持服务供应指示牌及店头之装饰布置品供应茶水饮料及桌椅开发新商品、供货商品简介安排商品训练供应同业或同类关分析信息、安排训练供货商品比较分析数据、安排训练供应相关资料安排训练填制受理日报表，将要保书收据一并缴回公司确认信用卡有效性安全系统维护确保「出单作业说明书」供应无缺内部线F信息互动新商品主力商品理财信息经济现况汇编商品组合比较手册汇编问题处理手册客户记录补全作业出单通知注：W表示等候点，F表示失误点CHAPTER15服务蓝图服务管理15-25低接触服务蓝图——连锁咖啡馆服务低接触顾客服务互动线电话订购F1寒暄问候开店准备F1顾客服务可见线订购确认F准备餐具F外场调味料、饮水机、吧台备品准备F技术服务内部互动线系统、设备管理结账台订单通知F1、吧台确认F1食材料理F管理完成线经费管理人事管理采购食材设备管理问候技巧现场维护、清洁CHAPTER15服务蓝图服务管理15-26中接触服务蓝图——连锁咖啡馆服务中接触顾客服务互动线订购F订购编号注明于发票FC等候F叫号将产品送出FC提供备品F洗手间/音乐F顾客服务可见线订单键入计算机内F1餐具注明订购内容F1师傅