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[键入文字]1服务行业店务管理制度*****有限公司2016[键入文字]2目录第一部份考勤制度1．工作时间2．迟到、早退、中离、旷工和公出3．请假规定4．调（补）休5．关于考勤制度的处罚第二部份货品制度1．订货流程2．到货和寄出货品管理3．储物管理4．店铺与所辖外围的货品调拔5．货品安全维护6．货品的营业建账第三部份收银1．款项及时入账2．收款四严禁第四部份卫生制度1．仪容仪表2．店面卫生3．仓库（保管柜）、测听室卫生4．关于卫生制度的执行第五部份陈列标准1．橱窗（展示柜）陈列2．广宣品3．营业场所氛围4．关于陈列标准的执行第六部份服务制度1．礼节礼貌2．工作态度3．言行规范4．售后服务5．关于服务制度的执行[键入文字]3第一部份考勤制度1．工作时间1）本公司实行每周六天工作日（不包含元旦、春节、清明等法定假期）。营业性员工工作时间：上午8：30—下午17：30。2）地区经理上班时间与营业性员工时间相同，但其可享受90分钟午休时间（12：00—13：30）。3）由店长负责考勤，所有员工必须严格按规定上下班，请假必须写书面申请并获相应权限上级批准（每月考勤表与当月总结表一起上交）。4）公司不主张加班，员工应合理安排时间，提高工作效率。营业性员工根据本人业务拓展需要利用休息日或假日联络、拜访客户或推迟正常下班时间，不属于加班。2．迟到、早退、中离、旷工和公出1）迟到：员工应按规定上班时间到岗，未按规定时间上班视为迟到。2）早退：在规定下班时间方可离岗，提前30分钟以内下班者视为早退。3）中离：在上班时间内，无故离开店铺。如确有私人紧急事情须处理，必须告之店长，并保证在30分钟之内到岗。如不能在30分钟之内处理完事情，则必须向店长或主管请假，此情况视为请假。无故离开岗位，事后再告之店长，同样视为中离。4）旷工：a.不经请假或请假未获批准而擅自不上班者；b.请假期限已满，未续假或续假未获批准而逾期不归者；c.不服从调动和工作分配，未按时到指定工作岗位报到者；d.一个月内迟到时间累计在30分钟以上60分钟以下计旷工半天，累计迟到时间在60分钟以上计旷工一天；e.请假原因不属实者。5）公出：员工在一个工作日内的因公外出须告知主管（外出原因、地点、大致返回时间），以便安排转接电话和留言。6）凡当月有迟到、早退、中离和旷工现象者，将严格按照公司《人力资源管[键入文字]4理制度》进行处罚。3．请假规定1）事假：员工请事假一次不得超过3天，一年内不得超过10天。事假期间停发基本工资和绩效工资。2）病假：正式员工非住院者全年累计不超过15天，住院者全年累计不超过2个月。超过期限的公司可劝其辞退或作自动离职处理。病假期间，按日基本工资标准50%发放。当月病假累计超过10天即扣除当月全额绩效工资。员工休病假，必须持有正规医院的证明方为有效。3）员工因疾病或紧急事务未能及时上班的，应于当天工作时间开始前1小时内向店长请假，并在销假的第一个工作日内按公司规定补办相关手续。原则上不接受任何人的请假转告。4）请假不满一小时按一小时处理，一小时以上半天以内按半天处理，超过半天按一天处理；5）劳动法规定范围内的婚假、丧假（直系亲属）、陪产假不影响底薪。产假期间工资由社保局发放。6）员工请假期内不得在外工作，违者从重议处。4．调（补）休原则上所有假期不累积须于当月消化，未休完假期不补休、不补薪（公司特殊安排除外），所有假期不得跨年度。5．关于考勤制度的处罚1）严格按照公司《人力资源管理制度》执行。2）店长必须严格执行考勤制度对店内人员进行考勤，如有隐瞒、包庇等营私舞弊现象，一经发现处以100元/次的罚款，并扣除店长当月补贴。一月累计达3次，按自动离职处理。3）地区经理考勤由公司不定期抽查，发现迟到、早退或中途无故离岗1次罚款50元，月累计达3次，处以300元罚款并予以全公司通报。[键入文字]5第二部份货品制度1．订货流程1）根据店铺所在区域情况、销售预期，结合本店库存和区域库存，分析店铺订货需求；2）与地区经理沟通订货计划，对库销比、系列占比合理性进行分析，修订订货计划；3）店长将订货单报公司客户服务部，由财务部审核后开具发货单交仓管安排发货；4）与仓管核对发货明细。2．到货和寄出货品管理1）到货：a.在收到邮包（投递上门或自提）时，一定要确认邮包包装无破损，无二次封包的印记，确认无误后才能签签收单，不能未检查包裹直接在签收单上签字；b.拆封后认真检查邮包，根据发货单、包裹清单对内件实物进行核实，特别是**产品请仔细核对机身号码（四符：机壳的信息与保修卡信息、电脑读出的信息、外包装盒上信息相符），如有不符请立即通知相关责任人及主管上级；公司客户服务部、财务部在发货十日内未接到相关异议则视为货品无误，将不予复查。由此造成的损失由公司各部门、直属店、业务医院自行承担。2)寄出货品管理：a.所用物流公司建议选用大型、网络建全的，不能一味追求价格便宜；b.**、耳模等均属易碎物品，封装时需用柔软、轻质的填充物填塞妥当，避免损坏；c.准确填写装箱单（包裹清单），公司将根据包裹清单和内件实物进行核实，无随货清单的公司将拒收。3．储物管理1）货品应放置于干燥、无阳光直射的环境。应按照系列码放（同系列产品码放在一起），产品型号统一朝外。2）货品管理遵循“先进先出”原则，任意一台未销售的新盒式机和耳背机产[键入文字]6品在店面停留时间不得超得二个月，二个月保管期到期后应速退回公司。所有的定制机产品，客户自厂家生产日期30天内未取机者，应书写退机报告退回公司。定金不予退还客户。4．店铺与所辖外围的货品调拨相关交接人员应开具相关单据，双方在核对货品无误的前提下签字进行货品的调拨。5．货品安全维护1）清楚门店的货品情况；2）营业性人员不得在门店没人看管的情况下擅自离岗；3）禁止顾客进入仓库。提高警惕，如需将**放入随身携带外袋时请使用斜挎包。如取下包请立即放入工作柜内并上锁。4）每日检查店面警报器的工作状态。确认正常工作才能下班。如出现店面被盗事件，相关人员不能提供警报器正常工作的证据，所造成的损失由所属店自行承担。公司将突击抽查警报器安装及正常工作状况，如发现未安装及正常使用，将对相关人员予以重罚。5）遇到突发事件如偷窃、抢劫等，必须及时报警、上报相关领导及通知保险公司。6）对于所有遗失、被抢、偷窃的财产，公司处理如下：**实物部份按公司进货价格全额赔偿。其中当事人赔偿90%，店长赔偿7%,地区经理赔偿2%，公司主管经理赔偿1%。如破案追回相关物品公司将予以退还所赔偿的金额。6．货品的营业建帐1）店铺库存管理做到帐货相符。2）为了加强对于库存的了解，同时保证产品的安全性，须定期对店面产品进行全盘（每月至少一次）。出现问题，及时找出原因，确保账务和实物一致。[键入文字]7第三部份收银1．款项及时入公司账1）所有营业货款必须严格按照公司财务部的要求当日存入银行。如出现银行远且临近银行下班时间，可先存入店面附近的银行网点，第二日采用同城转账处理。2）各单位必须当月按实上报、上交所有销售收入。不得隐瞒销售，不准挪用公款（含定金）。如有发现，公司在处以罚金、追究经济赔偿责任的同时，视触犯刑律与否提请司法诉讼追究法律责任。3）营业款项现金部份有遗失、被抢、偷窃的由当事人予以全额赔偿。2．收款四严禁1）严禁超越职权或相关规定，擅自降低价格销售商品和出售公司财产。2）严禁利用职务和职权之便，少收、不收顾客购物款。3）严禁挪用公款谋取私利。4）严禁将店铺营业外收入私自占用，营业外收入一律上缴公司财务部，并由公司财务部造册登记。第四部份卫生制度1.仪容仪表1）员工必须保持个人清洁、卫生。上班时，店铺人员要着工服，在左胸前佩带好工号牌。以下装扮上班时是禁止的：拖凉鞋、高跟鞋、脚踝以上裤装、裙装、背心、吊带裙、低胸与露背衣裙、露脐装、项链或戒指、夸张、炫耀性饰物、夸张、怪异的发型、长指甲、有色指甲油、墨镜等。2）男员工头发适中，前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，不留胡须；女员工不化妆或化淡妆上班，留长发者上班必须盘发或把头发扎起。3）养成良好习惯，避免如抓头、咬手指、挖鼻子4）工作区域内不得伸懒腰、打哈欠、做怪像。[键入文字]85）身上宜喷洒清淡香水，禁止喷洒气味过浓的香水。6）保持口腔卫生，做到口气清新。2．店面卫生1）橱窗（展示柜）、玻璃门玻璃干净、无明显印迹。2）店铺门头清洁，有足够照明。3）地板干净，无灰尘、纸屑及其他异物。4）展示柜干净，无灰尘、透明胶印及其他异物。5）墙面干净，无灰尘、透明胶印及其他异物。6）验配台上只能放置电脑、HI-PRO、笔筒、计算器、电话、POS机、常用工具盒、取耳印工具，需分类归集并摆放整齐。7）价格表、客户服务单、耳模单、维修单、工作日记本等相关资料及书籍原则上要求放置于抽屉内摆放整齐，不能随意放置在验配台上，如场地所限必须放置在验配台上则必须摆放整齐。8）天花板保持干净，不能有蜘蛛网、蚊子，不干胶印及其他异物9）营业间不允许随意堆放任何物品，保持干净整洁。购物袋、干燥盒、纸杯等物品摆放整齐，不能随意放置在地面上。10）纯音测听仪、HI-PRO等设备定期进行清洁。11）沙发、桌椅等必须定期清洗，保持完整、干净。3．仓库（保管箱）、测听室卫生1）仓库（保管箱）、测听室保持干净，无灰尘及其他异物2）仓库（保管箱）货品必须按系列、类别进行摆放。3）仓库（保管箱）货品摆放整齐、整洁。原则上测听室不得放置与测听无关的物品，如营业场地面积所限必须放置则须按系列、类别进行摆放，尽量少占用测听室场地。4）私人物品一律放入仓库（保管箱），但要归类集中、整齐摆放。4.关于卫生制度的执行1）此标准配有专门的检查表格（管理清单），有相应的分值。2）公司将不定期持检查表格对卫生进行检查，如有发现没有达到标准，针对[键入文字]9该区域负责人罚款5元/项，并扣除地区经理及店长10元/项。第五部份陈列标准1．橱窗（展示柜）陈列1）应当陈列当季主推产品或正在有营销行为的产品，且主题清晰、有重点。2）陈列的展示效果应饱满、有层次、不凌乱。3）展示的产品模型都应配有水晶托架。4）配饰品搭配充分、协调性好。5）器架保持完整无损。6）陈列品尽量做到2至3月更换一次。2．广宣品（即POP：价格表、产品宣传资料、推广广宣品）1）产品宣传资料都要加盖店面地址电话章，印记要明显、清晰规范。2）价格表不能破损、卷曲、歪斜，要保持干净，需与产品配套，有时效性。3）推广广宣品的悬挂陈列应保持平整，无遮挡具时效性。4）广宣品陈列需与店面风格一致。3.营业场所氛围1）营业场地有功能区的划分：接待区、测听区、验配区。2）灯光：营业场地要做到明亮，光源好。所有的灯具能正常工作，灯具外观无破损。店面外射灯光必须使用定时开关，在天黑前开启。4．关于陈列标准的执行1）此标准配有专门的检查表格（管理清单），有相应的分值。2）公司将不定期持此表格对卫生进行检查，如有发现没有达到标准，针对该区域负责人罚款5元/项，并扣除地区经理及店长10元/项。[键入文字]10第六部份服务制度1．礼节礼貌1）尊重自己，尊重他人，诚实可信，待客友好热情，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼节周到谨慎。2）店铺所有员工应对进店顾客致欢迎词“您好，欢迎光临”，可采取“询问式”问候致欢迎词。3）与顾客交谈时应端庄有礼有节，不抢话、插话、争吵，不询问顾客工资等个人隐私，不歧视残疾人、衣着较差者。4）对顾客要有“四声”（迎宾声、招呼声、介绍声、道别声）服务，在营业场所尽量用普通话与同事和顾客交谈。5）顾客进出门时必须主动拉门。6）正确使用以下基本用语：“早上好”、“下午好”、“欢迎光临”、“有什么能够帮到您”、“让您久等了”、“谢谢！欢迎再次光临！”“再见”。7）肢体礼节标准:a.站立：挺胸、收腹、沉肩、双脚分开15公分，双手交叉放置于身体前方小腹处，目光平视前方。b.坐姿：先调整好客户椅子位置，如需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至客户欲就座处，然后请客户入座。客户入座后方可入座，入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。女员工入座时，若是裙装，应用