服务质量差距模型

2020/2/52一、什么是服务质量差距模型服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出的,是专门用来分析服务质量问题根源的有用工具。2020/2/53二、模型中的主要概念1、期望服务期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的确定的，它受到企业与顾客沟通活动的影响。2、感知服务感知服务是指顾客亲身经历的服务，它是公司一系列内部决策和内部活动的结果。3、顾客差距：顾客期望的服务与顾客感知的服务之间的差距，这是差距模型的核心。2020/2/54服务质量差距模型期望的服务感知的服务服务传递顾客驱动的服务设计和标准对顾客期望的理解顾客企业顾客差距差距1差距2差距3差距4与顾客的外部沟通差距1：不了解顾客的期望差距2：未选择正确的服务设计和标准差距3：未按标准提供服务差距4：未将服务绩效与承诺相匹配来弥合顾客差距2020/2/55三、模型意义该模型说明了服务质量是如何形成的，而顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是该模型的核心。这说明，对于企业而言，赢得顾客的首要条件是提供与其期望一致的服务。2020/2/56案例分析海底捞2020/2/57差距2海底捞服务质量差距模型1顾客海底捞顾客期望顾客感知海底捞为顾客提供的服务海底捞的服务设计和标准海底捞对顾客期望的理解海底捞对顾客的沟通和宣传顾客差距差距3差距1口碑个人需要过去经验差距42020/2/58差距1：不了解顾客期望内容顾客对服务的期望与海底捞对这些期望的理解之间的差别。原因研究导向不充分缺乏向上沟通不注重关系服务补救不充分顾客期望环境好、价格适中、口味好、干净卫生等候时间少、服务好、交通便利、菜品多、设施好…2020/2/59弥合差距1对策加强市场研究注重与员工沟通加强关系营销每月每分店对顾客满意度进行调研开发新菜品对内部员工的关系营销对顾客的关系营销每月对员工满意度进行调研，并列入绩效考核每月对片区负责人进行一次考核“金点子”策略充分服务补救倾听顾客抱怨发生问题后及时补救2020/2/510案例1：网友“栗栗栗栗子Eko”在她的微博上写到：“刚刚和林冀玮在海底捞吵架，一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡，打开一看！就在刚才纯手写啊！那么长！我超感动啊！海底捞老板太欣慰了吧，哪找来这么多好员工！佩服啊！生意能不好么！？”2020/2/511案例2：最感人的就是这个最“诚挚”——一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。2020/2/512差距2：未选择正确的服务设计和标准内容海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计和标准之间的差距。原因服务设计不良没有顾客驱动的标准有型展示和服务场景不恰当2020/2/513弥合差距2对策1良好的服务设计2顾客驱动标准管理（完善的服务蓝图）3恰当的有型展示2020/2/514海底捞的服务设计（“三心”）餐前服务餐中服务餐后服务免费擦鞋免费上网、水果、饮料……免费棋牌皮筋、围裙、眼镜布、热毛巾……锅底五分钟之内上，食物十分钟内上免费美甲口香糖、小礼物、免费食物打包……微笑欢送2020/2/515门店外观门店内景免费上网免费美甲2020/2/516沙发休息区就餐环境儿童天地洗手间2020/2/517差距3：未按服务设计和标准提供服务内容海底捞制定的服务标准与员工实际服务绩效之间的差距。原因人力资源管理缺陷顾客没有履行其角色服务中介的问题供应与需求不匹配2020/2/518弥合差距3对策海底捞的人本管理1.充分授权2.管理公平、晋升公正（管理线、技术线、后勤线）3.内部招聘（员工推荐）4.员工当家人（流失率低）弥合差距3服务创新1.金点子排行榜（“包丹袋”）2.研发新产品（小吃、底料）3.开发新服务（舞面表演）4.邀请客人参观操作间2020/2/519舞面表演操作间2020/2/520差距4：未能履行承诺内容海底捞实际传递的服务与其宣传的服务之间的差距。原因缺乏整合营销传播对顾客期望的无效管理过度承诺水平沟通不充分2020/2/521弥合差距4的对策对外适度承诺加强内部水平沟通据统计海底捞火锅店的客人80%是回头客，而且这部分顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不会介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。整合营销沟通顾客期望有效管理2020/2/522