服务质量评价模型

Chapter13ServiceMarketing第十三章服务营销服务的概念(ConceptofService)用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感.(Theactivities,interestsorgratificationaresoldorlinkedwiththeproductforsale.)服务的分类(ClassificationofService)萧斯塔克分类蔡斯分类法洛夫洛克分类罗杰·施米诺分类服务的特征(CharacteristicofService)基本特征：1)无形性2)生产和消费的不可分离性3)差异性4)不可储存性服务质量的概念(ConceptofServiceQuality)服务质量是由顾客感知的质量。（ServiceQualityistheperceptivequalityofcustomer）服务质量的两个基本测度：技术质量、功能质量全面质量形象（公司/地方）消费者的技术质量测度：是什么服务过程的功能质量测度：如何实现服务质量评价模型(EvaluationModelofServiceQuality)期望服务质量Q0Q0与Q1之间的评价体验服务质量Q1Q1Q0Q1Q0Q1=Q0Q1Q0优异的服务质量糟糕的服务质量可以接受的服务质量良好的服务质量案例13.1提高售后服务质量---宝马品牌战略转向宝马在服务领域的策略就是不断提高服务质量和提升客户满意度”。第一，增加服务网点的数量，提升4S店的服务接待能力；第二，强化服务人才的专业化培训；第三，宝马零部件就近储运，减少客户等待零部件的时间；第四，以客户为导向的专业道路救援服务；第五，建立与客户双向高效的沟通渠道。服务营销的7Ps组合(ServiceMarketingTheoryof7Ps)服务营销的7Ps组合服务营销人员策略服务营销价格策略服务营销分销策略服务营销促销策略服务营销产品策略服务营销过程策略服务营销展示策略服务营销产品策略（ServiceMarketingProductStrategy）1.服务产品组合（serviceproductmix）服务概念服务的可获得性互动关系顾客参与服务营销产品策略（ServiceMarketingProductStrategy）2．服务蓝图(ServiceBlue)服务蓝图流程接待的地点可见要素服务营销产品策略（ServiceMarketingProductStrategy）3．服务标准(ServiceStandard)通过计数、计时或观测得到的标准以感性表示的标准。硬性标准软性标准服务营销价格策略（ServiceMarketingPriceStrategy）1.服务产品定价的方法(ServiceProductPricingMethod)成本导向定价法:价格=直接成本+间接成本+利润需求导向定价法:本质是从消费者的角度出发,了解消费者可以接受的价格，然后企业将成本控制在价格之内，在此基础上获得相应的利润。竞争导向定价法:将其它公司的价格作为本公司定价的依据。服务营销价格策略（ServiceMarketingPriceStrategy）2.服务产品定价的技巧尾数定价声望定价折扣定价渗透定价撇脂定价互补定价租赁服务特许经营电子渠道服务营销分销策略（ServiceMarketingDistributionStrategy）1.服务产品分销渠道(ServiceProductDistributionChannel)直销代理代销经纪批发零售一般渠道渠道创新服务营销分销策略（ServiceMarketingDistributionStrategy）2.服务位置的选择（SelectionofServicePosition）地域定位:是确定服务商圈的最大范围.地区定位:是在选定地域中选择最利于经营的地区或街区.地点定位:是指最狭义的服务设施和店铺的位置选择。服务营销促销策略（ServiceMarketingpromotionStrategy）1.服务产品促销组合（ServiceProductPromotionMix）广告人员推销营业推广公共关系口碑传播服务促销组合各种元素服务营销促销策略（ServiceMarketingPromotionStrategy）2.对促销效果的评价（以A、B两服务品牌为例）100%市场40%知晓30%试用24%满意B品牌促销、宣传不够100%市场80%知晓60%试用20%满意A品牌服务产品本身有问题公司服务营销人员策略（ServiceMarketingPeopleStrategy）1.服务业三种类型的营销员工顾客互动营销服务营销人员策略（ServiceMarketingPeopleStrategy）2.建立一支以顾客为导向、以服务为理念的员工队伍1)雇用正确的员工2)为提供优质服务开发员工3)提供必要的支持系统4)留住最好的员工服务营销有形展示策略(ServiceMarketingPhysicalEvidenceStrategy)物质环境信息沟通价格有形展示的类型服务营销有形展示策略(ServiceMarketingPhysicalEvidenceStrategy)1.物质环境包括周围因素、设计性因素及社会性因素。▲周围内素：是构成物质环境的重要组成部分，不能引起顾客极大关注，但周围因素差，反而引起顾客极大关注▲设计性因素：关键要素之一，一方面改变服务、包装，可以有助于建立有形的、赏心悦目的产品形象，同时设计因素既适用外向服务的设备，又适用于内向服务的设备。▲社会性因素：体现服务的定位。服务营销有形展示策略(ServiceMarketingPhysicalEvidenceStrategy)2.信息沟通信息沟通服务有形化信息有形化强调与服务有关的有形物创造服务的有形展示鼓励对公司有利的口头传播提供服务保证创造性地利用易被感知的展示服务营销过程策略（ServiceMarketingProcessStrategy）1.服务过程概念（ConceptofServiceProcess）服务过程是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。(Serviceprocessreferstoprocedure,task,schedule,structure,activityanddailyworkofproductorservicedeliveredtocustomers.)服务营销过程策略（ServiceMarketingProcessStrategy）公司2.服务营销过程员工顾客互动营销process参与合作支持process公司服务营销过程策略（ServiceMarketingProcessStrategy）3.作业管理过程原材料劳力劳动力信息机械设备科技资源转化产品服务投入产品服务营销过程策略（ServiceMarketingProcessStrategy）4．服务作业系统（ServiceTaskSystem）线性作业：指各项作业或活动按一定顺序进行，服务是依循这个顺序产出的。定单生产：定单生产过程是使用活动的不同组合及顺序而制造出各式各样的服务。间歇性作业：间歇性作业是指各服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的服务。