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-1-目录经营管理部概述…………………………………………………………………5一、经营管理部组织机构和岗位设置（一）组织机构图…………………………………………………………7（二）岗位设置图…………………………………………………………7二、经营管理部本部岗位职责（一）经营管理部岗位职责1、经营管理部经理………………………………………………82、经营主管………………………………………………………83、经营管理部文员………………………………………………9（二）经营管理部人员素质要求1、经营管理部经理………………………………………………92、经营主管………………………………………………………93、文员………………………………………………………………9（三）经营管理部工作规范1、招租合作项目流程……………………………………………102、书写合同流程…………………………………………………113、民事诉讼流程…………………………………………………12（四）经营管理部管理制度1、例会制度………………………………………………………12-2-2、检查制度………………………………………………………133、培训制度………………………………………………………134、外包单位管理制度……………………………………………13（五）经营管理部工作沟通与协作1、部门内部沟通与协作…………………………………………152、经营管理部与其他部门的沟通与协作………………………163、外包单位工作沟通与协作……………………………………16（六）经营管理部考核表1、经营管理部主管考核表…………………………………………182、经营管理部文员考核表…………………………………………20三、酒店外包单位（Ⅰ）桑拿浴室（一）桑拿浴室岗位职责1、桑拿浴室经理…………………………………………………222、桑拿浴室服务员………………………………………………22（二）桑拿浴室工作人员素质要求1、桑拿浴室经理…………………………………………………232、桑拿浴室服务员………………………………………………23（三）桑拿浴室服务工作规范……………………………………………24（四）桑拿浴室服务工作标准1、设施标准………………………………………………………25-3-2、环境标准………………………………………………………253、卫生质量标准…………………………………………………254、接待服务………………………………………………………25（Ⅱ）茶室（一）茶室岗位职责1、茶室经理………………………………………………………………262、茶室服务员……………………………………………………………26（二）茶室工作人员素质要求1、茶室经理………………………………………………………………272、茶室服务员……………………………………………………………27（三）茶室工作规范…………………………………………………………27（四）茶室工作质量标准1、设施标准………………………………………………………………292、环境标准………………………………………………………………293、卫生质量………………………………………………………………294、接待服务………………………………………………………………29（Ⅲ）商场（一）商场岗位职责1、商场经理………………………………………………………302、商场服务员……………………………………………………30-4-（二）商场工作人员素质要求1、商场经理………………………………………………………312、商场服务员……………………………………………………31（三）商场服务工作规范1、商品清洁流程…………………………………………………322、商品编号流程…………………………………………………323、领取商品流程…………………………………………………324、商品直接上柜流程……………………………………………325、商品销售流程…………………………………………………336、开具发票流程…………………………………………………337、商品包装流程…………………………………………………338、收取现金流程…………………………………………………339、收取支票流程…………………………………………………3410、收取信用卡流程………………………………………………3411、解交款流程……………………………………………………3412、填写销售日报表流程…………………………………………3513、商品调价流程…………………………………………………3514、商品调拨流程…………………………………………………35-5-15、客人转账流程…………………………………………………3516、内部转账流程…………………………………………………3617、商品交接流程…………………………………………………3618、盘点商品流程…………………………………………………3619、进、销账流程…………………………………………………3620、营业员销售额登记流程………………………………………3721、要货流程………………………………………………………3722、商品退货流程…………………………………………………3723、商品批发流程…………………………………………………3724、商品采购流程…………………………………………………3725、商品提货流程…………………………………………………3826、商品验收流程…………………………………………………3827、商品代销流程…………………………………………………3828、代销结账流程…………………………………………………3929、商品赊销流程…………………………………………………3930、海外邮寄、托运商品流程……………………………………39（四）商场工作质量标准1、商场配置………………………………………………………-6-392、商场设备………………………………………………………403、商场环境………………………………………………………404、商场卫生………………………………………………………405、商品陈列………………………………………………………416、柜台售货………………………………………………………417、收款结账………………………………………………………428、售后服务………………………………………………………429、商品采购………………………………………………………4210、储存保管………………………………………………………42（Ⅳ）美容美发中心（一）美容美发中心岗位职责1、美容美发经理…………………………………………………442、美容美发师……………………………………………………45（二）美容美发中心工作人员素质要求1、美容美发经……………………………………………………45（三）美容美发中心服务工作规范1、理发服务流程…………………………………………………452、修剪指甲服务流程……………………………………………473、美容、化妆服务流程…………………………………………47-7-（四）美容美发中心服务工作质量标准1、设施标准………………………………………………………482、环境标准………………………………………………………483、卫生质量………………………………………………………484、接待服务………………………………………………………48（Ⅴ）酒吧（一）酒吧岗位职责1、酒吧经理………………………………………………………502、酒吧服务员……………………………………………………503、酒吧调酒员……………………………………………………51（二）酒吧工作人员素质要求1、酒吧经理………………………………………………………512、酒吧服务员（调酒员）………………………………………51（三）酒吧服务工作规范1、酒吧服务流程…………………………………………………522、酒吧领位服务流程……………………………………………533、酒吧调酒操作流程……………………………………………544、酒吧结账服务流程……………………………………………55（四）酒吧服务工作质量标准……………………………………………56（Ⅵ）夜总会（一）夜总会岗位职责-8-1、夜总会经理……………………………………………………582、夜总会服务员…………………………………………………58（二）夜总会工作人员素质要求1、夜总会经理……………………………………………………592、夜总会服务员…………………………………………………59（三）夜总会服务工作规范………………………………………………60（四）夜总会服务工作质量标准1、设施标准………………………………………………………612、环境标准………………………………………………………613、卫生质量………………………………………………………614、接待服务………………………………………………………61（Ⅶ）日本料理（一）日本料理岗位职责1、日本料理经理…………………………………………………622、日本料理厨师…………………………………………………633、日本料理领位员………………………………………………634、日本料理服务员………………………………………………635、日本料理跑菜员………………………………………………64（二）日本料理工作人员素质要求1、日本料理经理…………………………………………………-9-642、日本料理领位员………………………………………………643、日本料理跑菜员………………………………………………654、日本料理服务员………………………………………………65（三）日本料理工作质量标准1、日本料理餐厅设施设备标准…………………………………652、餐厅环境标准…………………………………………………663、厨房设施设备和环境标准……………………………………664、餐厅服务质量标准……………………………………………665、客房送餐服务质量标准………………………………………686、厨房工作质量标准……………………………………………687、酒水工作质量标准……………………………………………70经营管理部概述经营管理部是酒店外租、合作项目的管理部门，也是酒店的创收部门。各种经营项目是酒店为客人提供服务的不可缺少的组成部分。经营管理部的主要职能是：在总经理的直接领导下，积极开拓招租经营项目，为客人增加服务特色；做好外租、合作单位的管理，使之融入酒店的整体管理之中；监督合同条约的履行，提高人员素质，搞好队伍建设；负责经济、民事纠纷的诉讼、审理及执行，避免酒店的经济损失。鉴于酒店管理已进入规范化、程序化的发展阶段，因此必须树立“批判、创新、完善、提高”的工作理念，以“让客人完全满意”为服务宗旨，-10-在招租、管理上有所突破，有所提高。一、经营管理部组织机构和岗位设置（一）组织机构图经营部日本料理夜总会酒吧美容美发中心商场茶室桑拿浴室-11-（二）岗位设置图二、经营管理部本部（一）经营管理部岗位职责1、经营管理部经理[管理层级关系]直接上级：总经理直接下级：经营主管、文员[岗位职责]（1）执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。（2）负责出租、合作项目的开发及可行性研究，对租赁、合作人进行考察，并进行合同的审阅。经营部经理日本料理经理夜总会酒吧美容美发中心商场茶室桑拿浴室厨师领位员服务员跑菜员服务员调酒员服务员美容美发师服务员服务员服务员-12-（3）对租赁、合作单位负有全面的管理责任，确保合同的履行，并将酒店的各项管理制度及时传达到各单位，并监督执行。（4）负责本部门的例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。（5）负责监督租赁、合作单位的岗位业务培训，督促各单位有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。（6）做好本部门与其他部门的联系，协调配合搞好工作。（7）负责租赁、合作单位的日常质量管理工作，检查和督导各单位严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规