而有效的质量管理方法是饭店提高过程效益的基础和手段。本章必须

第二章饭店质量管理的理论与方法本章导读饭店质量管理的基本原理和基础理论是饭店进行质量管理的指导思想和实践依据，而有效的质量管理方法是饭店提高过程效益的基础和手段。本章必须了解人本原理、专业化原理、效益原理、优化原理和环境作用原理等饭店质量管理的基本原理，了解和掌握科学管理理论、行为科学理论、现代管理理论、哲学基础理论、社会心理学基础理论、饭店微观服务管理理论和服务战略管理论等饭店质量管理的基础理论，掌握质量分析与统计方法、质量管理方法和服务动态管理方法等饭店质量管理的方法。第二章饭店质量管理的理论与方法第一节饭店质量管理的基本原理第二节饭店质量管理的基础理论第三节饭店质量管理方法第四节饭店服务管理战略与方法第一节饭店质量管理的基本原理一、人本原理二、专业化原理三、效益原理四、优化原理五、环境作用原理一、人本原理1．人本原理的核心内涵人本管理的核心是人，在人本管理的系统范畴中，人是企业最重要的资源，是管理的主要对象，根据人的思想、行为规律，运用各种手段，充分调动和发挥人的主动性、积极性、创造性来实现企业的目标是人本管理思想的基本内容。2．饭店质量管理中的人本原理2．饭店质量管理中的人本原理（1）饭店为人的需要而存在，也为人的需要而生产。（2）饭店的首要任务是对人的科学管理。（3）人力是饭店最重要的资源和财富。（4）饭店质量管理目标的实现必须依靠全体员工的努力。（5）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。（6）人本管理的基本手段是培育饭店文化。二、专业化原理随着科学技术在饭店服务中的应用和发展，饭店质量管理需要处理和传递的信息越来越多，饭店质量管理技术由定性向定量转化，需要的硬件设备也越来越现代化，能源与安全系统、电脑管理系统越来越受重视，这就需要各种各样的专业人员、技术人员。因此，饭店质量管理的运作需要饭店人员树立专业化观念，充分发挥专业人员的作用和专业特长，做到专业技术工作由技术人员去做、专项管理由专门的管理人员做。三、效益原理1、饭店的质量管理人员在制定和实施饭店的质量管理目标时，必须立足于饭店的经济效益目标，并把整个饭店的经济效益与经营成本进行比较，低耗高效的质量管理目标才是最可取的目标。2、饭店的质量管理必须始终关注其社会效益。3、环境效益也是衡量饭店质量管理的重要指标。四、优化原理优化原理是管理科学的核心。其主导思想认为饭店在充分利用饭店内外各种有利条件来进行管理活动的过程中总是有潜力可挖掘。饭店管理人员在决策时应综合考虑，运用技术经济的分析方法进行定性定量的分析，确定最佳的方案并付诸实施。优化原理认为饭店质量管理系统的优化应该是一种动态的优化。五、环境作用原理环境作用原理认为良好的工作环境是提高员工服务生产率和产品质量率的重要前提。它从生理学、心理学和社会学的角度出发，全面的分析了工作环境（包括物理环境、化学环境、生态环境和社会环境）对员工生产服务中的影响，并据此提出如何改善和创造良好的服务环境，减少员工在服务中由于不良环境而引起的烦躁情绪和疲劳等方面原因造成服务产品质量的下降。第二节饭店质量管理的基础理论一、科学管理理论二、行为科学理论三、现代管理理论四、哲学基础理论五、社会心理学基础理论六、微观服务管理理论七、饭店服务战略管理理论一、科学管理理论1．标准化管理标准化原理的主要内容为：①统一原理②简化原理③协调原理④选优原理标准化原理在饭店质量管理中主要应用于：（1）工具、设备、材料、作业环境的标准化。（2）工时定额化、操作标准化。2．职能制与“例外原则”例外原则是饭店管理人员把管理工作中经常出现的一些事情，拟就处理意见，使之规范化，然后授权给下级管理人员处理，而自己主要处理那些没有规范的工作，并保留监督下属的权利。职能制原理是根据分工原理，把管理职能和执行职能分开，以有效的监督体制来保证工作的顺利实施。3．岗位制度与团队协作岗位分析、制定各个岗位相关的工作标准，并以此为基础对员工进行相应的培训。根据饭店产品的组合特点，采取团队协作和团队作业的方法和要求来组合人员，使员工能协调一致的完成饭店服务产品的生产于提供。4．按劳取酬与定量工资制按劳取酬是管理科学理论的另一个思想，饭店为鼓励员工按质量要求完成工作定额，通常采取有差别的、有刺激性的定量工资制。对于按质按量完成工作定额的员工，则给予较高的工资报酬，反之则给予较低的工资报酬。二、行为科学理论行为科学理论强调从员工的行为出发对其进行激励、控制和组织。行为科学理论在饭店质量管理中的运用主要有以下三个原理：1．动机激励原理2．行为控制原理3．组织与指挥原理1.动机激励原理动机激励原理是行为科学的核心。它认为：工作实绩=能力×动机激励，它提倡管理人员应经常地、有意识地探讨如何从“人之常情”、“角色心理”及“个性心理”中寻找最佳的突破口，采取相应的措施和方法，使员工能在新的环境条件的刺激下产生新的内驱力，从而实现有导向的动机激励。员工2.行为控制原理行为控制原理认为人的行为在发展初期是可控的，人是懂得如何约束自己行为的。行为控制原理认为人的行为控制有两个形式：①是从认同与依从角度出发的他控。②是从内在角度出发的自控。3.组织与指挥原理组织与指挥原理从社会心理学的角度出发，对饭店质量管理活动中人与人之间的关系进行分析，并通过大量事例的阐述来论证以下几个观点：（1）饭店质量管理组织建设的重要（2）人才开发与培养的重要性。（3）指挥、协调的艺术。三、现代管理理论1.系统原理按系统论的观点，饭店质量管理就是要把饭店的内部条件与外部条件相结合，当前利益与长期利益相结合，定量分析与定性分析相结合。2.信息论现代饭店管理系统是一个信息流通系统。3.控制论饭店质量管理中的控制就是采取某种措施，对饭店服务运作过程及其经营活动进行控制，使其按照预定的质量目标进行工作，达到预期的结果。现代饭店质量管理中的控制有三种控制方法：（1）预先控制。（2）现场控制。（3）反馈控制。4．运筹学法（1）规划论法。运用数学方法对目标函数和约束条件的关系进行研究，从而确定如何统筹安排，合理调度人员、设备、材料、资金、时间等。（2）排队论法。它是研究拥挤和排队相象，以解决服务设施最优数量的一种技术。（3）库存论法。库存论法是研究如何解决库存物品的供求矛盾以确定最佳库存量的方法。（4）决策论法。（5）权变理论法。权变理论强调应变，根据饭店服务运作的实际情况，采取符合饭店实际的、适应不同时段的质量管理决策与方法。四、哲学基础理论1、价值论酒店的价值是由酒店提供的服务满足顾客需要的程度决定的，酒店质量管理的目的就是要提高酒店的价值。2、认识论酒店质量管理从本质上说是一种认知活动。酒店服务产品质量的认知是一种特殊的认知过程，它与人的一般认知活动存在着区别。五、社会心理学基础理论1、社会认知与归因理论社会认知与归因理论反映在酒店服务产品质量管理中，首先是认知主体（评价主体）根据过去经验、思维活动对服务产品质量的认知；其次是对服务行为的内在原因加以推论，从而得出对服务质量的最后评价。2、自我认知理论3、公平理论六、微观服务管理理论1．饭店服务质量管理理论2．饭店服务组织管理理论3．服务引导原理4．服务心理理论5．服务的制度理论1．饭店服务质量管理理论服务质量管理理论认为服务质量因素分析是质量管理的基础性工作，全面质量管理是服务质量管理的核心；强调采用模型来分析质量，并认为期望和差距管理是服务质量管理的有效分析模型；要求构建服务质量评价体系和监控体系，并认为评价体系和监控体系是服务质量管理必不可少的环节；提倡质量承诺和建立质量保证体系。2．饭店服务组织管理理论（1）服务评价理论饭店服务评价的最终决定者是宾客，但由于宾客评价的主观性及由此产生的不稳定性在所难免，服务提供者和服务组织对服务的评价也很重要。（2）服务规范理念服务规范是指服务提供者方面为确保服务工作效率和服务质量而制定并要求全员遵照实施的一系列有关操作规程、员工手册、服务标准等的制度性文件。3．服务引导原理服务引导是指服务提供方将宾客的需求转换成一种适合于自己应对的形式或状态，主动促成宾客充分利用服务者一方已经准备好的服务项目及内容。首先，服务引导要与宾客需求相适应。其次，要在一种良好的环境氛围中加以引导。再次，要充分发挥服务提供者的个性和主观能动性。4．服务心理理论（1）基于心理原理的饭店服务类型分为功能性、心理性和复合性等三类。（2）服务消费者心理原理服务消费者都有各自的心理角色定位。（3）个性化服务中的心理原理标准化和个性化相结合的服务是实现优质服务的前提，尤其是后者，作为心理性服务的一部分，已成为高星级饭店体现竞争优势的主要因素。5．服务的制度理论(1)所有权特性原理作为动态的饭店服务是没有静止的性质的，因此它不能被“占有”。服务实际是经济要素的使用过程，所以只体现为使用权。(2)组织制度特性原理组织制度主要指企业的组织方式，制度变化则直接引发组织方式的变化。饭店服务的制度变革或制度创新有两个前提条件：①增加饭店服务消费者在服务过程中的参与程度。②在服务标准化的基础上提高个性化程度。七、饭店服务战略管理理论饭店服务战略是指饭店致力于获得宾客的忠而确立的、为宾客提供满意服务的根本策略。主要包括几个方面的内容：①树立饭店服务意识；②确定宾客服务需求③服务设计与实施；④服务人员的管理；⑤服务质量的管理。第三节饭店质量管理方法一、质量分析与统计方法二、质量管理方法一、质量分析与统计方法（一）ABC分析法（二）因果分析图法（三）树图法（四）水平对比法（一）ABC分析法ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前的质量控制与管理中去，从而实现有效的质量管理。1.ABC分析法分析饭店质量问题的四个步骤（1）确定关于饭店质量问题信息的收集方式。（2）将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多。（3）作巴雷特曲线图。（4）进行分析，找出主要质量问题。2.用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题：（1）在划分A类问题时，包括的具体问题项目不宜太多，最好是一、二项，至多只能是三项，否则将失去突出重点的意义。（2）划分问题的类别也不宜太多，对不重要的问题可设立一个其它栏，如图2—1中的Q4，即为其它栏，把不重要的质量问题都归入这一栏内。（二）、因果分析图法1.因果分析图的概念因果分析图法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。2.分析图法的步骤（1）确定要分析的质量问题（2）发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因。（3）将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上。（三）树图法树图（TreeDiagram）又叫系统图。树图法是表示质量问题与其影响要素之间的关系或把要实现的目的与采取的措施手段系统地展开，寻找解决质量问题或达到目的的手段和措施的一种树状示图。（1）确定目标或目的。（2）找出实现目的的措施和手段。（3）对措施与手段进行评价或验证。（4）绘制树图。（5）制定实施计划。（四）水平对比法水平对比法也称为标竿管理法，它是将饭店的产品质量同处于领先地位竞争者的产品质量进行比较，以识别自身质量改进的机会。1．水平对比法的应用（1）确定对比项目。（2）确定对比对象。（3）收集资料并归纳整理。（4）进行对比。2．水平对比法的特点（1）水平对比法目的是为了改善服务产品质量，进而改善饭店的经营管理，提高饭店的竞争能力，并且始终以满足顾客需要为前提。（2）是一项系统、持续的改进活动（3）采用水平对比法时要求使用者思想观念上要有精益求精、不断追求上进，赶超先进水平的意识与观念，要善于学习新鲜事物，勇于创新。二、质量管理方法(一)戴明的14点质量方法(二)PDCA循环法(三)其它质量管理方法(一)戴明的14点质量