搜索
培训教材前台文员职业形象塑造与礼仪主讲：安琪2010年10月2培训大纲•第一单元：个人形象礼仪第一节着装的礼仪第二节仪容礼仪第三节化妆礼仪第四节首饰礼仪•第二单元：仪态礼仪第一节坐姿第二节站姿第三节走姿第四节目光语言第五节手势语言•第三单元：接待送别礼仪第一节营造良好的接待环境第二节接待工作人员的礼仪第三节客人的接待礼仪第四节日常接待礼仪•第四单元接听电话的技巧第一节良好声音的塑造要点第二节如何职业化地接听电话3课前测试题1.请问前台文员在陪同客人走路时表示尊重的位置是：A：走在客人的左边？B：右边？2.前台人员陪同客人上下楼梯时表示尊重的方式，上楼时：A：是请客人走在前面？B：后面？下楼时：C：是请客人走在前面？D：后面？3.前台人员接电话时，又来其他电话如何处理？A：是先迅速放下第一个电话B：迅速放下第二个电话？4.前台人员日常工作着装可以穿休闲衣服或牛仔装吗？A：是？B：否？5.前台人员为客人与公司领导引见时应该A：先介绍领导B：先介绍客户？4第一单元：个人形象礼仪•第一节着装的礼仪思考：前台人员日常着装注意什么?5前台文员的个人形象代表个人修养、教养素质、文化敬业、负责企业门面企业品牌企业形象企业文化6前台文员上班着装•基本要求是庄重、保守•适合穿制服、套裙、套装7制服的作用•易于识别•便于宣传•便于监督•便于保护8工作制服•展示组织形象•维护团队形象•体现企业文化9重点检查（男士、女士）•服装•西装•领带•衬衫•皮鞋•袜子10第二节:仪容礼仪重点检查（男士、女士）•心态•面部•香水•头发•口腔•双手11优秀办公室人员应有的心态•热情•开朗•主动•周到•细心12第三节化妆礼仪•淡雅•简洁•适度•庄重13化妆的禁忌•离奇出众•扬短避长•残妆示人•人前化妆14第四节首饰礼仪•重点检查:•以少为佳•同色,同质,符合身份温馨提示:•同时佩戴多种首饰，总量上不宜超过三种•男士戴项链一般不宜外露15第二单元仪态礼仪思考:前台人员应有怎样的言谈举止才得体?16第一节坐姿男士坐姿17第一节坐姿•女士坐姿18第二节站姿1、男士19第二节站姿2、女士站姿20第三节走姿21举止行为禁忌22第四节目光语言•注目礼•点头礼23表情神态的技巧•面带微笑，积极热情•友好、真诚、尊敬•切忌用消极的眼神对待客人24眼神的要领•眼睛正视对方双眉正中心附近•神情专注，自然微笑•长时间交谈时，应柔视对方•客人较多时，给每一位客人同样的关注25笑的种类•第一，含笑•第二，微笑•第三，轻笑•第四，浅笑•第五，大笑•第六，狂笑26第五节手势语言•递送物品时手势•接取物品时手势•引领客人的手势•示意客人坐的手势27手势的禁忌•动作过大过猛•说话时用手指指点对方•除用于命令语外，一般指引时，手心不得向下28第三单元接待送别礼仪•思考:•前台人员接待客人的礼仪有哪些？•前台人员迎送重要客人有哪些注意的事项？•前台人员陪同客人上下楼梯、出入电梯的礼节？•前台人员如何接待不速之客？•前台人员为客人与公司领导引见时应该先介绍谁，后介绍谁？29第一节营造良好的接待环境•环境优美、整洁、舒适•时刻注重个人礼仪30第二节接待工作人员的礼仪•微笑接待•精神饱满•服装大方•称呼规范•用语文明•标准站姿、点头礼和问候语迎接顾客•回答问题时注意礼貌用语和肢体语言31第三节客人的接待礼仪•不速之客•有约客人•重要客人32第四节日常接待礼仪•陪同引领•上下楼梯•出入电梯•出入房门33送别礼仪•目光送别•起立相送•愉快告别•普通客人•重要客人•称呼礼仪•名片的礼仪34为他人作介绍的礼仪•思考：现在你将为领导和客人引见认识，你准备先介绍谁35介绍的顺序为两位互不相识的人做介绍时，正确的手势是五指并拢，掌心向上，胳膊向外伸指向被介绍者。用目光为二者做个引导。介绍遵循的原则是尊者居后的原则，将男士介绍给女士、将晚辈介绍给长辈、将职位低介绍给职位高者、将未婚者介绍给已婚者、将个人介绍给团体、将客人介绍给主人、介绍同一单位的人员时从职务最高者开始，先介绍由职位高的，后职位低的人员。当客人来访时，为客人与公司领导引见时，应该是先介绍自己的领导，后接受客人。36第四单元接听电话的技巧•思考：•前台人员如何接听电话才能显得职业化？•前台人员如何接听不同类型客人的电话？•前台人员接电话时，又来其他电话如何处理？37第一节良好声音的塑造•声音、态度和姿势：•声音：吐字清晰，愉快、充满微笑的声音；•态度：热情、亲切、客气、乐于服务；•姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样。38成功地树立企业形象----取决于您：•你代表着公司的形象•“微笑”—送给客户的第一份礼物•“和气生财”•打电话来的客户生气的原因39第二节如何职业化地接听电话•打电话礼仪•情绪准备•内容准备•工具准备•时间恰当•自我介绍•内容清晰•愉快告别405W1H•何人•何时•何地•何事•何因•方法41接电话礼仪•记录准备•礼貌应答•耐心友好•认真听记•重要内容•重复确认•礼貌告别42接听电话时的细节提醒•当客人在电话里等候时间估计超过30秒时，询问客人是否可以等候，如不能等候，则可约定时间请客人再来电话。•取得客人的肯定答复，告诉客人让他们等候的原因，并说明需等候的时间。•回到电话线后对客人的等候表示感谢。•当客人提出意见或建议时：•感谢客人支持与关怀，规范用语：“非常感谢您给我们提出的宝贵意见和建议”。•及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间。•对客人的意见和建议做好记录并保存。•超出处理权限时，应及时上报。43语言范例•您好，这里是－－公司，我是－－，请问有什么可以帮您的吗？•“请问您是－－－－？•“请问您的尊姓大名，有什么需要我帮忙的吗？•啊！张总，您好！•还有事吗？我可以放下电话吗？•我都已经记下了，请放心吧？•我还有一个电话要接，下次再谈吧！•切忌：你是谁？你找谁？你要干什么？他不在•请稍等一下，我这就去请－－－来接电话？•－－先生，刚好不在，方便让我转告他吗？•好的，我会尽快处理的44学会处理难应付的情况•保持冷静和友善和蔼的态度；•让对方把不满发泄完；•认真倾听对方的抱怨，并准确地将引起不满的原因归纳出来；•向对方表示您将立即寻求解决办法1.当来电方因不满而大发抱怨时2.当来电方喋喋不休时•引导对话；•使用“封闭式问题”提问；•归纳重述对方的要求；•避免回答过于私人化的盘问。45学会处理难应付的情况•礼貌询问；•留下对方电话；•婉言谢绝。3、当判断对方是推销电话4、当需要客人在电话里等候时间估计超过30秒时•询问客人是否可以等候；•肯定答复，告诉等候的原因，需等候的时间；•回到电话线后对客人表示感谢。46学会处理难应付的情况5、当客人提出意见或建议时•感谢客人支持与关怀；•及时予以答复；•对客人的意见和建议做好记录并保存；•超出处理权限时，应及时上报。47接电话时，又来其他电话如何处理？•若第二个电话是本地电话，问明电话号码，迟一点打过去，并解释原因，然后再接第一个电话．•若第二个是长途电话＼紧急电话，请第一个电话先挂断或稍等，然后再接第二个电话．•再接起的电话都要道歉•注意：放下电话时，听筒正放，不能侧放或反放，以免被对方听到．•尽量给对方以适当的帮助或语言上的理解与安慰．•若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一遍，以免遗漏或有偏差。•通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。48知识改变命运，学习成就未来！Thank’s分享完毕，谢谢！